Manejar y revisar contracargos de clientes en Toast Web

Última actualización: 23 jul 2026, 11:00 a.m.

En este artículo, aprenderás a enviar un reclamo de contracargo directamente en Toast Web.

En este artículo:

 

Manejar contracargos de clientes: Pasos generales

Productos a los que se aplica: Toast Web (Desafiante de contracargo) | Se necesita acceso: Permiso 3.0 Acceso de gerente

 

  1. Revisa los contracargos en Toast Web para comprender el estado, los plazos y los detalles.
  2. Acepta un contracargo.
  3. Disputa un contracargo con pruebas respaldatorias.

 

 

informativo sobre el proceso de contracargo y la herramienta Desafiar contracargo

 

Volver arriba

 

Manejar proceso de contracargos de clientes

  1. Revisa los contracargos en Toast Web para comprender el estado, los plazos y los detalles.
    1. En Toast Web, ve a Informes > Pagos > Contracargos.
    2. Revisa la tabla de contracargos.

      Nuevo contracargo listado

      1. Identifica contracargos marcados como nuevos o que necesitan alguna otra acción.
      2. Revisa el monto, el motivo, la fecha de liquidación y la fecha límite.
      3. Confirma que la fecha límite no ha pasado.
    3. Revisa lacolumna Ganar probabilidad.
      1. Una alta probabilidad de ganar indica una mayor probabilidad de éxito si se disputa el contracargo.
      2. Una probabilidad baja de ganar indica una menor probabilidad de éxito si se disputa el contracargo.
      3. Confirma que la probabilidad de ganar es solo una estimación y no garantiza el resultado.
    4. Revisa los detalles de la transacción.
      1. Selecciona el contracargo para abrir los detalles.
      2. Selecciona Ver recibo en una pestaña nueva para revisar la cuenta disputada.
      3. Selecciona Buscar cuentas si necesitas buscar cuentas relacionadas.
      4. Revisa la información de la transacción, incluidos el estado, el monto, el motivo, el monto de la cuenta, la hora y fecha de la cuenta, la información de la tarjeta, el origen, el modo de entrada y la fecha límite.
    5. ¿Quieres aceptar o reclamar este contracargo?
      1. Si es así, ve al paso 2.
      2. Si no, ve al paso 3.

  2. Aceptar el contracargo
    1. Selecciona Aceptar el contracargo.

      Página de detalles del contracargo con el botón “Aceptar este contracargo resaltado” 

    2. Confirma la aceptación.
      1. Selecciona Sí en la ventana emergente de confirmación.
      2. Confirma que aceptar el contracargo significa que la reversión de fondos no se revocará.
    3. Verifica el resultado.
      1. El estado del contracargo se actualiza a Aceptado.
      2. No se pueden realizar más acciones en relación con el contracargo.

  3. Disputar el contracargo
    1. Verifica si el contracargo debe disputarse.
      1. Revisa los posibles indicadores de fraude, como los siguientes:
        1. disputas rápidas después del retiro o Envío
        2. compras repetidas del mismo monto, especialmente para tarjetas de regalo
        3. si se compraron y usaron tarjetas de regalo de inmediato
    2. Selecciona la opción de reclamar o disputar el contracargo.
    3. Completa el envío del reclamo.

      Desafía esta página de contracargos con el campo Explicación y la opción de carga de documentos respaldatorios

      1. Ingresa una explicación.
      2. Carga documentos de respaldo.
    4. Confirma el envío antes de finalizarlo.
      1. Confirma que toda la información enviada sea precisa y esté completa.
      2. Confirma que los litigios no se pueden editar ni modificar después del envío.
    5. Verifica el estado posterior al envío.
      1. El estado del contracargo se actualiza a Desafiado.

        tarjeta de información de contracargo

      2. El banco o la red de pago del cliente revisa el reclamo, lo que puede tardar hasta 180 días.
    6. Confirma el resultado después de tomar una decisión.
      1. Si se gana la disputa, los fondos se devuelven antes de fin de mes.
      2. Si el reclamo se pierde, no se pueden realizar más acciones.

Volver arriba

 

Manejar contracargos de clientes Preguntas frecuentes

¿Cuándo se toma el monto del contracargo de la cuenta del restaurante?

El monto de la notificación de contracargo se debita de la cuenta bancaria del restaurante en un plazo de dos a cuatro días calendario después de que Toast reciba la notificación, y se debita automáticamente del depósito de ese día. El restaurante debe disputar el contracargo para tener la oportunidad de recuperar esos fondos.

 

¿Por qué Toast cobra una tarifa de procesamiento por los contracargos?

Toast busca mantener la transparencia de las tarifas de contracargo en lugar de agruparlas en otras tarifas. Otros procesadores pueden incluir costos similares en tarifas de tarjetas de crédito, tarifas de licencias u otros rubros.

 

¿Qué cubre el cargo de procesamiento de contracargos?

El cargo ayuda a cubrir la transmisión de datos de contracargos, los costos asociados con el contracargo en sí y la exposición al contracargo relacionada con los servicios de procesamiento de tarjetas de crédito.

 

¿Qué pasa si me salté la fecha límite para reclamar un contracargo?

Si no se cumple el plazo, el contracargo se procesa automáticamente como Aceptado. Los fondos no se devolverán a la cuenta y no se pueden realizar más acciones para disputar el contracargo.

 

¿Qué significa recibir un mensaje que dice “Error en el punto de interacción”?

Se procesó una sola transacción varias veces, o se cobró al cliente en la tarjeta después de que ya se hubiera utilizado otro método de pago. Esto puede ocurrir por varias razones:

    • múltiples lotes se envían simultáneamente
    • existen varios recibos para la misma transacción
    • cuando la transacción se duplica en el sistema del restaurante
    • cuando el titular de la tarjeta paga por el mismo servicio usando otro método de pago

 

Para evitar este error:

    • Procesa un reembolso rápidamente por cualquier transacción duplicada.
    • Verifica la exactitud de los recibos de transacciones antes de depositarlos.
    • Si un cliente cambia a otro método de pago después de iniciar un pago con tarjeta, anula la transacción original.

Volver arriba

 

Manejar contracargos de clientes Apéndice

Este material se menciona a lo largo del proceso anterior para mayor eficiencia.

 

Paso 1b: Definiciones de estado de contracargos

  • Nuevo: Este es un nuevo contracargo y requiere acción.
  • Desafiados: Este contracargo fue impugnado y está esperando una decisión del banco o la red de tarjetas.
  • Aceptado: El contracargo se aceptó como legítimo y ya no se puede reclamar.
  • Ganó: El reclamo se realizó correctamente y el restaurante recibirá el reembolso correspondiente a finales de mes.
  • Perdido: El banco emisor falló a favor del titular de la tarjeta y el contracargo ya no se puede reclamar.
  • Vencido: Se superó el plazo y no se puede realizar ninguna acción.
  • Solicitado: Esta es una solicitud de recuperación y el banco está solicitando más detalles para evitar un contracargo.
  • Respondemos: Se respondió la solicitud de recuperación y se espera una decisión del banco o la red de tarjetas.

Volver arriba | Volver para gestionar el proceso de contracargos de clientes

 

Paso 1c: Definición de probabilidad de ganancia

  • Win Likelihood es una estimación impulsada por IA que predice la probabilidad de ganar un contracargo si es impugnado.
  • Una alta probabilidad de ganar sugiere una mayor probabilidad de éxito.
  • Una probabilidad baja de ganar sugiere una probabilidad menor de éxito.
  • El resultado final lo determina el banco o la red de pago del cliente.
  • La calidad de las pruebas presentadas también afecta el resultado.

Volver arriba | Volver para gestionar el proceso de contracargos de clientes