Remplacer le matériel défectueux (RMA)

Dernière mise à jour : 24 juill. 2026, 09 h 53

Consultez cet article pour obtenir des instructions et des directives sur le remplacement du matériel cassé ou endommagé.

Si le matériel Toast cesse de fonctionner après un dépannage, vous pourriez bénéficier d’une autorisation de retour de marchandise (RMA) gratuite sous garantie.

 

Dans cet article :

 

Avant de commencer

S’applique à : Matériel Toast (Toast Flex, Toast Go® 2, Toast Go® 3, Toast TapTM, terminaux Elo, imprimantes Toast, appareils KDS, lecteurs de cartes) pour des clients aux États-Unis, en Australie, au Canada, en Irlande et au Royaume-Uni. | Autorisations nécessaires : Accès au compte pour clavarder avec le service à la clientèle de Toast à partir de Toast Web, de Gestion de paie Web ou de l’application Toast Now.

 

Ce que vous accomplirez : Confirmez que votre appareil est admissible à un remplacement gratuit sous garantie, demandez le RMA, recevez du matériel de remplacement et retournez l’appareil défectueux dans les 30 jours.

 

Important : Votre matériel doit être sous garantie pour que le remplacement soit gratuit. Les dommages physiques causés par un client ou des clients ne sont pas couverts et sont facturés au prix de remplacement complet.

 

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Admissibilité RMA

Utilisez le tableau ci-dessous pour vérifier si votre problème est susceptible de bénéficier d’un RMA gratuit avant de contacter le service à la clientèle. L’équipe du service à la clientèle décide définitivement de l’admissibilité après le dépannage.

 

QuestionProbablement couvert (RMA gratuit)Non couvert (remplacement payé)
L’appareil ne s’allume pas ou ne s’allume pas après le dépannageOui, si l’appareil est sous garantieS.O.
Problèmes liés au lecteur de cartes (puce, glissement ou désinscription)Oui, si l’appareil est sous garantieS.O.
Problèmes d’alimentation ou erreurs non résoluesOui, si l’appareil est sous garantieS.O.
Problèmes de ports (broches pliées ou cassées, lecteurs non enregistrés)Oui, si l’appareil est sous garantieS.O.
Défaillance des fonctionnalités matérielles ou logiciellesOui, si l’appareil est sous garantieS.O.
Nouvel appareil qui ne fonctionne pas hors de l’emballageOui, contacter immédiatement le service à la clientèle.S.O.
Écran fissuré ou briséS.O.Oui, les dommages physiques sont facturés au prix plein
Appareil déposéS.O.Oui, les dommages physiques sont facturés au prix plein
Dommages liés aux liquidesS.O.Oui, non couvert par la garantie
Dommages causés par des catastrophes naturelles (inondations, tremblements de terre, tornades)S.O.Oui — les « catastrophes naturelles » ne sont pas couvertes
Appareil hors garantieS.O.Oui — remplacement payé uniquement

 

Pour les conditions de garantie complète, consultez la Garantie matérielle limitée de Toast.

 

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Étape 1 : Contacter le service à la clientèle de Toast

Démarrez un clavardage en direct avec le service à la clientèle de Toast afin qu’il puisse vérifier le statut de votre garantie et confirmer le RMA. Le service à la clientèle vous accompagne également tout dépannage restant avant d’émettre le remplacement et peut fournir un numéro de référence RMA associé à la nouvelle commande.

 

Clavardage (clients américains) : Démarrez un clavardage en direct à partir du bouton bleu d’assistance situé en bas à droite de chaque page dans Toast Web, Gestion de paie Web ou l’onglet Assistance dans l’application Toast Now. Pour plus d’informations sur la façon de contacter le soutien à la clientèle, consultez Comment contacter le soutien à la clientèle ou visitez support.toasttab.com.

 

Les clients internationaux peuvent clavarder à partir du même bouton bleu d’assistance ou appeler le service à la clientèle régional :

  • ROYAUME-UNI : +44 204 571 3302
  • Irlande : +353 1 913 1083
  • Canada : +1 343 451 6295
  • Australie : +61 879 478 066

 

Résultat attendu : Un représentant du service à la clientèle confirme le problème matériel, vérifie l’état de la garantie et approuve le RMA (passez à l’étape 2) ou vous dirige vers une option de remplacement payante.

 

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Étape 2 : Recevez votre matériel de remplacement

Une fois votre RMA approuvée, Toast expédie gratuitement du matériel de remplacement. Vous recevrez un numéro de suivi par courriel dès l’expédition du nouveau matériel.

 

L’expédition standard prend généralement de trois à cinq jours ouvrables. L’expédition accélérée prend généralement un à deux jours ouvrables mais peut entraîner des frais supplémentaires. Les transporteurs maritimes excluent les dimanches et les jours fériés majeurs, et l’expédition peut être retardée par des jours fériés ou des fins de semaine.

 

Transporteurs par région :

  • É.-U. : UPS ou FedEx
  • Australie : FedEx
  • Canada : UPS
  • ROYAUME-UNI : DPD
  • Irlande : UPS

 

Résultat attendu : Vous recevez un numéro de suivi par courriel et le matériel de remplacement arrive à votre restaurant.

 

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Étape 3 : Retourner votre matériel défectueux

Remarque : Pour les clients canadiens, veuillez consulter la section Instructions spéciales pour Canada Returns ci-dessous.

Lorsque le matériel de remplacement arrive, une étiquette d’expédition prépayée est incluse dans la boîte. Utilisez cette étiquette pour retourner l’appareil défectueux dans les 30 jours.

  1. Ouvrez la boîte de matériel de remplacement et repérez l’étiquette d’expédition prépayée à l’intérieur.
  2. Retirez tous les accessoires connectés — y compris les lecteurs de cartes, les écrans destinés aux clients et les modules complémentaires similaires — de l’appareil défectueux. Ces accessoires ne sont pas retournés.
  3. Incluez tous les câbles dans la boîte de retour, y compris les cordons d’alimentation et Ethernet. L’équipe Matériel de Toast utilise les câbles pour les tests.
  4. Assurez-vous que l’appareil retourné est propre, non endommagé et exempt de débris.
  5. Emballez solidement l’appareil défectueux dans la boîte. Réutiliser l’emballage dans lequel le produit de remplacement est arrivé.
  6. Fixez l’étiquette d’expédition prépayée à l’extérieur de la boîte.
  7. Planifiez un ramassage par le transporteur ou déposez le colis à un endroit approuvé :
    • États-Unis et Canada (UPS) : Vous trouverez des options de ramassage et de livraison au www.ups.com.
    • États-Unis et Australie (FedEx, si étiqueté FedEx) : Sur www.fedex.com, vous trouverez des options de ramassage et de livraison.
    • ROYAUME-UNI (DPD) : Vous trouverez les options de ramassage et de livraison au https://send.dpd.co.uk/pickup-finder
    • Irlande (UPS) : Vous trouverez des options de ramassage et de livraison au www.ups.com.

 

Important : Utilisez l’étiquette de retour fournie et expédiez le matériel défectueux dans les 30 jours suivant la réception du remplacement. Si l’étiquette n’est pas utilisée ou si l’appareil n’est pas retourné à temps, le prix total du matériel de remplacement et les frais d’expédition originaux vous seront facturés, et la commande ne pourra pas être suivie.

 

Étiquette de retour perdue ou endommagée? Les clients américains peuvent demander une nouvelle étiquette RMA au portail d’accès client UPS — vous aurez besoin de votre numéro de référence RMA dans le courriel de confirmation RMA. Les étiquettes de remplacement sont envoyées par courriel à l’adresse du compte dans un délai de deux à trois jours ouvrables. Vérifiez les dossiers de courriels indésirables ou de pourriels. Les clients en Australie, au Canada, en Irlande et au Royaume-Uni doivent contacter le service à la clientèle pour demander une nouvelle étiquette.

 

étiquette de retour fixée sur la boîte

 

Résultat attendu : Toast reçoit l’appareil retourné, le traite et le dossier RMA est fermé.

 

Instructions spéciales pour les retours au Canada seulement

Si vous retournez du matériel défectueux du Canada, vous devez suivre précisément ces étapes pour le retour au dédouanement :

  1. Retrouver les documents : Dans l’emballage de votre nouvel appareil, vous trouverez trois factures commerciales ainsi qu’une étiquette de retour.
  2. Préparez la boîte (supprimez les anciennes étiquettes) : Retirez complètement l’étiquette d’expédition originale de la boîte avant de continuer.
  3. Emballez les factures commerciales : Pour assurer la visibilité douanière, pliez et protégez chaque facture commerciale afin que le texte soit tourné vers l’extérieur.  Placez les trois dans une pochette transparente ou un sac ziplock en plastique.
  4. Joignez les factures à la boîte : Collez solidement la pochette/sac transparent contenant les factures à l’extérieur de la boîte.
  5. Appliquer l’étiquette de retour : Fixez solidement la nouvelle étiquette de retour à la boîte. Assurez-vous qu’il est bien visible et qu’il n’obstrue pas la pochette claire contenant vos factures commerciales.
  6. Planifiez un ramassage par le transporteurou déposez le colis à un emplacement approuvé :
    • Canada (UPS) : Vous trouverez des options de ramassage et de livraison au www.ups.com.

 

Remarque : S’il vous manque une étiquette de retour ou une facture commerciale, veuillez contacter notre service à la clientèle.

 

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Vérifier le statut de votre RMA

Pour suivre un envoi RMA vers Toast, entrez le numéro de suivi de l’étiquette prépayée sur le site du transporteur :

  • UPS (États-Unis, Canada, Irlande) : Suivi UPS
  • DPD (ROYAUME-UNI) : Suivi DPD
  • FedEx (Australie et États-Unis, le cas échéant) : Suivi FedEx

 

Pour vérifier le statut d’un appareil de remplacement qui vous est expédié, ou pour rechercher votre numéro de référence RMA, consultez Vérifier le statut de votre commande de matériel ou de votre demande RMA.

 

Si vous ne connaissez pas votre numéro de référence RMA, regardez dans le courriel de confirmation envoyé par le service à la clientèle lorsque la RMA a été approuvée. Si vous ne trouvez pas ce courriel, contactez le service à la clientèle.

 

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Notes de politique RMA

  • Ce qui est couvert lorsqu’il est sous garantie. Défaillance des fonctionnalités matérielles et logicielles, erreurs non résolues, problèmes liés aux lecteurs de cartes, problèmes d’alimentation et problèmes liés aux ports (broches pliées ou cassées, lecteurs ne s’enregistrant pas). Pour les conditions de garantie complète, consultez la Garantie matérielle limitée de Toast.
  • Les dommages physiques ne sont pas couverts. Si des dommages physiques sont identifiés, tels qu’un écran fissuré ou des dommages dus à une chute, le prix total de la pièce de rechange vous sera facturé.
  • Les catastrophes naturelles ne sont pas couvertes. Les dommages causés par des catastrophes naturelles telles que les tremblements de terre, les inondations, les ouragans et les tornades ne sont pas couverts par la politique de RAM.
  • Étiquette d’expédition gratuite. La politique RMA de Toast comprend une étiquette d’expédition FedEx ou UPS Ground gratuite aux États-Unis, une étiquette FedEx en Australie, une étiquette DPD au Royaume-Uni et une étiquette UPS en Irlande et au Canada. L’étiquette est incluse dans la boîte de l’équipement de remplacement. Si l’étiquette n’est pas utilisée, la commande ne pourra pas être suivie et vous devrez payer le coût du matériel de remplacement ainsi que les frais d’expédition originaux.
  • Le retour du matériel inutilisé (non défectueux) pour un remboursement est un processus distinct. Voir Renvoyer le matériel inutilisé.

 

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Foire aux questions

Mon appareil est-il admissible à un RMA gratuit?

Votre appareil est admissible à une évaluation s’il est dans sa période de garantie et que le problème est un dysfonctionnement matériel ou logiciel, que vous avez dépanné l’appareil avec soin et qu’il doit être remplacé. Par exemple, l’appareil ne s’allume pas, un lecteur de cartes cesse de fonctionner, des ports sont endommagés ou des erreurs non résolues persistent après le dépannage. Les appareils hors garantie ou qui présentent des dommages physiques (fissures, chutes, dommages liquides) ou des dommages causés par des catastrophes naturelles ne peuvent être remplacés gratuitement et doivent être remplacés par un paiement.

 

Un écran fissuré est-il admissible à un RMA?

Un écran fissuré ne donne pas droit à un RMA gratuit. La police RMA ne couvre pas les dommages physiques causés par un client ou ses clients, y compris les fissures, les chutes et les dommages causés par les chocs. Même si l’appareil n’a pas été lâché, une fissure est toujours classée comme dommage physique. Le prix de remplacement complet vous sera facturé. Pour les options de remplacement payantes, contactez le service à la clientèle ou consultez la boutique Toast.

 

Comment trouver mon numéro RMA ou mon numéro de référence RMA?

Pour trouver votre numéro RMA, regardez dans le courriel de confirmation envoyé par le service à la clientèle lorsque la RMA a été approuvée — le numéro de référence est indiqué dans ce courriel. Si vous ne trouvez pas le courriel (vérifiez également les courriels indésirables et les pourriels), contactez le service à la clientèle et fournissez les informations de votre compte afin qu’il puisse le retrouver.

 

Comment obtenir une nouvelle étiquette de retour?

Pour obtenir une nouvelle étiquette de retour, les clients américains peuvent demander un remplacement au portail d’accès client UPS en utilisant leur numéro de référence RMA à partir du courriel de confirmation RMA. Les nouvelles étiquettes sont envoyées par courriel dans un délai de deux à trois jours ouvrables — vérifiez les dossiers de courriels indésirables et de pourriels. Les clients en Australie, au Canada, en Irlande ou au Royaume-Uni doivent contacter le service à la clientèle pour demander une nouvelle étiquette.

 

Comment puis-je vérifier l’état de mon RMA ou de mon appareil de remplacement?

Pour vérifier le statut d’un appareil de remplacement qui vous est expédié, utilisez le numéro de suivi envoyé par courriel lors de l’expédition de l’appareil. Pour suivre un appareil défectueux qui retourne à Toast, saisissez le numéro de suivi figurant sur l’étiquette de retour prépayée sur le site du transporteur (FedEx pour l’Australie et les États-Unis, le cas échéant, UPS pour les États-Unis/Canada/Irlande, DPD pour le Royaume-Uni). Pour plus de détails, consultez Vérifier le statut de votre commande de matériel ou de votre demande RMA.

 

Puis-je retourner un appareil arrivé en panne (DOA)?

Oui. Si un nouvel appareil ne fonctionne pas hors de l’emballage, contactez le service à la clientèle pour démarrer une évaluation de performance. Les nouveaux appareils morts à l’arrivée (DOA) peuvent être remplacés gratuitement.

 

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