Obtenir de l’aide pour les rétrofacturations

Dernière mise à jour : 25 mars 2026, 13 h 52

Cet article de la FAQ est un guichet unique pour toutes vos questions relatives à la rétrofacturation.

Vous avez des questions sur les rétrofacturations et leur fonctionnement avec Toast? Lisez ci-dessous pour obtenir des réponses à certaines des questions les plus fréquentes que nous recevons. 

 

Dans cet article: 

 

Questions liées à Toast

Comment fonctionne le processus de rétrofacturation et quel est le rôle de Toast dans ce processus?

Le processus de rétrofacturation est engagé par le titulaire de la carte après qu’il a contacté son émetteur et déposé une plainte justifiée concernant une ou plusieurs transactions figurant sur son relevé de carte de crédit. Une fois que tous les documents appropriés auront été soumis par l’entremise du Contesteur de rétrofacturation, ils seront transmis à la banque émettrice du titulaire de la carte, qui détermine uniquement si le marchand gagne ou perd sa contestation de rétrofacturation. Toast n’intervient pas dans ce processus et n’a aucune influence sur celui-ci, et Toast n’est pas non plus informé du motif du résultat d’un différend relatif à une rétrofacturation.
 

Quelles sont les capacités de Toast par rapport aux capacités des processeurs de cartes?

Toast est responsable de fournir les informations de notification de rétrofacturation au marchand et de lui demander de fournir des documents pour contester la rétrofacturation par l’entremise du Contesteur de rétrofacturation. Les notifications de rétrofacturation et les reçus sont également contenus dans Toast Web à titre de référence.

Une fois que tous les documents appropriés auront été soumis par l’entremise du Contesteur de rétrofacturation, ils seront transmis à la banque émettrice du titulaire de la carte, qui détermine uniquement si le marchand gagne ou perd sa contestation de rétrofacturation. Toast n’intervient pas dans ce processus et n’a aucune influence sur celui-ci, et Toast n’est pas non plus informé du motif du résultat d’un différend relatif à une rétrofacturation. En outre, un client peut contester de nouveau une rétrofacturation indépendamment de Toast.
 

Le service à la clientèle de Toast peut-il agir en mon nom pendant ou après le processus de contestation?

Le service à la clientèle de Toast peut fournir des conseils sur ce processus, mais nous n’avons pas de contact direct ni d’incidence/influence sur le délai ou les décisions fournies par la banque émettrice du titulaire de la carte.
 

Comment puis-je vérifier l’état d’un différend à l’aide d’une rétrofacturation?

L’état des litiges liés aux rétrofacturations peut être consulté sur votre tableau de bord Contesteur de rétrofacturation. Une autre façon de connaître le statut d’une rétrofacturation ou d’une notification de rétrofacturation est d’aller à Rapports > Paiements > Rétrofacturations.
 

Comment trouver les deux transactions en cas de rétrofacturation en traitement en double?

Pour ces types de rétrofacturations, le titulaire de la carte estime qu’elles ont été incorrectement facturées deux fois pour la même transaction. L’inclusion des reçus détaillés de chaque transaction que la carte a été utilisée pour payer est un élément très important du processus de contestation des rétrofacturations en traitement en double. Ne pas le faire entraînera souvent un refus de résolution des différends.

Recherchez les quatre derniers chiffres de la carte de crédit utilisée afin de trouver plusieurs transactions sur la même carte. 
 

Quand le montant de la rétrofacturation est-il prélevé du compte du restaurant?

Le montant inclus dans la notification de rétrofacturation est débité directement du compte bancaire du restaurant de 2 à 4 jours civils après réception par Toast de la notification de rétrofacturation. Celui-ci sera automatiquement débité du dépôt de la journée.

Le restaurant doit contester la rétrofacturation pour recevoir ces fonds. 


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Notifications de rétrofacturation

Que se passe-t-il si je n’ai pas reçu de notification de rétrofacturation et que j’ai accidentellement manqué la date limite de contestation?

Les notifications de rétrofacturation sont envoyées au contact financier de votre restaurant. Ces courriels peuvent souvent se perdre dans une boîte de réception bondée, ce qui entraîne un dépassement de délai. Il est important de suivre chaque notification de rétrofacturation, car un litige est automatiquement tranché en faveur du client si vous ne répondez pas dans le délai imparti. Il est recommandé de consulter votre tableau de bord Contesteur de rétrofacturation de temps à autre afin d’être au courant des nouvelles rétrofacturations et de suivre l’état des litiges existants.
 

Comment puis-je modifier qui reçoit les notifications de rétrofacturation?

Pour mettre à jour le contact financier de votre restaurant, suivez les instructions de cet article du Centre de soutien : Optimiser les préférences de communication.
 

Comment savoir à quelle addition fait référence un courriel de notification de rétrofacturation?

Il y a deux façons de trouver l’addition en question :

    1. Le tableau de bord Contesteur de rétrofacturation affichera vos rétrofacturations, qui peuvent être filtrées par statut ou par date.

      Tableau de bord du Contesteur de rétrofacturation dans Toast Web.

       
    2. Sélectionnez l’URL du reçu dans le courriel de notification de rétrofacturation pour l’amener directement au reçu numérique. Vous devrez vous connecter à Toast Web pour voir les informations. 
      1. Utilisez l’outil Trouver des additions :
      2. Trouvez le # Draft/Ticket sur votre notification de rétrofacturation.
      3. Accédez à l’outil Trouver des additions.
      4. Accédez à l’onglet Rechercher par ID .
    3. Entrez le numéro de brouillon dans le champ de référence de paiement et sélectionnez Rechercher pour trouver l’addition.

 

Comment puis-je me désabonner des courriels de notification de rétrofacturation?

Sélectionnez Se désabonner des courriels de rétrofacturation pour tous les emplacements au bas de ces courriels.

 

Certains de mes employés reçoivent des notifications de rétrofacturation alors qu’ils ne devraient pas le faire. Comment puis-je corriger cela?

Si vous avez des employés qui reçoivent des notifications de rétrofacturation alors qu’ils ne figurent pas sur votre page des préférences de communication Web de Toast, veuillez contacter le soutien à la clientèle de Toast.


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FAQ du générateur d’explications de rétrofacturation (IA)

Qu’est-ce que le générateur d’explication de rétrofacturation?

Le générateur d’explications de rétrofacturation est une fonctionnalité propulsée par l’IA de Toast qui rédige des explications suggérées aux marchands pour qu’ils puissent les utiliser dans leurs conflits liés aux rétrofacturations. Il fournit un point de départ basé sur les données disponibles par l’entremise du challenger de rétrofacturation. Les clients verront le texte suggéré dans la zone Explication du flux de travail de contestation de rétrofacturation. Pour plus d’informations, consultez Rétrofacturations des contestations dans Toast Web.

 

Pourquoi ai-je perdu le différend concernant la rétrofacturation pendant votre explication?

L’explication générée par l’IA est destinée à fournir un point de départ utile, mais elle n’est pas garantie de succès. Chaque différend est unique et divers facteurs peuvent influer sur le résultat. Il est essentiel de revoir et de personnaliser l’explication et de fournir tous les documents justificatifs nécessaires avant la soumission.
 

Toast est-il responsable de ma perte dans le différend relatif à la rétrofacturation parce que j’ai utilisé l’explication suggérée?

Non, Toast n’est pas responsable de l’issue de votre différend concernant la rétrofacturation. L’explication suggérée est un outil pour vous aider, mais il vous incombe d’en vérifier l’exactitude et la pertinence. Vous devez l’examiner et le modifier au besoin et vous assurer qu’il répond aux exigences de votre cas spécifique.

 

Que dois-je faire si l’explication générée est inexacte?

À la fin du processus de contestation de rétrofacturation, un formulaire de rétrofacturation contient des renseignements sur les inexactitudes ou les incohérences avec les explications générées. 

 

Comment mes informations sont-elles traitées lorsque vous utilisez le générateur d’explications de rétrofacturation?

Vos entrées de données et les sorties générées peuvent être utilisées pour entraîner notre modèle d’IA. Toutes les informations sont traitées conformément à la Déclaration de confidentialité de Toast.

 

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Frais

Y a-t-il des frais liés au traitement des rétrofacturations?

Traitement d’une notification de rétrofacturation - 15 $

Remarque : Les frais de traitement sont facturés, que les frais soient contestés ou non. En outre, les frais sont facturés, que le différend relatif à la rétrofacturation soit gagné ou perdu.
 

Que couvrent les frais de notification de traitement des rétrofacturations?

Ces frais sont destinés à couvrir les coûts de transmission des données de rétrofacturation, les coûts associés à la rétrofacturation elle-même et la couverture contre l’exposition à la rétrofacturation contre Toast pour le traitement des cartes de crédit. 

Ces frais ne sont pas annulés à moins qu’ils ne soient dus à une interruption de traitement connue de Toast ou à un autre problème Toast. 
 

Pourquoi Toast facture-t-il des frais de traitement pour les rétrofacturations alors que mes processeurs précédents ne les facturaient pas?

Si vous n’avez remarqué aucun frais de rétrofacturation de votre processeur précédent, ces frais étaient probablement intégrés à d’autres frais ou coûts, tels que les frais de traitement globaux, les frais mensuels ou l’abonnement au produit. Toast s’efforce d’être transparent avec ses frais.

 

Pourquoi Toast a-t-il débité mon compte au lieu de le créditer de mon dépôt quotidien habituel?

Cela s’est probablement produit parce que le total de vos remboursements et/ou rétrofacturations en une journée a dépassé le total des ventes de cette journée. Ce sont des cas rares.


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Autres questions

Quels sont les risques associés à la contestation de l’autorisation et aux rétrofacturations de quart de responsabilité liée aux puces?

Les émetteurs de cartes et les réseaux de cartes considèrent que certains codes de rétrofacturation sont presque incontestables par les marchands. En conséquence, les réseaux de cartes peuvent facturer à un marchand des frais pouvant atteindre 500 $ s’il conteste une telle rétrofacturation. Dans ces cas, il peut être judicieux de s’abstenir de contester une rétrofacturation que vous avez peu de chances de gagner et d’éviter de gaspiller votre temps et vos ressources précieux et d’engager des frais supplémentaires.

Mastercard a déterminé que les codes de rétrofacturation ci-dessous indiquent généralement une rétrofacturation valide et sont bien étayés par les données de la banque émettrice de la carte. Cela les rend presque impossibles à contester. Si vous choisissez de contester ces rétrofacturations, vous risquez d’encourir des frais supplémentaires :

  • Code de raison 4808 – Contestations liées à l’autorisation
  • Code de raison 4870 – Responsabilité liée aux puces
  • Code de raison 4871 – Responsabilité liée aux puces et au NIP
 

Comment puis-je prévenir activement les rétrofacturations frauduleuses?

En fonction de votre flux de travail ou de l’utilisation d’une intégration tierce, cela peut réduire le risque de rétrofacturation de demander à votre client de présenter le paiement au moment du ramassage afin qu’il puisse être traité par la puce EMV plus sécurisée. Vous pouvez également essayer de demander une pièce d’identité correspondante à la carte de crédit utilisée, ou demander à votre client de présenter la carte de crédit elle-même lors du retrait. Toast n’est pas en mesure de bloquer certains numéros de carte de crédit. 

Si vous croyez qu’une rétrofacturation de votre compte implique une activité frauduleuse, cet article vous guidera dans le processus de poursuite des étapes suivantes : Guide étape par étape pour la rétrofacturation frauduleuse. 
 

Quelles sont les raisons pour lesquelles les rétrofacturations sont liées au traitement en double?

 
Visa12.6.1 - Traitement en double
Mastercard4834 - Traitement en double
DiscoverDP - Traitement en double
AmexP08 - Frais en double

 

Que dois-je faire si le code de raison n’est pas légitime?

Malheureusement, les émetteurs (les banques) fixent ces codes et, une fois soumis, il est très peu probable qu’elle les modifie. Cela vaut tout de même la peine de répondre à la rétrofacturation et d’appeler le mauvais code de raison. 
 

Quelles rétrofacturations sont liées à l’EMV?

Les codes de raisons de rétrofacturation suivants sont liés à l’EMV (voir la FAQ EMV pour plus d’informations) :
 
Visa10.1 Responsabilité EMV
10.2 Responsabilité EMV Quart Fraude non liée à la contrefaçon
Mastercard4870 - Responsabilité liée aux puces
4871 - Responsabilité liée aux puces/NIP
DiscoverUA05 - Contrefaçon de carte à puce frauduleuse
4871 - Transaction avec puce antifraude et NIP
AmexF30 - Transaction de contrefaçon EMV
F31 - EMV perdu/volé
 

Remarque : Mastercard a une tolérance de pourboire de 20 % lorsque la carte n’est pas présente. À compter du 13 octobre 2017, les paiements Mastercard sans carte bénéficieront d’une protection contre les rétrofacturations tant que le pourboire est de 20 % ou moins. 
 

Pourquoi les rétrofacturations Amex sont-elles différentes?

Contrairement à Visa ou Mastercard, American Express n’a pas de processus d’arbitrage. Les délais de contestation de rétrofacturation peuvent varier selon le code de raison de la rétrofacturation.
 

Comment dois-je procéder si une rétrofacturation est liée à une carte-cadeau ou à une carte prépayée?

Il y a une série d’étapes différentes à suivre lorsqu’une rétrofacturation est liée à une carte-cadeau ou à une carte prépayée plutôt qu’à une carte de crédit. Il est important de comprendre les limites de certaines cartes-cadeaux ou cartes prépayées en ce qui concerne les seuils de pourboire. De nombreuses cartes prépayées ne permettent qu’un pourboire de 20 % du montant de l’autorisation.
 

Quels types de fichiers sont acceptés pour téléverser des documents à l’appui d’une contestation?

Vous pouvez téléverser un fichier JPG, PDF, PNG ou TIFF pour étayer votre contestation d’une rétrofacturation. Vous pouvez téléverser jusqu’à 10 fichiers, avec une taille maximale de 1 Mo par fichier.


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