Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web

Última actualización: 9 abr 2026, 2:32 p.m.

En este artículo, aprenderás a enviar un reclamo de contracargo directamente desde Toast Web.

En este artículo:

 

Manejar contracargos de clientes Resumen de pasos

Productos a los que se aplica: Toast Web (recusación de contracargo) | Se necesita acceso: Permiso 3.0 Acceso de gerente

 

  1. Revisa los contracargos en Toast Web para comprender el estado, los plazos y los detalles.
  2. Acepta un contracargo.
  3. Rechaza un contracargo con evidencia respaldatoria.

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Manejar proceso de contracargos de clientes

  1. Consulta los contracargos en Toast Web para conocer el estado, los plazos y los detalles.
    1. En Toast Web, ve a Informes > Pagos > Contracargos.
    2. Revisa la tabla de contracargos.

      Nuevo contracargo listado

      1. Identifica contracargos marcados como Nuevos o que necesitan alguna otra acción.
      2. Revisa el monto, el motivo, la fecha del cheque y la fecha límite.
      3. Confirma que la fecha límite no se superó.
    3. Revisa la columna Probabilidad de ganar.
      1. Una alta probabilidad de ganar indica una mayor probabilidad de éxito si se disputa el contracargo.
      2. Una baja probabilidad de ganar indica una menor probabilidad de éxito si se disputa el contracargo.
      3. Confirma que la probabilidad de ganar es solo una estimación y no garantiza el resultado.
    4. Revisa los detalles de la transacción.
      1. Selecciona el contracargo para abrir los detalles.
      2. Selecciona Ver recibo en una pestaña nueva para revisar la cuenta en disputa.
      3. Selecciona Buscar cuentas si necesitas buscar cuentas relacionadas.
      4. Revisa la información de la transacción, incluidos el estado, el monto, el motivo, el monto de la cuenta, la hora y fecha de la cuenta, la información de la tarjeta, la fuente, el modo de entrada y la fecha límite.
    5. ¿Quieres aceptar o disputar este contracargo?
      1. Si es así, ve al paso 2.
      2. Si no, ve al paso 3.

  2. Aceptar el contracargo
    1. Selecciona Aceptar el contracargo.

      Página de detalles del contracargo con el botón “Aceptar este contracargo resaltado” 

    2. Confirma la aceptación.
      1. Selecciona Sí en la ventana emergente de confirmación.
      2. Confirma que aceptar el contracargo significa que no se revocarán los fondos.
    3. Verifica el resultado.
      1. El estado del contracargo se actualiza a Aceptado.
      2. No se pueden realizar más acciones en relación con el contracargo.

  3. Disputar el contracargo
    1. Verifica si el contracargo debe disputarse.
      1. Revisa los posibles indicadores de fraude, como los siguientes:
        1. disputas rápidas después del retiro o Envío
        2. compras repetidas del mismo monto, especialmente para tarjetas de regalo
        3. si se compraron y usaron tarjetas de regalo de inmediato
    2. Selecciona la opción de reclamar o disputar el contracargo.
    3. Completa el envío del reclamo.

      Desafía esta página de contracargos con el campo Explicación y la opción de cargar documentos respaldatorios

      1. Ingresa una explicación.
      2. Cargar documentación respaldatoria.
    4. Confirma el envío antes de finalizarlo.
      1. Confirma que toda la información enviada sea precisa y esté completa.
      2. Confirma que los litigios no se pueden editar ni modificar después de su envío.
    5. Verifica el estado posterior al envío.
      1. El estado del contracargo se actualiza a Desafiado.

        tarjeta de información del contracargo

      2. El banco o la red de pago del cliente revisa el litigio, que puede tardar hasta 180 días.
    6. Confirma el resultado después de tomar una decisión.
      1. Si se gana la disputa, los fondos se devuelven antes de fin de mes.
      2. Si el litigio se pierde, no se pueden realizar más acciones.

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Manejar preguntas frecuentes sobre contracargos de clientes

¿Cuándo se toma el monto del contracargo de la cuenta del restaurante?

El monto de la notificación del contracargo se debita de la cuenta bancaria del restaurante en un plazo de dos a cuatro días calendario después de que Toast reciba la notificación, y se debita automáticamente del depósito de ese día. El restaurante debe disputar el contracargo para tener la oportunidad de recuperar esos fondos.

 

¿Por qué Toast cobra una tarifa de procesamiento por contracargos?

Toast busca mantener la transparencia de los cargos por devolución en lugar de agruparlos en otros cargos. Otros procesadores pueden incluir costos similares en tarifas de tarjetas de crédito, licencias u otros rubros.

 

¿Qué cubre el cargo de procesamiento de contracargos?

El cargo ayuda a cubrir la transmisión de datos de contracargos, los costos asociados con el contracargo en sí y la exposición al contracargo relacionada con los servicios de procesamiento de tarjetas de crédito.

 

¿Qué pasa si no cumplí con la fecha límite para reclamar un contracargo?

Si no se completa el plazo, el contracargo se procesa automáticamente como Aceptado. Los fondos no se devolverán a la cuenta y no se podrán realizar más acciones para disputar el contracargo.

 

¿Qué significa recibir un mensaje que dice “Error en el punto de interacción”?

Se procesó una sola transacción varias veces, o se cobró al cliente en la tarjeta después de que ya se hubiera utilizado otro método de pago. Esto puede ocurrir por varias razones:

    • múltiples lotes se envían simultáneamente
    • existen varios recibos para la misma transacción
    • cuando la transacción se duplica en el sistema del restaurante
    • cuando el titular de la tarjeta paga por el mismo servicio utilizando otro método de pago

 

Para evitar este error:

    • Procesa un reembolso a la brevedad ante cualquier transacción duplicada.
    • Verifica la exactitud de los recibos de transacciones antes de depositarlos.
    • Si un cliente cambia a un método de pago diferente después de comenzar un pago con tarjeta, anula la transacción original.

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Manejar apéndice de contracargos de clientes

Este material se menciona a lo largo del proceso anterior para garantizar la eficiencia.

 

Paso 1b: Definiciones de estado de contracargos

  • Nuevo: Este es un nuevo contracargo y requiere acción.
  • Reclamado: Se presentó un reclamo por este contracargo y se espera una decisión del banco o la red de tarjetas.
  • Aceptado: El contracargo se aceptó como legítimo y ya no se puede reclamar.
  • Ganó: El reclamo se completó con éxito y el restaurante recibirá el reembolso antes de fin de mes.
  • Perdido: El banco emisor falló a favor del titular de la tarjeta y ya no se puede reclamar el contracargo.
  • Vencido: El plazo venció y no se puede realizar ninguna acción.
  • Solicitado: Esta es una solicitud de recuperación y el banco está solicitando más detalles para ayudar a evitar un contracargo.
  • Respondedo: Se respondió la solicitud y se espera una decisión del banco o la red de tarjetas.

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Paso 1c: Definición de probabilidad de ganar

  • La probabilidad de ganar es una estimación impulsada por IA que predice la probabilidad de ganar un contracargo si se reclama.
  • Una alta probabilidad de ganar sugiere una mayor probabilidad de éxito.
  • Una probabilidad baja de ganar sugiere una probabilidad menor de éxito.
  • El resultado final lo determina el banco o la red de pago del cliente.
  • La calidad de las pruebas presentadas también afecta el resultado.

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