Gestionar y revisar contracargos de clientes en Toast Web

En este artículo:

Pasos generales
Proceso
PREGUNTAS FRECUENTES
Apéndice

Pasos generales para gestionar contracargos de clientes

Productos a los que esto aplica: Toast Web (Chargeback Challenger) | Acceso necesario: Acceso de gerente de permiso 3.0

Revise los contracargos en Toast Web para conocer el estado, los plazos y los detalles.
Acepte un contracargo.
Impugne un contracargo con pruebas de respaldo.

Video explicativo sobre el proceso de contracargo y la herramienta Chargeback Challenger

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Proceso de gestión de contracargos de clientes

Revise los contracargos en Toast Web para conocer el estado, los plazos y los detalles
1. En Toast Web, navegue a Informes > Pagos > Contracargos.
2. Revisela tabla de contracargos.
  1. Identifique los contracargos marcados como Nuevo o que de otra manera requieran acción.
  2. Revise el monto, el motivo, la fecha del cheque y la fecha límite.
  3. Confirme que la fecha límite no ha pasado.
3. Revisela columna Probabilidad de ganar.
  1. Una probabilidad de ganar alta indica una mayor posibilidad de éxito si se disputa el contracargo.
  2. Una probabilidad de ganar baja indica una menor posibilidad de éxito si se disputa el contracargo.
  3. Confirme que la probabilidad de ganar es solo una estimación y no garantiza el resultado.
4. Reviselos detalles de la transacción.
  1. Seleccione el contracargo para abrir sus detalles.
  2. Seleccione Ver recibo en una pestaña nueva para revisar el cheque disputado.
  3. Seleccione Buscar cheques si necesita buscar cheques relacionados.
  4. Revise la información de la transacción, incluyendo el estado, el monto, el motivo, el monto del cheque, la hora y fecha del cheque, la información de la tarjeta, la fuente, el modo de entrada y la fecha límite.
5. ¿Desea aceptar o disputar este contracargo?
  1. Si es así, vaya al paso 2.
  2. Si no, vaya al paso 3.
Aceptar el contracargo
1. SeleccioneAceptar el contracargo.
  
  $Página de Detalles del contracargo con el botón \"Aceptar este contracargo\" resaltado$
2. Confirmar la aceptación.
  1. Seleccione Sí en la ventana emergente de confirmación.
  2. Confirme que aceptar el contracargo significa que la reversión de fondos no será anulada.
3. Verifique el resultado.
  1. El estado del contracargo se actualiza a Aceptado.
  2. No se pueden tomar más medidas sobre el contracargo.
Disputar el contracargo
1. Verifique si se debe disputar el contracargo.
  1. Revise si hay posibles indicadores de fraude, tales como:
    1. disputas rápidas después de la recolección o el Envío
    2. compras repetidas del mismo monto, especialmente de tarjetas de regalo
    3. si las tarjetas de regalo se compraron y usaron de inmediato
2. Seleccione la opción para impugnar o disputar el contracargo.
3. Complete el envío de la disputa.
  1. Ingrese una Explicación.
  2. Cargue los documentos de respaldo.
    - Ahora se pueden cargar archivos de más de 1 MB. Toast comprime y convierte automáticamente los archivos para cumplir con los requisitos del procesador mientras mantiene la calidad del documento. Los tipos de archivo admitidos siguen siendo JPG, PDF, PNG y TIFF. Si un archivo aún no se puede cargar después de la compresión, comuníquese con Atención al cliente.
4. Confirme el envío antes de finalizarlo.
  1. Confirme que toda la información enviada sea precisa y completa.
  2. Confirme que las disputas no pueden editarse ni modificarse después de su envío.
5. Verifique el estado posterior al envío.
  1. El estado de la devolución de cargo se actualiza a Impugnada.
  2. El banco o la red de pago del cliente revisa la disputa, lo cual puede tardar hasta 180 días.
6. Confirme el resultado una vez que se tome una decisión.
  1. Si se gana la disputa, los fondos se devuelven a fin de mes.
  2. Si se pierde la disputa, no se pueden tomar más medidas.

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Preguntas frecuentes sobre cómo gestionar las devoluciones de cargo de los clientes

¿Cuándo se descuenta el importe de la devolución de cargo de la cuenta del restaurante?

El importe de la notificación de devolución de cargo se debita de la cuenta bancaria del restaurante en un plazo de dos a cuatro días naturales después de que Toast reciba la notificación, y se debita automáticamente del depósito de ese día. El restaurante debe disputar la devolución de cargo para tener la oportunidad de recuperar esos fondos.

¿Por qué Toast cobra una comisión de procesamiento por las devoluciones de cargo?

Toast tiene como objetivo mantener las comisiones por devolución de cargo transparentes en lugar de incluirlas en otras comisiones. Otros procesadores pueden incluir costes similares en las comisiones de tarjetas de crédito, cuotas de licencia u otras partidas.

¿Qué cubre la comisión de procesamiento de devoluciones de cargo?

La comisión ayuda a cubrir la transmisión de datos de devolución de cargo, los costes asociados a la propia devolución de cargo y la exposición a devoluciones de cargo relacionada con los servicios de procesamiento de tarjetas de crédito.

¿Qué pasa si perdí la fecha límite para disputar una devolución de cargo?

Si se pasa la fecha límite, el contracargo se procesa automáticamente como Aceptado. Los fondos no se devolverán a la cuenta y no se pueden tomar más medidas para disputar el contracargo.

¿Qué significa recibir un mensaje que dice “Error en el punto de interacción”?

Se procesó una sola transacción varias veces, o se le cobró a la tarjeta del cliente después de que ya se había utilizado un método de pago diferente. Esto puede suceder por varias razones:

- se envían varios lotes simultáneamente
- existen varios recibos para la misma transacción
- cuando la transacción está duplicada en el sistema del restaurante
- cuando el titular de la tarjeta paga por el mismo servicio utilizando otro método de pago

Para evitar este error:

- Procese un reembolso de inmediato para cualquier transacción duplicada.
- Verifique la exactitud de los recibos de transacción antes de depositarlos.
- Si un cliente cambia a un método de pago diferente después de iniciar un pago con tarjeta, anule la transacción original.

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Apéndice de gestión de contracargos de clientes

Este material se menciona a lo largo del proceso anterior para mayor eficiencia.

Paso 1b: Definiciones de estado de contracargo

Nuevo: Este es un contracargo nuevo y requiere acción.
Impugnado: Este contracargo ha sido impugnado y está a la espera de una decisión por parte del banco o la red de tarjetas.
Aceptado: El contracargo ha sido aceptado como legítimo y ya no puede ser impugnado.
Ganado: La impugnación fue exitosa y el restaurante recibirá el reembolso a fin de mes.
Perdido: El banco emisor falló a favor del titular de la tarjeta y el contracargo ya no puede ser impugnado.
Expirado: La fecha límite pasó y no se puede tomar ninguna medida.
Solicitado: Esta es una solicitud de recuperación y el banco está pidiendo más detalles para ayudar a prevenir un contracargo.
Respondido: La solicitud de recuperación ha sido respondida y está a la espera de una decisión por parte del banco o la red de tarjetas.

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Paso 1c: Definición de probabilidad de ganar

Probabilidad de ganar es una estimación basada en IA que predice la probabilidad de ganar un contracargo si se impugna.
Una alta probabilidad de ganar sugiere una mayor posibilidad de éxito.
Una baja probabilidad de ganar sugiere una menor posibilidad de éxito.
El resultado final es determinado por el banco del invitado o la red de pago.
La calidad de la evidencia enviada también afecta el resultado.

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