Preguntas frecuentes sobre contracargos

Respuestas a las preguntas más comunes sobre contracargos en los restaurantes Toast: cómo funciona el proceso, dónde encontrar contracargos, notificaciones, cargos y disputas.

En este artículo:

• Comprender los contracargos y el papel de Toast
• Buscar y revisar tus contracargos
• Disputar un contracargo
• Notificaciones de contracargos
• Generador de explicaciones de contracargos (IA)
• Cargos de contracargos
• Códigos de motivo y reglas de la red de tarjetas
• Prevenir futuros contracargos
• Preguntas frecuentes
• Artículos relacionados

Comprender los contracargos y el papel de Toast

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una reversión forzada de fondos que comienza cuando un titular de la tarjeta contacta a su emisor de tarjeta y presenta una queja sobre una o más transacciones en su extracto. El banco emisor Omite los fondos, debita el monto de tu cuenta bancaria y te pide documentación a través de Toast para que puedas reclamarla.

Para una explicación más completa de cómo funciona el proceso de forma integral, consulta ¿Qué son los contracargos?

También se le preguntó como:

• • ¿Qué significa cuando recibo un contracargo?
  • Acabamos de recibir notificaciones de contracargos de Toast. ¿Qué significa eso?

¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargos y cuál es la función de Toast?

El proceso de devolución de cargos es iniciado por un titular de la tarjeta, y el papel de Toast se limita a transmitir información y documentación entre tú y el banco emisor del titular de la tarjeta. Después de enviar la documentación a través del Desafiante de contracargos, Toast la transmite al banco emisor, quien decide únicamente si ganas o pierdes el reclamo. Toast no tiene participación ni influencia en esa decisión y no se le informa el razonamiento detrás del resultado.

¿Qué puede hacer Toast?

Toast es responsable de enviarte notificaciones de contracargos y darte una forma de reclamarlos a través del Desafiador de contracargos; no decide el resultado. Las notificaciones y los recibos de contracargos también se almacenan en Toast Web como referencia. Una vez enviada tu documentación, el banco emisor del titular de la tarjeta es el único responsable de la toma de decisiones, y Toast no es informado del razonamiento detrás del resultado.

¿Puede el servicio de atención al cliente de Toast actuar en mi nombre durante o después de un litigio?

El servicio de atención al cliente de Toast puede ofrecer orientación sobre el proceso de disputa, pero no puede contactar al banco emisor ni influir en su plazo o decisión. El resultado y el momento dependen completamente del banco emisor del titular de la tarjeta.

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Buscar y revisar tus contracargos

¿Dónde puedo encontrar mis contracargos en Toast Web?

Para encontrar tus contracargos, ve a Toast Web > Informes > Pagos > Contracargos, o abre directamente el panel Desafiar contracargos. El panel lista tus contracargos y se puede filtrar por estado o fecha.

Nota: Para ver los contracargos y tomar medidas al respecto, necesitas acceso de nivel de gerente en Toast Web. Si abres un enlace de contracargo y ves un mensaje que alguien necesita desbloquearlo por ti, consulta “¿Por qué un contracargo dice que alguien necesita desbloquearlo por mí?” a continuación.

También se le preguntó como:

• • ¿Dónde puedo encontrar contracargos?
  • ¿Dónde puedo ver mis contracargos?
  • ¿Cómo reviso un contracargo?

¿Cómo verifico el estado de un reclamo de contracargo?

Para verificar el estado de un reclamo de contracargo, ve al panel Desafiar contracargo o ve a Toast Web > Informes > Pagos > Devolución y, luego, haz clic en Desafiar contracargo en la parte superior derecha de la página. La columna de estado muestra la posición de cada contracargo.

Para ver las definiciones de estado completas y el proceso de revisión paso a paso, consulta Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web.

¿Cómo encuentro ambas transacciones para un contracargo de procesamiento duplicado?

Para encontrar ambas transacciones con un contracargo de procesamiento duplicado, busca los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito utilizada para poder localizar cada transacción pagada con esa tarjeta. Para estos contracargos, el titular de la tarjeta cree que se les cobró dos veces por la misma transacción, por lo que incluir los recibos detallados de cada transacción que pagó la tarjeta es una parte fundamental de la disputa. No incluirlos a menudo resulta en una disputa denegada.

¿Cómo puedo encontrar la cuenta a la que se refiere una notificación de contracargo?

Para encontrar la cuenta a la que se refiere una notificación de contracargo, usa uno de estos métodos:

• • Abre el panel Desafiar contracargo y filtra los contracargos por estado o fecha.
  • Usa el enlace del recibo en el correo electrónico de notificación de contracargo, que abre el recibo digital después de iniciar sesión en Toast Web. Para buscar manualmente en su lugar, busca el borrador o Ticket # en tu notificación, ve a la herramienta Buscar cuentas, abre la pestaña Buscar por identificador, ingresa el borrador del número en el campo Referencia de pago y selecciona Buscar.

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Disputar un contracargo

¿Cómo reclamo o combato un contracargo?

Para reclamar un contracargo, ábrelo en Desafiar contracargo, ingresa una explicación, sube tus documentos respaldatorios y envía el reclamo antes de la fecha límite. El banco emisor del titular de la tarjeta revisa la evidencia y decide el resultado. *Una vez enviada la disputa, no se puede agregar más información a la disputa. Por lo tanto, es importante que te asegures de cargar toda la información que quieres enviar antes de enviar el reclamo.

Para ver el proceso completo paso a paso, que incluye cómo aceptar un contracargo y qué significa cada estado, consulta Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web.

También se le preguntó como:

• • ¿Cómo combato un contracargo?
  • ¿Cómo reclamo un contracargo?
  • ¿Dónde reclamo un contracargo?

¿Cuánto tiempo tengo para disputar un contracargo?

Tienes 15 días calendario a partir de la fecha del informe de la notificación de contracargo para reclamarla. La fecha del informe es la fecha en que Toast recibe la notificación del emisor de la tarjeta. Cada contracargo también muestra su propio plazo en el panel Desafiar contracargo, así que consulta la fecha exacta. Si no respondes antes de la fecha límite, el reclamo se resuelve automáticamente a favor del titular de la tarjeta.

¿Cuándo se toma el monto del contracargo de mi cuenta?

El monto del contracargo se debita directamente de tu cuenta bancaria en un plazo de dos a cuatro días calendario después de que Toast reciba la notificación de contracargo, y se toma automáticamente del depósito de ese día. Debes disputar el contracargo para tener la oportunidad de recuperar esos fondos.

¿Por qué mi disputa de contracargo no tuvo éxito?

Una disputa de contracargo no tiene éxito cuando el banco emisor del titular de la tarjeta falla a su favor, que es una decisión que Toast no toma ni influye. Incluso con un recibo legítimo firmado, el banco puede decidir en tu contra, y a Toast no se le informa el razonamiento detrás del resultado. La calidad e integridad de la evidencia enviada pueden afectar el resultado, y ciertos códigos de razón son muy difíciles de ganar (consulta “Códigos de razón y reglas de la red de tarjetas” a continuación).

También se le preguntó como:

• • ¿Por qué perdí mi contracargo?
  • ¿Por qué mi reclamo no tuvo éxito incluso con un recibo firmado?

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Notificaciones de contracargos

¿Cómo puedo cambiar quién recibe notificaciones de contracargos?

Para cambiar quién recibe notificaciones de contracargos, actualiza el contacto financiero de tu restaurante en Toast Web. Las notificaciones de contracargo se envían al contacto financiero que aparece en tus preferencias de comunicación y puedes incluir más de una persona en la lista. Para obtener instrucciones paso a paso, consulta Optimizar preferencias de comunicación y Agregar o actualizar correo electrónico de contacto financiero.

También se le preguntó como:

• • ¿Cómo actualizo quién recibe correos electrónicos de contracargo?
  • ¿Cómo agrego a alguien a las notificaciones de contracargos?
  • ¿Cómo cambio la lista de correo electrónico para los contracargos?

¿Qué pasa si no cumplí con el plazo del reclamo porque no recibí una notificación?

Si no cumpliste con la fecha límite del reclamo, el contracargo se resuelve automáticamente a favor del titular de la tarjeta y los fondos no se devuelven. Las notificaciones de contracargos se envían al contacto financiero de tu restaurante y pueden perderse en una bandeja de entrada concurrida. Por lo tanto, lo mejor es revisar tu panel de contracargos regularmente para adelantarte a los nuevos contracargos y hacer un seguimiento de los litigios existentes.

¿Cómo anulo la suscripción a los correos electrónicos de notificación de contracargos?

Para anular la suscripción a los correos electrónicos de notificación de contracargo, selecciona Cancelar suscripción a los correos electrónicos de contracargo en la parte inferior de cualquier correo electrónico de contracargo.

Algunos empleados están recibiendo notificaciones de contracargos cuando no deberían. ¿Cómo soluciono esto?

Si los empleados reciben notificaciones de contracargo cuando no aparecen en la página de preferencias de comunicación de Toast Web, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast para obtener ayuda. También puedes confirmar quién aparece en la lista si revisas tus preferencias de comunicación, como se describe en Optimizar preferencias.

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Generador de explicaciones de contracargos (IA)

¿Qué es el generador de explicaciones de contracargos?

El generador de explicaciones de contracargos es una función de la IA de Toast que redacta una explicación sugerida para que la uses en tu disputa de contracargos. Te da un punto de partida basado en los datos disponibles a través del Desafiador de contracargos, y verás el texto sugerido en el cuadro Explicación dentro del flujo de trabajo de disputa. Para obtener más información, consulta Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web.

¿Por qué perdí la disputa cuando usé la explicación sugerida?

Perder una disputa después de usar la explicación sugerida puede ocurrir porque el texto generado por IA es un punto de partida, no una garantía de éxito. Cada disputa es única y muchos factores afectan el resultado. Por esto, es importante revisar y personalizar la explicación e incluir todos los documentos de apoyo necesarios antes de enviarla.

¿Toast es responsable de mi pérdida porque usé la explicación sugerida?

No, Toast no es responsable por el resultado de tu disputa de contracargo cuando usas la explicación sugerida. La sugerencia es una herramienta que te ayudará, y eres responsable de revisarla, modificarla según sea necesario, verificar su exactitud y asegurarte de que se ajuste a tu caso específico.

¿Qué debo hacer si la explicación generada es inexacta?

Si la explicación generada es inexacta, usa el formulario de comentarios al final del proceso de reclamo de contracargo para denunciar inexactitudes o inconsistencias.

¿Cómo se procesa mi información cuando uso el generador de explicaciones de contracargos?

Cuando usas el generador de explicaciones de contracargos, tus entradas de datos y los resultados generados pueden usarse para entrenar el modelo de IA de Toast. Toda la información se procesa de acuerdo con la Declaración de Privacidad de Toast.

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Cargos de contracargos

¿Hay cargos por procesar contracargos?

Sí, hay un cargo de USD 15 por procesar cada notificación de contracargo. Este cargo se cobra independientemente de si disputas el contracargo e independientemente de si ganas o pierdes el reclamo.

¿Me cobran el cargo de USD 15 si gano la disputa?

Sí, el cargo de procesamiento de USD 15 se aplica incluso si ganas la disputa. El cargo cubre el procesamiento de la notificación de contracargo en sí, por lo que se cobra independientemente del resultado.

También se le preguntó como:

• • ¿Sigo pagando la tarifa si gano?
  • ¿Se cobra el cargo de USD 15 cuando combato un contracargo?

¿Qué cubre el cargo de procesamiento de contracargos?

El cargo de procesamiento de contracargos cubre el costo de transmisión de los datos de contracargos, los costos asociados con el contracargo en sí y la cobertura contra la exposición a contracargos de Toast para el procesamiento de tarjetas de crédito. El cargo no se exime a menos que el contracargo sea resultado de una interrupción conocida del procesamiento de Toast u otro problema de Toast.

¿Por qué Toast cobra un cargo de procesamiento cuando mi procesador anterior no lo hacía?

Toast cobra un cargo de contracargo transparente y detallado, mientras que un procesador anterior probablemente incorporó costos similares a otros cargos. Esos costos a menudo se agrupaban en una tarifa de procesamiento general, una tarifa mensual o una suscripción de producto, en lugar de mostrarse como un rubro separado.

¿Por qué Toast debitó de mi cuenta en lugar de deducir de mi depósito diario habitual?

Toast debitó de tu cuenta en lugar de tu depósito diario porque los reembolsos y contracargos totales de ese día superaron las ventas totales de ese día. Este es un caso poco frecuente.

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Códigos de motivo y reglas de la red de tarjetas

¿Cuáles son los riesgos de disputar la autorización y los contracargos del turno de responsabilidad por chip?

El principal riesgo es una tarifa adicional: las redes de tarjetas pueden cobrar hasta USD 500 por disputar contracargos que consideren casi indiscutibles. Los emisores de tarjetas y las redes tratan ciertos códigos de motivo como si estuvieran respaldados por los datos del banco emisor, por lo que, para estos códigos, a menudo es mejor evitar disputar un contracargo que es poco probable que ganes. Mastercard trata los siguientes códigos como generalmente válidos y muy difíciles de discutir:

• • Código de motivo 4808 – Disputas relacionadas con la autorización
  • Código de motivo 4870 – Cambio de responsabilidad del chip
  • Código de motivo 4871 – Turno de responsabilidad de chip y PIN

¿Cuáles son los códigos de motivo de los contracargos de procesamiento duplicado?

Los códigos de motivo de procesamiento duplicado varían según la red de tarjetas, como se muestra a continuación.

¿Qué contracargos están relacionados con EMV?

Los contracargos relacionados con EMV son los códigos de motivo vinculados a la responsabilidad por chip (EMV), como se muestra a continuación. EMV significa Europay, Mastercard y Visa, el estándar global de tarjetas con chip.

Nota: Mastercard aplica una tolerancia de propina del 20 % cuando la tarjeta no está presente. A partir del 13 de octubre de 2017, los pagos con Mastercard no presentes tienen protección contra contra contracargos, siempre que la propina sea del 20 % o menos.

¿Qué hago si el código de motivo no es correcto?

Si el código de motivo no es correcto, igualmente vale la pena responder al contracargo y señalar el código incorrecto, aunque el banco emisor establezca estos códigos y rara vez los cambie una vez enviados.

¿Por qué son diferentes los contracargos de Amex?

Los contracargos de Amex son diferentes porque American Express no tiene un proceso de arbitraje, a diferencia de Visa o Mastercard. Los plazos de disputa también pueden variar según el código de motivo del contracargo.

¿Cómo debería manejar un contracargo en una tarjeta de regalo o prepaga?

Un contracargo en una tarjeta de regalo o prepaga sigue un conjunto de pasos diferente al de una tarjeta de crédito, y ayuda a comprender los límites de propina que conllevan estas tarjetas. Muchas tarjetas prepagas solo permiten una propina de hasta el 20 % del monto de la autorización.

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Prevenir futuros contracargos

¿Cómo puedo ayudar a prevenir los contracargos fraudulentos?

Para evitar devoluciones fraudulentas, procesa los pagos con tarjeta presente con el EMV (chip) más seguro y haz que los clientes presenten el pago en el momento del retiro siempre que tu flujo de trabajo lo permita. También puedes pedir un identificador que coincida con el nombre que figura en la tarjeta de crédito, o pedirle al cliente que presente la tarjeta en el momento del retiro. Toast no puede bloquear números de tarjeta de crédito específicos.

Para capacitar a tu equipo y seguir más pasos de prevención, consulta Formar a tu equipo sobre cómo prevenir contracargos futuros fraudulentos. Si crees que un contracargo implica fraude, capacita a tu equipo sobre cómo prevenir contracargos futuros fraudulentos explica los pasos que debes seguir a continuación.

¿Cómo puedo reducir los contracargos en pedidos digitales y con tarjeta no presente?

Para reducir los contracargos en pedidos digitales y con tarjeta no presente, aumenta la protección de tu tarjeta no presente capturando detalles de verificación como el código ZIP de facturación. Las transacciones con tarjeta no presente, incluidos muchos pedidos digitales y de tarjetas de regalo, conllevan más riesgo de devolución que las transacciones con chip. Para obtener más detalles, consulta Aumentar protección contra devolución de cargos en transacciones con tarjeta no presente.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué un contracargo dice que alguien necesita desbloquearlo por mí?

Un contracargo que dice que alguien necesita desbloquearlo por ti muestra un mensaje de permisos, lo que significa que a tu cuenta le falta el acceso necesario para abrir el reclamo de contracargo. Para ver los contracargos y actuar en consecuencia, necesitas acceso al gerente 3.0 en Toast Web, y ese permiso debe estar en el perfil exacto del empleado que utilizaste para iniciar sesión. Si confirmas que tienes acceso al gerente 3.0 en el perfil correcto y el enlace de contracargo aún dice que alguien necesita desbloquearlo por ti, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast.

También se le preguntó como:

• • ¿Por qué no puedo acceder a un contracargo cuando soy administrador?
  • ¿Por qué mi enlace de contracargo dice que contactes a mi administrador?
  • ¿Qué permiso necesito para ver o reclamar un contracargo?

¿Puedo agregar documentos o editar mi disputa después de enviarla?

No puedes editar ni enmendar un reclamo después de enviarlo, así que incluye todos los documentos de respaldo y una explicación completa antes de seleccionar enviar. Las políticas de red de tarjetas suelen restringir la remisión, por lo que todas las pruebas deben estar en su lugar en el momento de la presentación. Si ya enviaste y tienes pruebas nuevas críticas, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast.

¿Qué es una solicitud de recuperación y es lo mismo que un contracargo?

Una solicitud de recuperación no es lo mismo que un contracargo; es una solicitud del banco del titular de la tarjeta para obtener más información sobre una transacción, a menudo antes de que se presente cualquier contracargo. Puedes ver y responder solicitudes de recuperación en el mismo lugar que los contracargos. Para ver las definiciones de estado, consulta Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web.

¿Qué tipos de archivo puedo cargar para admitir un reclamo de contracargo?

Puedes cargar archivos JPG, PDF, PNG o TIFF para admitir un reclamo de contracargo. Puedes cargar hasta 10 archivos, con un tamaño máximo de 1 MB por archivo.

¿Por qué mis contracargos de Amex no aparecen en el Desafiador de contracargos?

Si tus contracargos de Amex faltan en el Desafiador de contracargos, consulta Desafiar contracargos de Amex para obtener la orientación actual sobre este escenario.

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Artículos relacionados

• Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web
• ¿Qué son los contracargos?
• Localizar un contracargo
• Enseña a tu equipo a prevenir contracargos futuros fraudulentos
• Resumen del informe de contracargos

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