Obtener ayuda con los comentarios y detalles del caso de atención al cliente

Encuentra respuestas sobre cómo ver los casos del servicio de atención al cliente, leer y agregar comentarios, verificar el estado del caso y continuar un caso cerrado en Toast Web.

En este artículo:

• Preguntas frecuentes
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Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo ver mis casos y detalles del caso del servicio de atención al cliente?

Para ver los casos y detalles del caso del servicio de atención al cliente, abre el Centro de asistencia en Toast Web. Los casos activos e históricos aparecen allí.

1. 1. Inicia sesión en Toast Web.
   2. En el menú de la izquierda, selecciona Centro de asistencia o selecciona el botón Centro de asistencia (signo de interrogación) en la esquina superior derecha.
   3. Selecciona Mis casos o Portal de casos para ver una lista de tus casos.
   4. Selecciona un caso para abrir la página Detalles del caso, donde puedes leer el historial completo, agregar un comentario o archivo adjunto, o chatear con un agente en tiempo real.

Resultado previsto: La página Detalles del caso se abre y muestra el historial del caso, el estado y los comentarios.

También se le preguntó como:

• ¿Dónde veo mis casos de asistencia?
• ¿Cómo abro los detalles de mi caso?
• ¿Cómo encuentro mis casos de atención al cliente?

¿Cómo respondo o agrego un comentario a un caso?

Para responder o agregar un comentario a un caso, abre el caso en el Centro de asistencia y usa la página Detalles del caso.

1. 1. En el Centro de asistencia, selecciona Mis casos o Portal de casos y, luego, selecciona el caso que desees.
   2. En la página Detalles del caso, agrega tu comentario o adjunta un archivo directamente al caso.
   3. Si el problema necesita ayuda inmediata, selecciona la opción de chatear con un agente en tiempo real sobre el caso.

Resultado previsto: Tu comentario y los archivos adjuntos se guardan en el caso para que los vea el agente asignado.

Nota: Puedes agregar comentarios y archivos adjuntos a casos activos. Si el caso ya está cerrado, consulta “Reabrir o continuar un caso cerrado” a continuación.

También se le preguntó como:

• ¿Cómo respondo a mi caso de atención al cliente?
• ¿Dónde agrego notas o archivos adjuntos a un caso?
• ¿Puedo responder un comentario sobre mi caso?

¿Qué significan los estados de los casos?

Los estados del caso en el Centro de asistencia te indican en qué parte del proceso de resolución se encuentra tu caso. Cada caso muestra un estado codificado por colores. Consulta "Comprender los estados de los casos" en el Centro de asistencia.

También se le preguntó como:

• ¿Qué significa "necesita respuesta" en mi caso?
• ¿Qué significan los colores de estado del caso?
• ¿Cuál es el seguimiento pendiente de mi caso?

¿Cómo verifico el estado de un caso abierto?

Para verificar el estado de un caso abierto, abre el caso en el Centro de asistencia y revisa su estado y los comentarios más recientes.

1. 1. Inicia sesión en Toast Web y abre el Centro de asistencia.
   2. Selecciona Mis casos o Portal de casos y, luego, selecciona el caso que deseas verificar.
   3. Revisa el estado del caso y los comentarios más recientes en la página Detalles del caso.

Resultado previsto: Puedes ver el estado actual y la actividad más reciente de tu caso.

La insignia de estado y los comentarios del caso muestran la actualización más reciente disponible. Si necesitas una actualización más allá de lo que muestra el caso, agrega un comentario al caso o ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast con tu número de caso.

También se le preguntó como:

• ¿Cómo verifico mi caso?
• ¿Dónde puedo ver actualizaciones de mi caso de asistencia?
• ¿Cómo puedo encontrar el estado de mi número de caso?

¿Puedo reabrir un caso cerrado?

No puedes reabrir un caso cerrado directamente desde el Centro de asistencia. Para seguir trabajando en un problema de un caso cerrado, inicia un nuevo caso y menciona el número de caso original para que tu nuevo caso siga vinculado al mismo tema.

1. 1. Inicia sesión en Toast Web y abre el Centro de asistencia.
   2. En la sección Habla con nosotros, selecciona Iniciar chat para abrir un nuevo caso.
   3. En tu mensaje, incluye el número de caso original y una breve descripción del problema.

Resultado previsto: Se crea un nuevo caso que hace referencia a tu número de caso original.

También se le preguntó como:

• ¿Cómo reabro un caso cerrado?
• Mi caso se cerró, pero mi problema no se solucionó. ¿Qué debo hacer?
• ¿Cómo continúo un caso cerrado?

¿Por qué no veo un caso en el Centro de asistencia?

Si no ves ningún caso en el Centro de asistencia, suele ser por la cuenta o la ubicación en la que iniciaste sesión.

• Confirma que iniciaste sesión en la cuenta de Toast Web con la que se creó el caso.
• Si tienes acceso a más de una ubicación, usa el selector de ubicaciones para ver los casos en todas tus ubicaciones.
• Los casos que abres con el servicio de atención al cliente aparecen en Mis casos o Portal de casos de esa cuenta.

Si aún no encuentras el caso, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast con tu número de caso.

También se le preguntó como:

• ¿Por qué mi caso falta en el Centro de asistencia?
• No puedo encontrar mi caso en mi cola, ¿dónde está?
• ¿Por qué no aparecen mis casos?

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