Remplacer le matériel défectueux (RMA)

Si le matériel Toast cesse de fonctionner après dépannage, vous pourriez être éligible à un remplacement gratuit sous garantie par le biais d'une autorisation de retour de marchandise (RMA).

Dans cet article :

• Avant de commencer
• Éligibilité RMA
• Étape 1 : Contactez le service à la clientèle de Toast
• Étape 2 : Recevez votre matériel de remplacement
• Étape 3 : Retournez votre matériel défectueux
  • Instructions spéciales pour les retours au Canada
• Vérifiez le statut de votre RMA
• Notes sur la politique RMA
• Questions fréquemment posées
• Articles connexes

Avant de commencer

Applicable à : Matériel Toast (Toast Flex, Toast Go® 2, Toast Go® 3, Toast Tap™, terminaux Elo, imprimantes Toast, dispositifs KDS, lecteurs de cartes) pour les clients aux États-Unis, en Australie, au Canada, en Irlande et au Royaume-Uni. | Permissions nécessaires : Accès au compte pour discuter avec le service à la clientèle de Toast via Toast Web, Payroll Web ou l'application Toast Now.

Ce que vous accomplirez : Confirmez que votre appareil est éligible pour un remplacement gratuit sous garantie, demandez le RMA, recevez le matériel de remplacement et retournez l'appareil défectueux dans les 30 jours.

Important : Votre matériel doit être sous garantie pour que le remplacement soit gratuit. Les dommages physiques causés par un client ou des invités ne sont pas couverts et sont facturés au prix de remplacement complet.

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Éligibilité RMA

Utilisez le tableau ci-dessous pour vérifier si votre problème est susceptible de donner droit à un RMA gratuit avant de contacter le service à la clientèle. L'équipe du service à la clientèle prend la décision finale sur l'éligibilité après le dépannage.

Pour les conditions complètes de la garantie, consultez les informations sur la garantie matérielle limitée de Toast.

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Étape 1 : Contactez le service à la clientèle de Toast

Démarrez un chat en direct avec le service à la clientèle de Toast afin qu'ils puissent vérifier votre statut de garantie et confirmer le RMA. Le service à la clientèle vous guide également à travers les dernières étapes de dépannage avant d'émettre le remplacement, et peut fournir un numéro de référence RMA associé à la nouvelle commande.

Chat (clients des États-Unis) : Démarrez un chat en direct à partir du bouton de support bleu en bas à droite de chaque page dans Toast Web, Payroll Web, ou l'onglet Support dans l'application Toast Now. Pour plus d'informations sur la façon de contacter le support, consultez Comment contacter le support client ou visitez support.toasttab.com.

Les clients internationaux peuvent discuter à partir du même bouton de support bleu, ou appeler la ligne régionale du service à la clientèle :

• R.-U. : +44 204 571 3302
• Irlande : +353 1 913 1083
• Canada : +1 343 451 6295
• Australie : +61 879 478 066

Résultat attendu : Un représentant du service à la clientèle confirme votre problème matériel, vérifie l'état de la garantie et approuve soit le RMA (poursuivez à l'étape 2), soit vous dirige vers une option de remplacement payante.

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Étape 2 : Recevez votre matériel de remplacement

Une fois votre RMA approuvé, Toast expédie le matériel de remplacement sans frais. Vous recevrez un numéro de suivi par courriel dès que le nouveau matériel sera expédié.

L'expédition standard prend généralement de trois à cinq jours ouvrables. L'expédition accélérée prend généralement un à deux jours ouvrables, mais peut entraîner des frais supplémentaires. Les transporteurs excluent les dimanches et les jours fériés majeurs, et l'expédition peut être retardée par des jours fériés ou des week-ends.

Transporteurs par région :

• É.-U. : UPS ou FedEx
• Australie : FedEx
• Canada : UPS
• R.-U : DPD
• Irlande : UPS

Résultat attendu : Vous recevez un numéro de suivi par courriel et le matériel de remplacement arrive à votre restaurant.

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Étape 3 : Retournez votre matériel défectueux

Remarque : Pour les clients canadiens, veuillez consulter la section Instructions spéciales pour les retours au Canada ci-dessous.

Lorsque le matériel de remplacement arrive, une étiquette d'expédition prépayée est incluse à l'intérieur de la boîte. Utilisez cette étiquette pour retourner l'appareil défectueux dans les 30 jours.

1. Ouvrez la boîte du matériel de remplacement et localisez l'étiquette d'expédition prépayée à l'intérieur.
2. Retirez tous les accessoires attachés — y compris les lecteurs de cartes, les écrans orientés vers les clients et les accessoires similaires — de l'appareil défectueux. Ces accessoires ne sont pas retournés.
3. Incluez tous les câbles dans la boîte de retour, y compris les cordons d'alimentation et Ethernet. L'équipe du matériel Toast utilise les câbles pour les tests.
4. Assurez-vous que l'appareil retourné est propre, non endommagé et exempt de débris.
5. Emballer soigneusement l'appareil défectueux dans la boîte. Réutilisez l'emballage dans lequel le remplacement est arrivé.
6. Fixez l'étiquette d'expédition prépayée à l'extérieur de la boîte.
7. Planifiez un ramassage par un transporteur ou déposez le colis à un endroit approuvé :
   • États-Unis et Canada (UPS) : Trouvez des options de ramassage et de dépôt sur www.ups.com.
   • États-Unis et Australie (FedEx, si étiqueté FedEx) : Trouvez des options de ramassage et de dépôt sur www.fedex.com.
   • ROYAUME-UNI (DPD) : Trouvez des options de ramassage et de dépôt sur https://send.dpd.co.uk/pickup-finder.
   • Irlande (UPS) : Trouvez des options de ramassage et de dépôt sur www.ups.com.

Important : Utilisez l'étiquette de retour fournie et expédiez le matériel défectueux dans les 30 jours suivant la réception du remplacement. Si l'étiquette n'est pas utilisée ou si l'appareil n'est pas retourné à temps, vous serez facturé du prix total du matériel de remplacement et des frais d'expédition d'origine, et la commande ne pourra pas être suivie.

Étiquette de retour perdue ou endommagée ? Les clients américains peuvent demander une nouvelle étiquette RMA sur le portail d'accès invité UPS — vous aurez besoin de votre numéro de référence RMA de l'e-mail de confirmation RMA. Les étiquettes de remplacement sont envoyées par e-mail à l'adresse du compte dans un délai de deux à trois jours ouvrables. Vérifiez les dossiers de spam ou de courrier indésirable. Les clients en Australie, au Canada, en Irlande et au Royaume-Uni doivent contacter le service client pour demander une nouvelle étiquette.

Résultat attendu : Toast reçoit l'appareil retourné, le traite et le dossier RMA est clôturé.

Instructions spéciales pour les retours au Canada uniquement

Si vous retournez du matériel défectueux du Canada, vous devez suivre ces étapes précisément pour que le retour passe la douane :

1. Localisez les documents : À l'intérieur de l'emballage de votre nouvel appareil, vous trouverez trois factures commerciales ainsi qu'une étiquette de retour.
2. Préparez la boîte (Retirez les anciennes étiquettes) : Retirez complètement l'étiquette d'expédition originale de la boîte avant de continuer.
3. Emballer les factures commerciales : Pour la visibilité douanière, pliez et protégez chaque facture commerciale de sorte que le texte soit orienté vers l'extérieur.  Placez les trois dans une pochette transparente ou un sac en plastique refermable.
4. Fixez les factures à la boîte : Collez solidement la pochette/sac transparent contenant les factures à l'extérieur de la boîte.
5. Appliquez l'étiquette de retour : Fixez solidement la nouvelle étiquette de retour à la boîte. Assurez-vous qu'elle est entièrement visible et ne bloque pas la pochette transparente contenant vos factures commerciales.
6. Planifiez un ramassage par un transporteur ou déposez le colis à un endroit approuvé :
   • Canada (UPS) : Trouvez des options de ramassage et de dépôt sur www.ups.com.

Remarque : Si vous manquez une étiquette de retour ou une facture commerciale, veuillez contacter notre équipe du service à la clientèle.

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Vérifiez le statut de votre RMA

Pour suivre un envoi RMA de retour à Toast, entrez le numéro de suivi de l'étiquette prépayée sur le site du transporteur :

• UPS (États-Unis, Canada, Irlande) : Suivi UPS
• DPD (ROYAUME-UNI) : Suivi DPD
• FedEx (Australie et États-Unis, le cas échéant) : Suivi FedEx

Pour vérifier l'état d'un appareil de remplacement qui vous est expédié, ou pour consulter votre numéro de référence RMA, consultez Vérifiez votre commande de matériel ou l'état de la demande RMA.

Si vous ne connaissez pas votre numéro de référence RMA, consultez l'e-mail de confirmation RMA que le service à la clientèle a envoyé lorsque la RMA a été approuvée. Si vous ne trouvez pas cet e-mail, contactez le service à la clientèle.

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Notes de la politique RMA

• Ce qui est couvert sous garantie. Défaillance de la fonctionnalité matérielle et logicielle, erreurs non résolues, problèmes de lecteur de carte, problèmes d'alimentation et problèmes de port (broches pliées ou cassées, lecteurs ne s'enregistrant pas). Pour les conditions complètes de la garantie, consultez les informations sur la garantie matérielle limitée de Toast.
• Les dommages physiques ne sont pas couverts. Si des dommages physiques sont identifiés, tels qu'un écran fissuré ou des dommages causés par une chute, vous serez facturé au prix fort pour le remplacement.
• Les "actes de Dieu" ne sont pas couverts. Les dommages causés par des catastrophes naturelles telles que des tremblements de terre, des inondations, des ouragans et des tornades ne sont pas couverts par la politique RMA.
• Étiquette d'expédition gratuite. La politique RMA de Toast inclut une étiquette d'expédition gratuite FedEx ou UPS Ground aux États-Unis, une étiquette FedEx en Australie, une étiquette DPD au Royaume-Uni, et une étiquette UPS en Irlande et au Canada. L'étiquette est incluse dans la boîte de l'équipement de remplacement. Si l'étiquette n'est pas utilisée, la commande ne peut pas être suivie, et vous serez responsable du coût du matériel de remplacement ainsi que des frais d'expédition d'origine.
• Retourner du matériel inutilisé (non défectueux) pour un remboursement est un processus distinct. Consultez Retourner du matériel inutilisé.

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Questions fréquemment posées

Mon appareil est-il éligible pour un RMA gratuit ?

Votre appareil est éligible pour un RMA s'il est encore sous garantie et que le problème est un dysfonctionnement matériel ou logiciel, que vous avez dépanné l'appareil avec soin, et qu'ils déterminent qu'il doit être remplacé. Par exemple, l'appareil ne s'allume pas, un lecteur de carte cesse de fonctionner, des ports sont endommagés, ou des erreurs non résolues persistent après le dépannage. Les appareils qui ne sont plus sous garantie, ou qui ont des dommages physiques (fissures, chutes, dommages causés par des liquides) ou des dommages dus à des "cas de force majeure", ne sont pas éligibles pour un remplacement gratuit et nécessitent un remplacement payant à la place.

Un écran fissuré est-il éligible pour un RMA ?

Un écran fissuré n'est pas éligible pour un RMA gratuit. La politique de RMA ne couvre pas les dommages physiques causés par un client ou ses invités, y compris les fissures, les chutes et les dommages d'impact. Même si l'appareil n'a pas été tombé, une fissure est toujours classée comme un dommage physique. Vous serez facturé au prix de remplacement complet. Pour les options de remplacement payantes, contactez le service à la clientèle ou consultez le Toast Shop.

Comment puis-je trouver mon numéro de RMA ou mon numéro de référence RMA ?

Pour trouver votre numéro de RMA, consultez l'email de confirmation de RMA que le service à la clientèle a envoyé lorsque le RMA a été approuvé — le numéro de référence est indiqué dans cet email. Si vous ne trouvez pas l'email (vérifiez également les dossiers de spam et de courrier indésirable), contactez le service à la clientèle et fournissez vos informations de compte afin qu'ils puissent le retrouver.

Comment puis-je obtenir une nouvelle étiquette de retour ?

Pour obtenir une nouvelle étiquette de retour, les clients américains peuvent demander un remplacement sur le portail d'accès invité UPS en utilisant leur numéro de référence RMA de l'email de confirmation de RMA. De nouvelles étiquettes sont envoyées par email dans un délai de deux à trois jours ouvrables — vérifiez les dossiers de spam et de courrier indésirable. Les clients en Australie, au Canada, en Irlande ou au Royaume-Uni doivent contacter le service à la clientèle pour demander une nouvelle étiquette.

Comment puis-je vérifier le statut de mon RMA ou de mon appareil de remplacement ?

Pour vérifier le statut d'un appareil de remplacement qui vous est expédié, utilisez le numéro de suivi envoyé par email lorsque l'appareil a été expédié. Pour suivre un appareil défectueux retournant à Toast, entrez le numéro de suivi de l'étiquette de retour prépayée sur le site du transporteur (FedEx pour l'Australie et les États-Unis, le cas échéant, UPS pour les États-Unis/Canada/Irlande, DPD pour le Royaume-Uni). Pour plus de détails, consultez Vérifiez votre commande de matériel ou l'état de la demande de RMA.

Puis-je retourner un appareil qui est arrivé cassé (DOA) ?

Oui. Si un nouvel appareil ne fonctionne pas dès sa sortie de la boîte, contactez le service à la clientèle pour commencer une demande de RMA. Les nouveaux appareils qui sont morts à l'arrivée (DOA) sont éligibles pour un remplacement gratuit.

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Articles connexes

• Vérifiez votre commande de matériel ou l'état de la demande de RMA
• Obtenez une nouvelle étiquette de RMA
• Retournez le matériel inutilisé
• Hub de matériel Toast

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