FAQ sur les rétrofacturations

Réponses aux questions les plus fréquentes sur les rétrofacturations pour les restaurants Toast : fonctionnement du processus, où trouver les rétrofacturations, notifications, frais et contestations.

Dans cet article :

• Comprendre les rétrofacturations et le rôle de Toast
• Trouver et examiner vos rétrofacturations
• Contester une rétrofacturation
• Notifications de rétrofacturation
• Générateur d'explications de rétrofacturation (IA)
• Frais de rétrofacturation
• Codes de motif et règles des réseaux de cartes
• Prévenir les futures rétrofacturations
• Foire aux questions
• Articles connexes

Comprendre les rétrofacturations et le rôle de Toast

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est une inversion forcée de fonds qui survient lorsqu'un titulaire de carte communique avec l'émetteur de sa carte et dépose une plainte concernant une ou plusieurs transactions sur son relevé. La banque émettrice suspend les fonds, débite le montant de votre compte bancaire et demande des documents par l'entremise de Toast afin que vous puissiez contester la transaction.

Pour une explication plus complète du fonctionnement du processus de bout en bout, consultez Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Également posé comme :

• • Que signifie le fait de recevoir une rétrofacturation?
  • Nous venons d'être avisés de rétrofacturations de la part de Toast, qu'est-ce que cela signifie?

Comment fonctionne le processus de rétrofacturation et quel est le rôle de Toast?

Le processus de rétrofacturation est initié par un titulaire de carte, et le rôle de Toast se limite à transmettre les informations et la documentation entre vous et la banque émettrice de la carte du titulaire. Après avoir soumis la documentation par l'intermédiaire du Chargeback Challenger, Toast la transmet à la banque émettrice, qui décide seule si vous gagnez ou perdez le litige. Toast n'a aucune implication ni influence sur cette décision et n'est pas informée du raisonnement derrière le résultat.

Que peut faire Toast?

Toast est responsable de vous envoyer les avis de rétrofacturation et de vous donner un moyen de les contester par l'intermédiaire du Chargeback Challenger; elle ne décide pas du résultat. Les avis de rétrofacturation et les reçus sont également stockés dans Toast Web pour votre référence. Une fois votre documentation soumise, la banque émettrice de la carte du titulaire est la seule décisionnaire, et Toast n'est pas informée du raisonnement derrière le résultat.

Le service à la clientèle de Toast peut-il agir en mon nom pendant ou après un litige?

Le service à la clientèle de Toast peut offrir des conseils sur le processus de litige, mais ne peut pas contacter la banque émettrice ni influencer ses délais ou sa décision. Le résultat et les délais dépendent entièrement de la banque émettrice de la carte du titulaire.

Haut de page

Trouver et examiner vos rétrofacturations

Où puis-je trouver mes rétrofacturations dans Toast Web?

Pour trouver vos rétrofacturations, accédez à Toast Web > Rapports > Paiements > Rétrofacturations, ou ouvrez directement le tableau de bord du Chargeback Challenger. Le tableau de bord répertorie vos rétrofacturations et peut être filtré par statut ou par date.

Remarque : Pour consulter les rétrofacturations et prendre des mesures à leur sujet, vous devez disposer d'un accès de niveau gestionnaire dans Toast Web. Si vous ouvrez un lien de rétrofacturation et voyez un message indiquant que quelqu'un doit le déverrouiller pour vous, consultez « Pourquoi une rétrofacturation indique-t-elle que quelqu'un doit la déverrouiller pour moi? » ci-dessous.

Également posé comme :

• • Où puis-je trouver les rétrofacturations?
  • Où puis-je voir mes rétrofacturations?
  • Comment puis-je examiner une rétrofacturation?

Comment puis-je vérifier le statut d'un litige de rétrofacturation?

Pour vérifier le statut d'un litige de rétrofacturation, consultez-le sur votre tableau de bord Chargeback Challenger, ou accédez à Toast Web > Rapports > Paiements > Rétrofacturations, puis cliquez sur Chargeback Challenger en haut à droite de la page. La colonne de statut indique où en est chaque rétrofacturation.

Pour obtenir les définitions complètes des statuts et le processus d'examen étape par étape, consultez Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Comment trouver les deux transactions pour une rétrofacturation de traitement en double?

Pour trouver les deux transactions pour une rétrofacturation de traitement en double, recherchez les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée afin de pouvoir localiser chaque transaction payée avec cette carte. Pour ces rétrofacturations, le titulaire de la carte croit avoir été facturé deux fois pour la même transaction; il est donc essentiel d'inclure les reçus détaillés de chaque transaction payée avec cette carte dans le cadre du litige. L'omission de les inclure entraîne souvent le refus du litige.

Comment puis-je trouver l'addition à laquelle une notification de rétrofacturation fait référence?

Pour trouver l'addition à laquelle une notification de rétrofacturation fait référence, utilisez l'une de ces méthodes :

• • Ouvrez le tableau de bord Chargeback Challenger et filtrez vos rétrofacturations par statut ou par date.
  • Utilisez le lien vers le reçu dans le courriel de notification de rétrofacturation, qui ouvre le reçu numérique après votre connexion à Toast Web. Pour effectuer une recherche manuelle, trouvez le nº de brouillon/Ticket sur votre notification, accédez à l'outil Trouver des additions, ouvrez l'onglet Trouver par ID, saisissez le numéro de brouillon dans le champ Référence de paiement et sélectionnez Rechercher.

Haut de page

Contester une rétrofacturation

Comment contester ou combattre une rétrofacturation?

Pour contester une rétrofacturation, ouvrez-la dans le Chargeback Challenger, saisissez une explication, téléversez vos documents justificatifs et soumettez la contestation avant la date limite. La banque émettrice du titulaire de la carte examine ensuite vos preuves et décide de l'issue. *Une fois votre contestation soumise, aucune information supplémentaire ne peut être ajoutée à votre contestation. Il est donc important de vous assurer que toutes les informations que vous souhaitez soumettre sont téléversées avant de soumettre votre contestation.

Pour connaître le processus étape par étape complet, y compris comment accepter une rétrofacturation et ce que signifie chaque statut, consultez Handle and Review Guest Chargebacks in Toast Web.

Également posé comme :

• • Comment puis-je contester une rétrofacturation?
  • Comment puis-je contester une rétrofacturation?
  • Où puis-je contester une rétrofacturation?

Combien de temps ai-je pour contester une rétrofacturation?

Vous disposez de 15 jours civils à compter de la date du rapport de l'avis de rétrofacturation pour la contester. La date du rapport est la date à laquelle Toast reçoit l'avis de l'émetteur de la carte. Chaque rétrofacturation affiche également sa propre date limite sur le tableau de bord du Chargeback Challenger; vérifiez donc cet endroit pour connaître la date exacte. Si vous ne répondez pas avant la date limite, la contestation est automatiquement tranchée en faveur du titulaire de la carte.

Quand le montant de la rétrofacturation est-il prélevé de mon compte?

Le montant de la rétrofacturation est débité directement de votre compte bancaire dans un délai de deux à quatre jours civils après que Toast a reçu l'avis de rétrofacturation, et il est automatiquement prélevé du dépôt de cette journée. Vous devez contester la rétrofacturation pour avoir une chance de recouvrer ces fonds.

Pourquoi ma contestation de rétrofacturation a-t-elle échoué?

Une contestation de rétrofacturation échoue lorsque la banque émettrice du titulaire de la carte tranche en faveur de ce dernier, une décision que Toast ne prend pas et sur laquelle Toast n'a aucune influence. Même avec un reçu signé légitime, la banque peut décider en votre défaveur, et Toast n'est pas informée du raisonnement derrière ce résultat. La qualité et l'exhaustivité des preuves que vous soumettez peuvent avoir une incidence sur le résultat, et certains codes de motif sont très difficiles à gagner (voir « Codes de motif et règles des réseaux de cartes » ci-dessous).

Également posé comme :

• • Pourquoi ai-je perdu ma rétrofacturation?
  • Pourquoi ma contestation a-t-elle échoué même avec un reçu signé?

Haut de page

Notifications de rétrofacturation

Comment puis-je modifier les destinataires des notifications de rétrofacturation?

Pour modifier les destinataires des notifications de rétrofacturation, mettez à jour le contact financier de votre restaurant dans Toast Web. Les notifications de rétrofacturation sont envoyées aux contacts financiers indiqués dans vos préférences de communication, et vous pouvez inscrire plus d'une personne. Toast envoie également les notifications de rétrofacturation aux propriétaires et aux directeurs généraux afin que les litiges importants ne soient pas manqués. Ces destinataires n'apparaissent pas sur votre page de préférences de communication. Pour obtenir des instructions étape par étape, consultez Optimiser les préférences de communication et Ajouter ou mettre à jour le courriel du contact financier.

Également posé comme :

• • Comment puis-je mettre à jour les destinataires des courriels de rétrofacturation?
  • Comment puis-je ajouter quelqu'un aux notifications de rétrofacturation?
  • Comment puis-je modifier la liste de courriels pour les rétrofacturations?

Que faire si j'ai manqué une date limite de contestation parce que je n'ai pas reçu de notification?

Si vous avez manqué une date limite de contestation, la rétrofacturation est automatiquement tranchée en faveur du titulaire de la carte et les fonds ne sont pas retournés. Les notifications de rétrofacturation sont envoyées au contact financier de votre restaurant et peuvent se perdre dans une boîte de réception occupée; il est donc préférable de consulter régulièrement votre tableau de bord Chargeback Challenger pour anticiper les nouvelles rétrofacturations et suivre les litiges existants.

Comment puis-je me désabonner des courriels de notification de rétrofacturation?

Pour vous désabonner des courriels de notification de rétrofacturation, sélectionnez Se désabonner des courriels de rétrofacturation pour tous les établissements au bas de n'importe quel courriel de rétrofacturation.

Certains employés reçoivent des notifications de rétrofacturation alors qu'ils ne devraient pas. Comment puis-je corriger cela?

Les employés qui ne sont pas inscrits sur votre page de préférences de communication de Toast Web peuvent recevoir des notifications de rétrofacturation, car Toast les envoie également aux propriétaires et aux directeurs généraux. Pour empêcher une personne de les recevoir, cette personne doit sélectionner Se désabonnerdes courriels de rétrofacturation pour tous les établissements au bas de n'importe quel courriel de rétrofacturation. Si la personne ne peut pas se désabonner, ou si vous souhaitez que les avis de rétrofacturation soient envoyés uniquement à vos contacts financiers, communiquez avec le service à la clientèle de Toast.

Haut de page

Générateur d'explications de rétrofacturation (IA)

Qu'est-ce que le générateur d'explications de rétrofacturation?

Le générateur d'explications de rétrofacturation est une fonctionnalité d'IA de Toast qui rédige une suggestion d'explication que vous pouvez utiliser dans votre litige de rétrofacturation. Il vous donne un point de départ basé sur les données disponibles par l'entremise du Chargeback Challenger, et vous verrez le texte suggéré dans la zone Explication au sein du flux de travail de litige. Pour en savoir plus, consultez Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Pourquoi ai-je perdu le litige alors que j'ai utilisé l'explication suggérée?

Perdre un litige après avoir utilisé l'explication suggérée peut arriver parce que le texte généré par l'IA est un point de départ, et non une garantie de succès. Chaque litige est unique et de nombreux facteurs influent sur l'issue; il est donc important d'examiner et de personnaliser l'explication et d'inclure tous les documents justificatifs nécessaires avant de soumettre.

Toast est-elle responsable de ma perte parce que j'ai utilisé l'explication suggérée?

Non, Toast n'est pas responsable de l'issue de votre litige de rétrofacturation lorsque vous utilisez l'explication suggérée. La suggestion est un outil pour vous aider, et il vous incombe de l'examiner, de la modifier au besoin, d'en vérifier l'exactitude et de vous assurer qu'elle correspond à votre cas particulier.

Que dois-je faire si l'explication générée est inexacte?

Si l'explication générée est inexacte, utilisez le formulaire de rétroaction à la fin du processus de contestation de rétrofacturation pour signaler les inexactitudes ou les incohérences.

Comment mes renseignements sont-ils traités lorsque j'utilise le générateur d'explications de rétrofacturation?

Lorsque vous utilisez le générateur d'explications de rétrofacturation, vos données saisies et les résultats générés peuvent être utilisés pour entraîner le modèle d'IA de Toast. Tous les renseignements sont traités conformément à la déclaration de confidentialité de Toast.

Haut de page

Frais de rétrofacturation

Y a-t-il des frais pour le traitement des rétrofacturations?

Oui, des frais de 15 $ s'appliquent au traitement de chaque avis de rétrofacturation. Ces frais sont facturés, que vous contestiez ou non la rétrofacturation, et peu importe si vous gagnez ou perdez la contestation.

Est-ce que les frais de 15 $ me sont facturés si je gagne la contestation?

Oui, les frais de traitement de 15 $ s'appliquent même si vous gagnez la contestation. Ces frais couvrent le traitement de l'avis de rétrofacturation lui-même; ils sont donc facturés peu importe l'issue.

Également posé comme :

• • Dois-je quand même payer les frais si je gagne?
  • Les frais de 15 $ sont-ils facturés lorsque je conteste une rétrofacturation?

Que couvrent les frais de traitement de rétrofacturation?

Les frais de traitement de rétrofacturation couvrent le coût de transmission des données de rétrofacturation, les coûts associés à la rétrofacturation elle-même, ainsi que la couverture contre l'exposition de Toast aux rétrofacturations pour le traitement des cartes de crédit. Ces frais ne sont pas annulés, à moins que la rétrofacturation ne résulte d'une panne de traitement connue de Toast ou d'un autre problème lié à Toast.

Pourquoi Toast facture-t-elle des frais de traitement alors que mon processeur précédent ne le faisait pas?

Toast facture des frais de rétrofacturation transparents et détaillés, alors que votre fournisseur de paiement précédent intégrait probablement des coûts similaires dans d'autres frais. Ces coûts étaient souvent regroupés dans des frais de traitement globaux, des frais mensuels ou un abonnement à un produit plutôt que d'être présentés comme un poste distinct.

Pourquoi Toast a-t-elle débité mon compte au lieu de déduire le montant de mon dépôt quotidien habituel?

Toast a débité votre compte au lieu de votre dépôt quotidien parce que le total de vos remboursements et de vos rétrofacturations pour cette journée a dépassé le total des ventes de la journée. Il s'agit d'un événement rare.

Haut de page

Codes de motif et règles des réseaux de cartes

Quels sont les risques liés à la contestation des rétrofacturations pour autorisation et transfert de responsabilité liée aux puces?

Le risque principal est l'ajout de frais : les réseaux de cartes peuvent facturer jusqu'à 500 $ pour la contestation de rétrofacturations qu'ils considèrent comme étant pratiquement incontestables. Les émetteurs de cartes et les réseaux traitent certains codes de motif comme étant bien étayés par les données de la banque émettrice; il est donc souvent préférable, pour ces codes, d'éviter de contester une rétrofacturation que vous avez peu de chances de gagner. Mastercard traite les codes suivants comme étant généralement valides et très difficiles à contester :

• • Code de motif 4808 – Litiges liés à l’autorisation
  • Code de motif 4870 – Transfert de responsabilité lié à la puce
  • Code de motif 4871 – Transfert de responsabilité lié à la puce et au NIP

Quels sont les codes de motif pour les rétrofacturations de traitement en double ?

Les codes de motif de traitement en double varient selon le réseau de cartes, comme indiqué ci-dessous.

Quelles sont les rétrofacturations liées à la norme EMV ?

Les rétrofacturations liées à la norme EMV sont les codes de motif associés à la responsabilité liée à la puce (EMV), comme indiqué ci-dessous. EMV signifie Europay, Mastercard et Visa, la norme mondiale pour les cartes à puce.

Remarque : Mastercard applique une tolérance de pourboire de 20 % lorsque la carte n'est pas présente. Depuis le 13 octobre 2017, les paiements Mastercard sans présentation de carte bénéficient d'une protection contre les rétrofacturations tant que le pourboire est de 20 % ou moins.

Que dois-je faire si le code de motif n'est pas correct?

Si le code de motif n'est pas correct, il vaut tout de même la peine de répondre à la rétrofacturation et de signaler le code incorrect, même si la banque émettrice établit ces codes et les modifie rarement une fois soumis.

Pourquoi les rétrofacturations Amex sont-elles différentes?

Les rétrofacturations Amex sont différentes parce qu'American Express n'a pas de processus d'arbitrage, contrairement à Visa ou Mastercard. Les délais de contestation peuvent également varier selon le code de motif de la rétrofacturation.

Comment dois-je gérer une rétrofacturation sur une carte-cadeau ou une carte prépayée?

Une rétrofacturation sur une carte-cadeau ou une carte prépayée suit une série d'étapes différente de celle d'une carte de crédit, et il est utile de comprendre les limites de pourboire associées à ces cartes. De nombreuses cartes prépayées n'autorisent qu'un pourboire allant jusqu'à 20 % du montant de l'autorisation.

Haut de page

Prévenir les futures rétrofacturations

Comment puis-je aider à prévenir les rétrofacturations frauduleuses?

Pour aider à prévenir les rétrofacturations frauduleuses, traitez les paiements par carte présente avec la technologie EMV (puce) plus sécurisée en demandant aux clients de présenter leur paiement au moment du ramassage, dans la mesure où votre flux de travail le permet. Vous pouvez également demander une pièce d'identité correspondant au nom figurant sur la carte de crédit, ou demander au client de présenter la carte elle-même au moment du ramassage. Toast ne peut pas bloquer des numéros de carte de crédit spécifiques.

Pour la formation de votre équipe et d'autres mesures de prévention, consultez Former votre équipe à la prévention des futures rétrofacturations frauduleuses. Si vous croyez qu'une rétrofacturation implique une fraude, Former votre équipe à la prévention des futures rétrofacturations frauduleuses présente les prochaines étapes.

Comment puis-je réduire les rétrofacturations sur les commandes en ligne et les commandes sans présentation de carte?

Pour réduire les rétrofacturations sur les commandes en ligne et les commandes sans présentation de carte, augmentez votre protection pour les transactions sans présentation de carte en saisissant les détails de vérification tels que le code postal de facturation. Les transactions sans présentation de carte, y compris de nombreuses commandes en ligne et de cartes-cadeaux, comportent plus de risques de rétrofacturation que les transactions par puce. Pour plus de détails, consultez Augmenter la protection contre les rétrofacturations pour les transactions sans présentation de carte.

Haut de page

Foire aux questions

Pourquoi une rétrofacturation indique-t-elle que quelqu'un doit la déverrouiller pour moi?

Une rétrofacturation qui indique que quelqu'un doit la déverrouiller pour vous affiche un message d'autorisation, ce qui signifie qu'il manque à votre compte l'accès nécessaire pour ouvrir le Challenger de rétrofacturation. Pour consulter les rétrofacturations et agir en conséquence, vous devez avoir un accès Gestionnaire 3.0 dans Toast Web, et cette autorisation doit figurer sur le profil d'employé exact que vous utilisez pour vous connecter. Si vous confirmez que vous avez l'accès Gestionnaire 3.0 sur le bon profil et que le lien de rétrofacturation indique toujours que quelqu'un doit le déverrouiller pour vous, communiquez avec le service à la clientèle de Toast.

Également posé comme :

• • Pourquoi ne puis-je pas accéder à une rétrofacturation alors que je suis administrateur?
  • Pourquoi mon lien de rétrofacturation indique-t-il de contacter mon administrateur?
  • Quelle autorisation dois-je avoir pour consulter ou contester une rétrofacturation?

Puis-je ajouter des documents ou modifier ma contestation après l'avoir soumise?

Vous ne pouvez pas modifier ou amender une contestation après l'avoir soumise; assurez-vous donc d'inclure tous les documents justificatifs et une explication complète avant de sélectionner soumettre. Les politiques des réseaux de cartes restreignent généralement la nouvelle soumission, c'est pourquoi toutes les preuves doivent être en place au moment de la soumission. Si vous avez déjà soumis votre contestation et que vous avez de nouvelles preuves essentielles, communiquez avec le service à la clientèle de Toast.

Qu'est-ce qu'une demande de récupération, et est-ce la même chose qu'une rétrofacturation?

Une demande de récupération n'est pas la même chose qu'une rétrofacturation; il s'agit d'une demande de la banque du titulaire de la carte pour obtenir plus d'informations sur une transaction, souvent avant qu'une rétrofacturation ne soit déposée. Vous pouvez consulter les demandes de récupération et y répondre au même endroit que pour les rétrofacturations. Pour les définitions des statuts, consultez Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Quels types de fichiers puis-je télécharger pour appuyer une contestation de rétrofacturation?

Vous pouvez téléverser des fichiers JPG, PDF, PNG ou TIFF pour appuyer une contestation de rétrofacturation. Vous pouvez téléverser jusqu'à 10 fichiers, d'une taille maximale de 1 Mo par fichier.

Pourquoi mes rétrofacturations Amex n'apparaissent-elles pas dans le Chargeback Challenger?

Si vos rétrofacturations Amex sont absentes du Chargeback Challenger, consultez Rétrofacturations Amex absentes du Chargeback Challenger pour obtenir les conseils actuels sur ce scénario.

Haut de page

Articles connexes

• Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web
• Qu'est-ce qu'une rétrofacturation?
• Localiser une rétrofacturation
• Former votre équipe à la prévention des futures rétrofacturations frauduleuses
• Aperçu du rapport sur les rétrofacturations

Haut de page