FAQ sur les rétrofacturations

Réponses aux questions les plus fréquentes sur les rétrofacturations pour les restaurants Toast : comment fonctionne le processus, où trouver les rétrofacturations, les notifications, les frais et les litiges.

Dans cet article :

• Comprendre les rétrofacturations et le rôle de Toast
• Trouver et examiner vos rétrofacturations
• Contestation d’une rétrofacturation
• Notifications de rétrofacturation
• Générateur d’explication de rétrofacturation (IA)
• Frais de rétrofacturation
• Codes de raison et règles du réseau de cartes
• Prévenir les rétrofacturations futures
• Foire aux questions
• Articles connexes

Comprendre les rétrofacturations et le rôle de Toast

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

Une rétrofacturation est un renversement forcé de fonds qui commence lorsqu’un titulaire de carte contacte son émetteur et dépose une plainte concernant une ou plusieurs transactions sur son relevé. La banque émettrice Sans/Suspendre les fonds, débite le montant de votre compte bancaire et demande des documents par l’entremise de Toast afin que vous puissiez le contester.

Pour une explication plus complète du processus de bout en bout, consultez Qu’est-ce que la rétrofacturation?

Aussi demandé comme :

• • Que signifie « rétrofacturation »?
  • Nous venons de recevoir une notification de rétrofacturation de Toast, qu’est-ce que cela signifie?

Comment fonctionne le processus de rétrofacturation et quel est le rôle de Toast?

Le processus de rétrofacturation est lancé par un titulaire de carte, et le rôle de Toast se limite à relayer l’information et la documentation entre vous et la banque émettrice du titulaire de la carte. Après avoir soumis les documents par l’entremise du Contesteur de rétrofacturation, Toast les relaie à la banque émettrice, qui décide seule si vous gagnez ou perdez le litige. Toast n’est pas impliqué dans cette décision ni n’a d’influence sur elle et n’est pas informé du raisonnement derrière le résultat.

Que peut faire Toast?

Toast est responsable de vous envoyer des notifications de rétrofacturation et de vous donner un moyen de les contester par l’entremise du Contesteur de rétrofacturation; ce n’est pas lui qui décide du résultat. Les notifications et reçus de rétrofacturation sont également stockés dans Toast Web à titre de référence. Une fois vos documents soumis, la banque émettrice du titulaire de la carte est la seule décisionnaire, et Toast n’est pas informé du motif du résultat.

Le service à la clientèle de Toast peut-il agir en mon nom pendant ou après un litige?

Le service à la clientèle de Toast peut fournir des conseils sur le processus de litige, mais ne peut pas contacter la banque émettrice ni influencer son calendrier ou sa décision. Le résultat et le moment de l’émission relèvent entièrement de la banque émettrice du titulaire de la carte.

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Trouver et examiner vos rétrofacturations

Où puis-je trouver mes rétrofacturations dans Toast Web?

Pour trouver vos rétrofacturations, allez dans Toast Web > Rapports > Paiements > Rétrofacturations, ou ouvrez directement le tableau de bord du Contesteur de rétrofacturation. Le tableau de bord répertorie vos rétrofacturations et peut être filtré par statut ou par date.

Remarque : Pour consulter les rétrofacturations et prendre des mesures à leur sujet, vous devez avoir un accès au niveau du gestionnaire dans Toast Web. Si vous ouvrez un lien de rétrofacturation et voyez un message indiquant que quelqu’un doit le déverrouiller pour vous, consultez « Pourquoi une rétrofacturation indique-t-elle que quelqu’un doit le déverrouiller pour moi? » ci-dessous.

Aussi demandé comme :

• • Où puis-je trouver les rétrofacturations?
  • Où puis-je voir mes rétrofacturations?
  • Comment examiner une rétrofacturation?

Comment puis-je vérifier l’état d’un litige lié à la rétrofacturation?

Pour vérifier l’état d’un litige lié à la rétrofacturation, consultez-le dans votre tableau de bord Contesteur de rétrofacturation ou allez dans Toast Web > Rapports > Paiements > Rétrofacturations, puis cliquez sur Contesteur de rétrofacturation en haut à droite de la page. La colonne Statut indique où en est chaque rétrofacturation.

Pour les définitions complètes du statut et le processus d’examen étape par étape, consultez Gérer et réviser les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Comment trouver les deux transactions pour une rétrofacturation avec traitement en double?

Pour trouver les deux transactions pour une rétrofacturation avec traitement en double, recherchez les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée afin de pouvoir localiser chaque transaction payée avec cette carte. Dans le cas de ces rétrofacturations, le titulaire de la carte estime qu’elles ont été facturées deux fois pour la même transaction. L’inclusion des reçus détaillés de chaque transaction payée par la carte est donc un élément essentiel du litige. Ne pas les inclure entraîne souvent un différend refusé.

Comment trouver l’addition à laquelle se réfère une notification de rétrofacturation?

Pour trouver l’addition à laquelle fait référence une notification de rétrofacturation, utilisez l’une des méthodes suivantes :

• • Ouvrez le tableau de bord Contesteur de rétrofacturation et filtrez vos rétrofacturations par statut ou par date.
  • Utilisez le lien de reçu dans le courriel de notification de rétrofacturation, qui ouvre le reçu numérique après que vous vous soyez connecté à Toast Web. Pour rechercher manuellement, trouvez plutôt le numéro de brouillon/Ticket sur votre notification, accédez à l'outil Rechercher des additions, ouvrez l'onglet Rechercher par pièce d'identité, saisissez le numéro de brouillon dans le champ Référence de paiement et sélectionnez Recher.

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Contestation d’une rétrofacturation

Comment contester ou combattre une rétrofacturation?

Pour contester une rétrofacturation, ouvrez-la dans le Contesteur de rétrofacturation, saisissez une explication, téléversez vos documents justificatifs et soumettez la contestation avant la date limite. La banque émettrice du titulaire de la carte examine ensuite vos preuves et décide du résultat. *Une fois que votre contestation a été soumise, aucune autre information ne peut être ajoutée à votre contestation. Il est donc important de s’assurer que toutes les informations que vous souhaitez soumettre sont téléversées avant de soumettre votre contestation.

Pour le processus complet étape par étape, y compris comment accepter une rétrofacturation et ce que signifie chaque statut, consultez Gérer et réviser les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Aussi demandé comme :

• • Comment lutter contre une rétrofacturation?
  • Comment contester une rétrofacturation?
  • Où puis-je contester une rétrofacturation?

Combien de temps ai-je pour contester une rétrofacturation?

Vous disposez d’un délai de 15 jours civils à compter de la date du rapport de notification de rétrofacturation pour la contester. La date du rapport correspond à la date à laquelle Toast reçoit la notification de l’émetteur de la carte. Chaque rétrofacturation affiche également sa propre date limite sur le tableau de bord du Contesteur de rétrofacturation, vérifiez donc la date exacte. Si vous ne répondez pas dans les délais impartis, le litige sera automatiquement tranché en faveur du titulaire de la carte.

Quand le montant de la rétrofacturation est-il prélevé sur mon compte?

Le montant de la rétrofacturation est débité directement de votre compte bancaire dans les deux à quatre jours civils suivant la réception par Toast de la notification de rétrofacturation, et il est automatiquement prélevé sur le dépôt de ce jour-là. Vous devez contester la rétrofacturation pour avoir une chance de récupérer ces fonds.

Pourquoi ma contestation de rétrofacturation a-t-elle échoué?

Un litige de rétrofacturation échoue lorsque la banque émettrice de la carte donne raison au titulaire de la carte, ce qui est une décision que Toast ne prend pas et n’influence pas. Même avec un reçu légitime signé, la banque peut décider contre vous, et Toast n’est pas informé du raisonnement derrière le résultat. La qualité et l’exhaustivité des preuves soumises peuvent avoir une incidence sur le résultat, et certains codes de raison sont très difficiles à gagner (voir « Codes de raison et règles du réseau de cartes » ci-dessous).

Aussi demandé comme :

• • Pourquoi ai-je perdu ma rétrofacturation?
  • Pourquoi ma contestation a-t-elle échoué même avec un reçu signé?

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Notifications de rétrofacturation

Comment puis-je modifier les destinataires des notifications de rétrofacturation?

Pour modifier les destinataires des notifications de rétrofacturation, mettez à jour les contacts financiers de votre restaurant dans Toast Web. Les notifications de rétrofacturation sont envoyées au contact financier indiqué dans vos préférences de communication et vous pouvez indiquer plusieurs personnes. Pour des instructions étape par étape, consultez Optimiser les préférences de communication et Ajouter ou mettre à jour le courriel du contact financier.

Aussi demandé comme :

• • Comment puis-je mettre à jour les courriels des destinataires de rétrofacturation?
  • Comment ajouter quelqu’un aux notifications de rétrofacturation?
  • Comment modifier la liste de courriels pour les rétrofacturations?

Que faire si j’ai manqué une date limite de contestation parce que je n’ai pas reçu d’avis?

Si vous n’avez pas respecté la date limite de contestation, la rétrofacturation est automatiquement tranchée en faveur du titulaire de la carte et les fonds ne sont pas remboursés. Les notifications de rétrofacturation sont envoyées au contact financier de votre restaurant et peuvent être perdues dans une boîte de réception occupée. Il est donc préférable de consulter régulièrement votre tableau de bord Contesteur afin de suivre les nouvelles rétrofacturations et les litiges existants.

Comment puis-je me désabonner des courriels de notification de rétrofacturation?

Pour vous désabonner des courriels de notification de rétrofacturation, sélectionnez Se désabonner des courriels de rétrofacturation pour tous les emplacements au bas de tout courriel de rétrofacturation.

Certains employés reçoivent des notifications de rétrofacturation alors qu’ils ne devraient pas le faire. Comment corriger cela?

Si des employés reçoivent des notifications de rétrofacturation alors qu’ils ne figurent pas sur votre page des préférences de communication Web de Toast, contactez le service à la clientèle de Toast pour obtenir de l’aide. Vous pouvez également confirmer qui est répertorié en consultant vos préférences de communication, comme décrit dans Optimiser les préférences de communication.

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Générateur d’explications de rétrofacturation (IA)

Qu’est-ce que le générateur d’explication de rétrofacturation?

Le générateur d’explication de rétrofacturation est une fonctionnalité de l’IA de Toast qui rédige une explication suggérée à utiliser dans votre litige de rétrofacturation. Il vous donne un point de départ basé sur les données disponibles dans le Contesteur de rétrofacturation, et vous verrez le texte suggéré dans la zone Explication du flux de travail de contestation. Pour plus d’informations, consultez Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Pourquoi ai-je perdu le litige lorsque j’ai utilisé l’explication suggérée?

Perdre un différend après avoir utilisé l’explication suggérée peut se produire parce que le texte généré par l’IA est un point de départ, et non une garantie de succès. Chaque différend est unique et de nombreux facteurs influent sur le résultat. Il est donc important d’examiner et de personnaliser l’explication et d’inclure tous les documents justificatifs nécessaires avant de soumettre.

Toast est-il responsable de ma perte parce que j’ai utilisé l’explication suggérée?

Non, Toast n’est pas responsable de l’issue de votre litige de rétrofacturation lorsque vous utilisez l’explication suggérée. La suggestion est un outil pour vous aider. Il vous incombe de l’examiner, de la modifier au besoin, d’en vérifier l’exactitude et de vous assurer qu’elle convient à votre cas spécifique.

Que dois-je faire si l’explication générée est inexacte?

Si l’explication générée est inexacte, utilisez le formulaire de rétrofacturation à la fin du processus de contestation pour signaler les inexactitudes ou les incohérences.

Comment mes informations sont-elles traitées lorsque j’utilise le générateur d’explications de rétrofacturation?

Lorsque vous utilisez le générateur d’explications de rétrofacturation, vos données d’entrée et les sorties générées peuvent être utilisées pour entraîner le modèle d’IA de Toast. Toutes les informations sont traitées conformément à la Déclaration de confidentialité de Toast.

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Frais de rétrofacturation

Y a-t-il des frais de traitement des rétrofacturations?

Oui, il y a des frais de 15 $ pour traiter chaque notification de rétrofacturation. Ces frais sont facturés indépendamment du fait que vous contestiez la rétrofacturation et que vous gagniez ou perdiez la contestation.

Me facture-t-on des frais de 15 $ si je gagne le litige?

Oui, les frais de traitement de 15 $ s’appliquent même si vous gagnez le litige. Les frais couvrent le traitement de la notification de rétrofacturation elle-même; ils sont donc facturés, peu importe le résultat.

Aussi demandé comme :

• • Dois-je encore payer les frais si je gagne?
  • Les frais de 15 $ sont-ils facturés lorsque je combats une rétrofacturation?

Que couvrent les frais de traitement de la rétrofacturation?

Les frais de traitement de la rétrofacturation couvrent les coûts de transmission des données de rétrofacturation, les coûts associés à la rétrofacturation elle-même et la couverture contre l’exposition à la rétrofacturation par Toast pour le traitement des cartes de crédit. Les frais ne sont pas annulés, sauf si la rétrofacturation résulte d’une interruption de traitement connue de Toast ou d’un autre problème Toast.

Pourquoi Toast facture-t-il des frais de traitement alors que mon ancien processeur ne les facturait pas?

Toast facture des frais de rétrofacturation transparents et détaillés, alors qu’un ancien processeur intégrait probablement des coûts similaires à d’autres frais. Ces coûts étaient souvent regroupés dans des frais de traitement globaux, des frais mensuels ou un abonnement au produit plutôt que d’apparaître comme un poste distinct.

Pourquoi Toast a-t-il débité mon compte au lieu de prélever sur mon dépôt quotidien habituel?

Toast a débité votre compte plutôt que votre dépôt quotidien parce que le total de vos remboursements et rétrofacturations pour cette journée dépassait le total des ventes de cette journée. C’est un événement rare.

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Codes de raison et règles du réseau de cartes

Quels sont les risques de contestation de l’autorisation et de rétrofacturation du quart de responsabilité liée aux puces?

Le principal risque est un frais supplémentaire : les réseaux de cartes peuvent facturer jusqu’à 500 $ pour contester les rétrofacturations qu’ils considèrent quasi incontestables. Les émetteurs de cartes et les réseaux traitent certains codes de raisons comme étant bien étayés par les données de la banque émettrice. Pour ces codes, il est donc souvent préférable d’éviter de contester une rétrofacturation que vous avez peu de chances de gagner. Mastercard considère les codes suivants comme étant généralement valides et très difficiles à contester :

• • Code de raison 4808 – Litiges liés à l’autorisation
  • Code de raison 4870 – Quart de responsabilité liée aux puces
  • Code de raison 4871 – Quart de responsabilité liée aux puces et aux NIP

Quels sont les codes de raison des rétrofacturations liées au traitement en double?

Les codes de raison de traitement en double varient selon le réseau de cartes, comme illustré ci-dessous.

Quelles rétrofacturations sont liées à l’EMV?

Les rétrofacturations liées à l’EMV sont les raisons pour lesquelles les codes sont liés à la responsabilité liée aux puces (EMV), comme illustré ci-dessous. EMV signifie Europay, Mastercard et Visa, la norme mondiale des cartes à puce.

Remarque : Mastercard applique une tolérance de pourboire de 20 % lorsque la carte n’est pas présente. Depuis le 13 octobre 2017, les paiements Mastercard sans carte sont protégés contre les rétrofacturations tant que le pourboire est de 20 % ou moins.

Que dois-je faire si le code de raison n’est pas correct?

Si le code de raison n’est pas correct, il convient tout de même de répondre à la rétrofacturation et de signaler le code incorrect, même si la banque émettrice définit ces codes et les modifie rarement une fois soumis.

Pourquoi les rétrofacturations Amex sont-elles différentes?

Les rétrofacturations Amex sont différentes car American Express n’a pas de processus d’arbitrage, contrairement à Visa ou Mastercard. Les délais de contestation peuvent également varier en fonction du code de raison de la rétrofacturation.

Comment dois-je gérer une rétrofacturation sur une carte-cadeau ou une carte prépayée?

Une rétrofacturation sur une carte-cadeau ou une carte prépayée suit un ensemble d’étapes différent de celui d’une carte de crédit, et elle aide à comprendre les limites de pourboire que ces cartes comportent. De nombreuses cartes prépayées n’autorisent qu’un pourboire pouvant atteindre 20 % du montant de l’autorisation.

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Prévenir les rétrofacturations futures

Comment puis-je aider à prévenir les rétrofacturations frauduleuses?

Pour éviter les rétrofacturations frauduleuses, traitez les paiements carte présente avec l’EMV (puce) plus sécurisé en demandant aux clients de présenter le paiement au ramassage chaque fois que votre flux de travail le permet. Vous pouvez également demander une pièce d’identité correspondant au nom figurant sur la carte de crédit ou demander au client de présenter la carte lui-même au moment du ramassage. Toast ne peut pas bloquer certains numéros de carte de crédit.

Pour la formation de l’équipe et plus d’étapes de prévention, consultez Former votre équipe à la prévention des rétrofacturations frauduleuses futures. Si vous croyez qu’une rétrofacturation implique une fraude, Formez votre équipe à la prévention des rétrofacturations futures frauduleuses.

Comment puis-je réduire les rétrofacturations sur les commandes en ligne et les commandes sans carte?

Pour réduire les rétrofacturations sur les commandes en ligne et les commandes sans carte, augmentez votre protection contre les cartes sans carte en saisissant des détails de vérification tels que le code postal de facturation. Les transactions sans carte, y compris de nombreuses commandes en ligne et de cartes-cadeaux, comportent plus de risques de rétrofacturation que les transactions à puce. Pour plus de détails, consultez Augmenter la protection contre les rétrofacturations pour les transactions sans carte.

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Foire aux questions

Pourquoi une rétrofacturation dit-elle que quelqu’un doit la débloquer pour moi?

Une rétrofacturation indiquant que quelqu’un doit le déverrouiller pour vous affiche un message d’autorisation, ce qui signifie que votre compte n’a pas l’accès nécessaire pour ouvrir le Contesteur de rétrofacturation. Pour afficher et gérer les rétrofacturations, vous devez avoir accès à la version 3.0 Gestionnaire dans Toast Web, et cette autorisation doit se trouver sur le profil exact de l’employé que vous utilisez pour vous connecter. Si vous confirmez avoir l’accès 3.0 Manager sur le bon profil et que le lien de rétrofacturation indique toujours que quelqu’un doit le déverrouiller pour vous, contactez le service à la clientèle de Toast.

Aussi demandé comme :

• • Pourquoi ne puis-je pas accéder à une rétrofacturation lorsque je suis administrateur?
  • Pourquoi mon lien de rétrofacturation indique-t-il de contacter mon administrateur?
  • De quelle autorisation ai-je besoin pour consulter ou contester une rétrofacturation?

Puis-je ajouter des documents ou modifier ma contestation après l’avoir soumise?

Vous ne pouvez pas modifier ou amender un différend après l’avoir soumis. Incluez donc chaque document justificatif et une explication complète avant de sélectionner Soumettre. Les politiques de réseau de cartes limitent généralement la soumission répétée, c’est pourquoi toutes les preuves doivent être en place lors de la soumission. Si vous avez déjà soumis de nouveaux éléments de preuve critiques, contactez le service à la clientèle de Toast.

Qu’est-ce qu’une demande de recouvrement, et s’agit-il de la même chose qu’une rétrofacturation?

Une demande de recouvrement n’est pas la même chose qu’une rétrofacturation; il s’agit d’une demande de la banque du titulaire de la carte pour obtenir plus d’informations sur une transaction, souvent avant toute rétrofacturation. Vous pouvez consulter et répondre aux demandes de recouvrement au même endroit que les rétrofacturations. Pour les définitions de statut, consultez Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web.

Quels types de fichiers puis-je téléverser pour soutenir une contestation de rétrofacturation?

Vous pouvez téléverser des fichiers JPG, PDF, PNG ou TIFF pour prendre en charge une contestation de rétrofacturation. Vous pouvez téléverser jusqu’à 10 fichiers, avec une taille maximale de 1 Mo par fichier.

Pourquoi mes rétrofacturations Amex n’apparaissent-elles pas dans le Contesteur de rétrofacturation?

Si vos rétrofacturations Amex sont manquantes dans le Contesteur de rétrofacturation, consultez Rétrofacturations Amex manquantes pour les conseils actuels sur ce scénario.

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Articles connexes

• Gérer et examiner les rétrofacturations des clients dans Toast Web
• Qu’est-ce que la rétrofacturation?
• Localiser une rétrofacturation
• Formez votre équipe à la prévention des rétrofacturations frauduleuses futures
• Aperçu du rapport sur les rétrofacturations

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