Obtener ayuda con los contracargos

Última actualización: 25 mar 2026, 1:52 p.m.

Este artículo de preguntas frecuentes es un servicio integral para todas tus preguntas relacionadas con los contracargos.

¿Tienes preguntas sobre los contracargos y cómo funcionan con Toast? Lee a continuación las respuestas a algunas de las preguntas más comunes que recibimos. 

 

En este artículo: 

 

Preguntas relacionadas con Toast

¿Cómo funciona el proceso de devolución de cargos y cuál es el papel de Toast en él?

El proceso de contracargo es iniciado por el titular de la tarjeta después de que contacta a su emisor de tarjeta y presenta una queja fundamentada en relación con una o más transacciones en su extracto de tarjeta de crédito. Después de que se haya enviado toda la documentación apropiada a través del Desafiante del contracargo, la documentación se transmitirá al banco emisor del titular de la tarjeta, que es el único que determina si el comerciante gana o pierde su disputa por el contracargo. Toast no tiene participación ni influencia en ese proceso y tampoco se le informa sobre el razonamiento detrás del resultado de una disputa de contracargos.
 

¿Cuáles son las capacidades de Toast en comparación con las capacidades del procesador de tarjetas?

Toast es responsable de proporcionar información de notificación de contracargo al comerciante y de pedirle que proporcione documentación para disputar el contracargo a través del Desafiante del contracargo. Las notificaciones y los recibos de contracargos también están contenidos en Toast Web como referencia.

Después de que se haya enviado toda la documentación apropiada a través del Desafiante del contracargo, la documentación se transmitirá al banco emisor del titular de la tarjeta, que es el único que determina si el comerciante gana o pierde su disputa por el contracargo. Toast no tiene participación ni influencia en ese proceso y tampoco se le informa sobre el razonamiento detrás del resultado de una disputa de contracargos. Además, un cliente puede volver a disputar un contracargo independientemente de Toast.
 

¿Puede el servicio de atención al cliente de Toast actuar en mi nombre durante o después del proceso de disputa?

El servicio de atención al cliente de Toast puede ofrecer orientación en este proceso, pero no tenemos contacto directo ni impacto o influencia en el plazo o las decisiones proporcionadas por el banco emisor del titular de la tarjeta.
 

¿Cómo puedo verificar el estado de una disputa con un contracargo?

El estado de las disputas de contracargos se puede ver en el panel Desafiar contracargos. Otra forma de encontrar el estado de un contracargo o una notificación de contracargo es ir a Informes > Pagos > Contracargos.
 

¿Cómo encuentro ambas transacciones en caso de un contracargo por procesamiento duplicado?

Para este tipo de contracargos, el titular de la tarjeta cree que se les cobró incorrectamente dos veces por la misma transacción. Incluir los recibos detallados de cada transacción por la que se utilizó la tarjeta para pagar es una parte muy importante del proceso de disputa para los contracargos de procesamiento duplicado. De no hacerlo, a menudo se denegará la resolución de disputas.

Busca los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito utilizada para encontrar varias transacciones de la misma tarjeta. 
 

¿Cuándo se toma el monto del contracargo de la cuenta del restaurante?

El monto dentro de la notificación de contracargo se debita directamente de la cuenta bancaria del restaurante 2-4 días calendario después de que Toast recibe la notificación de contracargo. Esto se debitará automáticamente del depósito del día.

El restaurante debe disputar el contracargo para recibir la devolución de esos fondos. 


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Notificaciones de contracargos

¿Qué pasa si no recibí una notificación de contracargo y accidentalmente no cumplí con la fecha límite de la disputa?

Las notificaciones de contracargo se envían al contacto financiero de tu restaurante. Estos correos electrónicos a menudo pueden perderse en una bandeja de entrada abarrotada, lo que resulta en un plazo no cumplido. Es importante realizar un seguimiento de cada notificación de contracargo porque un litigio se resuelve automáticamente a favor del cliente si no respondes antes del plazo asignado. Se recomienda revisar tu panel Challenger de forma periódica para estar al tanto de los nuevos contracargos que lleguen y también para hacer un seguimiento del estado de las disputas de contracargos existentes.
 

¿Cómo cambio quién recibe notificaciones de contracargos?

Para actualizar el contacto financiero de tu restaurante, sigue las instrucciones en este artículo del Centro de asistencia: Optimizar preferencias de comunicación.
 

¿Cómo puedo averiguar a qué cuenta se refiere un correo electrónico de notificación de contracargo?

Hay dos formas de encontrar la cuenta en cuestión:

    1. El panel Desafiar contracargo mostrará tus contracargos, que se pueden filtrar por estado o fecha.

      Panel Challenger de contracargos en Toast Web.

       
    2. Selecciona la URL del recibo en el correo electrónico de notificación de contracargo para llevarlo directamente al recibo digital. Tendrás que iniciar sesión en Toast Web para ver la información. 
      1. Usa la herramienta Buscar cuentas:
      2. Busca el Draft / Ticket # en tu notificación de contracargo.
      3. Ve a la herramienta Buscar cuentas.
      4. Ve a la pestaña Buscar por ID.
    3. Ingresa el borrador del número en el Campo de referencia de pago y selecciona Buscar para encontrar la cuenta.

 

¿Cómo puedo anular la suscripción a los correos electrónicos de notificación de contracargos?

Selecciona Cancelar suscripción de correos electrónicos de contracargo para todas las ubicaciones en la parte inferior de cualquiera de estos correos electrónicos.

 

Algunos de mis empleados están recibiendo notificaciones de contracargos cuando no deberían. ¿Cómo puedo solucionarlo?

Si tienes empleados que reciben notificaciones de contracargos cuando no figuran en tu página de preferencias de comunicación de Toast Web, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast.


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Preguntas frecuentes sobre el generador de explicaciones de contracargos (IA)

¿Qué es el generador de explicaciones de contracargos?

El generador de explicaciones de contracargos es una función impulsada por la IA de Toast que redacta explicaciones sugeridas para que los comerciantes las usen en sus disputas de contracargos. Proporciona un punto de partida basado en los datos disponibles a través de la disputa del contracargo. Los clientes verán el texto sugerido en el cuadro Explicación dentro del flujo de trabajo de disputa de contracargos. Para obtener más información, consulta Disputar contracargos en Toast Web.

 

¿Por qué perdí la disputa del contracargo durante tu explicación?

La explicación generada por IA pretende proporcionar un punto de partida útil, pero no garantiza su éxito. Cada disputa es única y varios factores pueden afectar el resultado. Es crucial revisar y personalizar la explicación y proporcionar todos los documentos de referencia necesarios antes de la presentación.
 

¿Toast es responsable de mi pérdida en la disputa del contracargo porque usé la explicación sugerida?

No, Toast no es responsable del resultado de tu disputa por el contracargo. La explicación sugerida es una herramienta para ayudarte, pero eres responsable de verificar su exactitud y relevancia. Debes revisarlo y modificarlo según sea necesario para asegurarte de que cumpla con los requisitos de tu caso específico.

 

¿Qué debo hacer si la explicación generada es inexacta?

Hay un formulario de comentarios al final del proceso de reclamo del contracargo donde puedes proporcionar información sobre inexactitudes o inconsistencias con las explicaciones generadas. 

 

¿Cómo se procesa mi información al usar el generador de explicaciones de contracargos?

Tus entradas de datos y los resultados generados se pueden usar para entrenar nuestro modelo de IA. Toda la información se procesa de acuerdo con la Declaración de Privacidad de Toast.

 

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Cargos

¿Hay cargos asociados con el procesamiento de contracargos?

Procesando una notificación de contracargo - USD 15

Nota: El cargo de procesamiento se cobra independientemente de si el cargo se disputa o no. Además, el cargo se cobra independientemente de si la disputa del contracargo se gana o se pierde.
 

¿Qué cubre el cargo de notificación de procesamiento de contracargos?

Esta tarifa está destinada a cubrir el costo de transmisión de los datos de contracargos, los costos asociados con el contracargo en sí y la cobertura contra la exposición al contracargo contra Toast por el procesamiento de tarjetas de crédito. 

Este cargo no se exime a menos que sea el resultado de una interrupción conocida del procesamiento de Toast o de otro problema relacionado con Toast. 
 

¿Por qué Toast cobra un cargo de procesamiento por contracargos cuando mis procesadores anteriores no lo hacían?

Si no notaste ningún cargo de contracargo de tu procesador anterior, es probable que esos cargos se hayan incorporado a otros cargos o costos, como tu cargo de procesamiento general, una tarifa mensual o una suscripción de producto. Toast se esfuerza por ser transparente con nuestras tarifas.

 

¿Por qué Toast debitó de mi cuenta en lugar de acreditarla con mi depósito diario habitual?

Es probable que esto haya ocurrido porque los reembolsos o contracargos totales de un día superaron las ventas totales de ese día. Estos son casos poco frecuentes.


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Otras preguntas

¿Cuáles son los riesgos asociados con la disputa de la autorización y los contracargos del turno de responsabilidad por chip?

Los emisores de tarjetas y las redes de tarjetas consideran que ciertos códigos de contracargo son casi indiscutibles para los comerciantes y, en consecuencia, las redes de tarjetas pueden cobrarle un cargo de hasta USD 500 por enviar un reclamo de dichos contracargos. En estos casos, puede ser una buena práctica abstenerse de disputar un contracargo que es poco probable que ganes, y evitar consumir tu valioso tiempo y recursos e incurrir en cargos adicionales.

Mastercard determinó que los siguientes códigos de contracargo generalmente indican un contracargo válido y están bien respaldados por datos del banco emisor de la tarjeta. Esto hace que sean casi imposibles de disputar. Si eliges reclamar estos contracargos, corres el riesgo de incurrir en cargos adicionales:

  • Código de motivo 4808 – Disputas relacionadas con la autorización
  • Código de motivo 4870: turno de responsabilidad del chip
  • Código de motivo 4871: turno de responsabilidad de chip y PIN
 

¿Cómo puedo prevenir activamente los contracargos fraudulentos?

Dependiendo de tu flujo de trabajo o del uso de integración de terceros, puede limitar el riesgo de contracargos que tu cliente presente el pago al retirarlo para que pueda procesarse con el chip EMV más seguro. También puedes intentar pedir una identificación que coincida con la tarjeta de crédito utilizada, o pedirle a tu cliente que muestre la tarjeta de crédito al retirarla. Toast no puede bloquear ciertos números de tarjeta de crédito. 

Si crees que un contracargo en tu cuenta implica actividad fraudulenta, este artículo te guiará a través del proceso de seguir los siguientes pasos: Guía paso a paso de contracargos fraudulentos. 
 

¿Cuáles son los códigos de motivo de los contracargos relacionados con el procesamiento duplicado?

 
Visa12.6.1 - Procesamiento duplicado
Mastercard4834 - Procesamiento duplicado
DescubrirDP: procesamiento duplicado
AmexP08 - Cargo duplicado

 

¿Qué hago si el código de motivo no es legítimo?

Desafortunadamente, los emisores (bancos) establecen estos códigos, y una vez enviados, es muy poco probable que el banco cambie el código. Aún así, vale la pena responder al contracargo e indicar el código de motivo incorrecto. 
 

¿Qué contracargos están relacionados con EMV?

Los siguientes códigos de motivo de contracargo están relacionados con EMV (consulta las preguntas frecuentes sobre EMV para obtener más información):
 
Visa10.1 Turno de responsabilidad de EMV
10.2 Fraude no falsificado en el turno de responsabilidad de EMV
Mastercard4870 - Turno de responsabilidad por chip
4871 - Turno de responsabilidad de chip/PIN
DescubrirUA05: Falsificación de tarjeta con chip de fraude
4871 - Transacción con chip y PIN de fraude
AmexF30: transacción falsificada con EMV
F31 - EMV perdido/robado
 

Nota: Mastercard tiene una tolerancia a propinas del 20 % cuando la tarjeta no está presente. A partir del 13 de octubre de 2017, los pagos con tarjeta Mastercard no presente tendrán protección contra contracargos, siempre que la propina sea del 20 % o menos. 
 

¿Por qué son diferentes los contracargos de Amex?

A diferencia de Visa o Mastercard, American Express no tiene un proceso de arbitraje. Los plazos de disputa del contracargo pueden variar según el código de motivo del contracargo.
 

¿Cómo debería proceder si un contracargo está relacionado con una tarjeta de regalo o una tarjeta prepaga?

Hay un conjunto diferente de pasos a seguir cuando un contracargo está relacionado con una tarjeta de regalo o una tarjeta prepaga en lugar de una tarjeta de crédito. Es importante comprender las limitaciones que tienen ciertas tarjetas de regalo o tarjetas prepagas en lo que respecta a los umbrales de propina. Muchas tarjetas prepagas solo permiten una propina del 20 % del monto de la autorización.
 

¿Qué tipos de archivo se aceptan para cargar documentación que sirva de referencia para un reclamo?

Puedes cargar un archivo JPG, PDF, PNG o TIFF para respaldar tu reclamo de un contracargo. Puedes cargar hasta 10 archivos, con un tamaño máximo de 1 MB por archivo.


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