Utilisez Glance pour aider à résoudre des problèmes à distance

Dans cet article :

• Aperçu de Glance
  • Coût
  • Fonctionnalité multi-utilisateurs
• Configurer Glance
  • Acheter une licence Glance et demander un nouvel ID de groupe
  • Demander de nouveaux comptes utilisateurs
• Connexion pour la première fois
• Démarrer une session Glance
  • Démarrer une session Glance via l'agent de connexion
  • ToastMobile : Demander un code de session Glance sur un appareil POS Toast
• Foire aux questions
  
  • Pourquoi ma session s'est-elle terminée de manière inattendue ?
  • Glance peut-il afficher des écrans en dehors de l'application ToastMobile (par exemple, les paramètres Android) ?
  • Pourquoi certaines informations sont-elles cachées pendant une session Glance ?
• Escalader un problème
• Soutien supplémentaire

<3>Aperçu de Glance

Glance est un outil de partage d'écran basé sur un navigateur qui permet à vos équipes de support de visualiser l'expérience ToastMobile. Son objectif principal est de réduire le temps de dépannage et d'améliorer le temps de disponibilité du système en permettant à Toast Customer Care et à vos propres équipes de support de voir exactement ce qui se passe sur un appareil exécutant ToastMobile.

Coût de Glance

En tant que service sous licence tiers, les détails de tarification/siège de Glance sont coordonnés avec votre équipe de compte Toast ; discutez des nombres de sièges et des licences lors de l'intégration ou avec votre Responsable du succès client après l'intégration.

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Fonctionnalité multi-utilisateurs de Glance

Plusieurs utilisateurs peuvent rejoindre une session simultanément, en fonction de la configuration et des autorisations de Glance de votre organisation. Si vous avez besoin de plusieurs spectateurs (par exemple, le support Toast plus votre responsable de support interne), coordonnez-vous avec le service client d'entreprise de Toast pour confirmer ce qui est pris en charge pour votre compte. 

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Configurer Glance

Acheter une licence Glance et demander un nouvel ID de groupe

Pour acheter des licences d'utilisateur Glance (sièges), contactez votre représentant Ventes, Intégration ou Responsable du succès client (CSM)—en fonction de l'étape de votre parcours avec Toast. Lorsque vous achetez des licences d'utilisateur Glance, Toast créera votre sous-groupe client (ID de groupe) sous l'ID de groupe global de Toast et le liera à vos IDs/GUIDs de groupe de gestion afin que vos utilisateurs ne voient que les sessions pour vos emplacements.

Un ID de groupe est la manière dont Toast définit l'accès des utilisateurs Glance pour les bons restaurants et appareils.

• Toast a un ID de groupe global utilisé par les équipes de support Toast pour fournir un support à tous les clients de Toast.
• IDs de groupe client sont créés en tant que sous-groupes sous l'ID de groupe global de Toast. Cette structure garantit :
  • Les utilisateurs d'un sous-groupe client ne peuvent voir et soutenir que leurs propres emplacements/appareils (en fonction des IDs/GUIDs de groupe de gestion que Toast lie à ce sous-groupe).
  • Le support Toast peut toujours accéder à Glance pour aider tout client, si nécessaire, grâce à l'accès global de Toast.

Si vous connaissez déjà les IDs/GUIDs de groupe de gestion qui devraient avoir accès à Glance, partagez-les à l'avance afin que Toast puisse activer tous les emplacements prévus lors de la configuration initiale.

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Demander de nouveaux comptes utilisateurs pour Glance

Aujourd'hui, toutes les activités de gestion des utilisateurs passent par Toast. Pour demander de nouveaux utilisateurs, fournissez les informations suivantes au format .csv à votre équipe des ventes, d'intégration ou CSM :

• Prénom - prénom tel qu'il apparaîtra dans Glance
• Nom - nom de famille tel qu'il apparaîtra dans Glance
• Email - courriel tel qu'il apparaîtra dans Glance
• Téléphone - numéro de téléphone tel qu'il apparaîtra dans Glance
• AdresseGlance (obligatoire) - le nom d'utilisateur Glance. Cela doit suivre la convention Toast : prenom.nom.entreprise.glance.net
• MotDePasse - peut être laissé vide dans le .csv ; les utilisateurs le définiront lors de leur première connexion (voir ci-dessous)
• IdentifiantPartenaire - utilisé pour les utilisateurs Toast (lien SSO vers Salesforce) ou d'autres fournisseurs SSO. Cela doit correspondre au champ Email. Remarque : Le SSO n'est pas disponible en tant qu'option standard en libre-service aujourd'hui. Si votre organisation nécessite le SSO, veuillez en faire la demande via Toast afin que nous puissions confirmer avec Glance si votre fournisseur SSO spécifique est pris en charge.

Après avoir fourni ces informations à Toast, un administrateur Toast :

1. Téléchargera votre liste d'utilisateurs dans Glance sous l'ID de groupe de votre organisation.
2. Demandera à Glance d'affilier ces utilisateurs au compte Toast (afin que le service client de Toast puisse vous soutenir si nécessaire).
3. Confirmez lorsque vous êtes prêt pour la première connexion.

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Connexion Glance Première Fois

1. Demandez votre Adresse Glance à la personne qui a soumis votre demande de création d'utilisateur initiale à Toast. 
2. Naviguez vers la page Rejoindre l'Agent Glance et sélectionnez Mot de passe oublié ? (oui, même pour une première utilisation).
3. Entrez votre Adresse Glance et Adresse Email, en vous assurant de correspondre exactement à ce qui a été fourni dans votre demande d'utilisateur.
4. Vérifiez votre courriel pour un message de réinitialisation de mot de passe et sélectionnez Réinitialiser le mot de passe. 
5. Créez un nouveau mot de passe et sélectionnez Réinitialiser le mot de passe.
6. Sélectionnez Connexion maintenant.
7. Connectez-vous en utilisant votre adresse Glance (pas une adresse courriel) et votre nouveau mot de passe.
   
   

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Démarrer une session Glance

Démarrer une session Glance via Agent Join

Utilisez la page Agent Join lorsque vous devez voir l’écran d’un emplacement tout en dépannant sur ToastMobile en suivant ces étapes :

1. Naviguez vers la page Agent Join de Glance.
2. Connectez-vous en utilisant votre adresse Glance et mot de passe Glance.
3. Une fois connecté, vous verrez la page Agent Join. Demandez à l'utilisateur sur l'appareil de générer un code de session à 4 chiffres.
   
    
   
   Remarque : Si vous êtes sur un appareil Toast POS, consultez ToastMobile : Demandez un code de session Glance sur un appareil Toast POS.
4. Après que l'utilisateur ait partagé son code à 4 chiffres, entrez-le dans le champ Code de session et sélectionnez Rejoindre la session ->]. Si l'utilisateur souhaite partager la caméra de son téléphone (au lieu de l'écran d'une application), entrez son numéro dans le champ Numéro du client et utilisez l'option Vidéo (SMS) ->].
5. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira avec la session Glance en direct.
6. Pendant la session, vous pouvez utiliser les outils de pointeur à l'écran (visibles par l'utilisateur) pour les guider (c'est-à-dire, pointer/survoler, cliquer et dessiner des boîtes temporaires). Ces contrôles sont uniquement pour le visualiseur et n'apparaissent pas sur l'appareil de l'utilisateur final :
   • Informations sur le visiteur : Affiche les détails de la session de base, tels que le modèle de l'appareil et le code de session
   • Zoom : Vous permet de zoomer avant ou arrière uniquement pour votre vue (cela ne change pas ce que voit l'utilisateur final).
   • Paramètres : Affiche « PROPULSÉ PAR GLANCE » et le logo de Glance. (Le logo est informatif et n'effectue pas d'action.)
     
     
     
     
     
     
7. Pour mettre fin à la session, sélectionnez le bouton rouge Mettre fin à la session . Cela met fin à la session et ferme la fenêtre de session.
   
    

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ToastMobile : Demandez un code de session Glance sur un appareil Toast POS

1. Dans l'application Toast POS, demandez à l'utilisateur de confirmer qu'il est épinglé dans l'application .
   1. Si l'utilisateur n'est pas épinglé, demandez-lui d'ouvrir la vue Applications récentes > sélectionner l'icône de l'application > sélectionner Épingler .
2. Demandez à l'utilisateur d'ouvrir le menu déroulant en sélectionnant la flèche dans le coin supérieur gauche de l'application Toast POS.
3. Dans le menu déroulant, faites défiler jusqu'à la section Support (en bas de la page) et sélectionnez Démarrer le partage d'écran . 
4. L'utilisateur sera invité à suivre quelques étapes (y compris reconnaître les conditions de service) jusqu'à ce qu'il reçoive un code à 4 chiffres . Remarque : Si vous souhaitez consulter les conditions de service, sélectionnez le lien Conditions d'utilisation à l'écran. Une page s'ouvrira avec les détails des conditions de service des invités Toast. 
5. Demandez à l'utilisateur de vous lire le code à 4 chiffres. Vous allez l'entrer dans Agent Join pour vous connecter.
6. Une fois connecté, l'utilisateur saura que le partage d'écran est actif lorsqu'il verra :
   • une icône Glance près du coin supérieur droit de l'écran
   • une icône de support Toast plus grande 
7. Si l'icône de support Toast bloque quelque chose, l'utilisateur peut appuyer et faire glisser pour la déplacer.
8. Pour arrêter le partage, l'utilisateur peut sélectionner Arrêter le partage, puis confirmer lorsqu'on lui demande. Après l'arrêt, l'icône Glance et l'icône de support Toast disparaîtront. 
   
   

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Foire aux questions

Pourquoi ma session Glance s'est-elle terminée de manière inattendue ?

Les sessions peuvent se terminer si l'application est forcée à quitter, si l'appareil change d'application, ou lorsque certains événements du cycle de vie de l'application se produisent. Si une session se termine accidentellement, rouvrez l'application Toast et redémarrez le flux de connexion Glance avec un nouveau code de session.

Glance peut-il afficher des écrans en dehors de l'application ToastMobile (par exemple, les paramètres Android) ?

Oui. Les paramètres Android ne sont qu'un exemple—durant une session Glance de ToastMobile, vous pouvez généralement voir ce qui se passe à l'intérieur et à l'extérieur de l'application ToastMobile. Si la session se termine et que vous devez en commencer une nouvelle, l'utilisateur de l'appareil doit rouvrir ToastMobile et répéter les étapes pour générer un nouveau code de session (voir ToastMobile : Demandez un code de session Glance sur un appareil Toast POS), puis vous vous reconnecterez depuis Agent Join en utilisant le nouveau code.

Pourquoi certaines informations sont-elles cachées pendant une session Glance ?

Pour aider à protéger les données sensibles, Toast utilise le masquage au niveau des champs pendant le partage d'écran pour cacher certaines informations dans des parties spécifiques du produit. Des exemples courants incluent :

• • Données de carte de paiement (par exemple, numéro de carte, CVV, date d'expiration)
  • Coordonnées du client (par exemple, courriel, numéro de téléphone, adresse)
  • Identifiants de l'employé (par exemple, saisie de mot de passe)

Par exemple, un numéro de carte de crédit sera censuré comme suit :

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Escalader un problème avec Glance

Si vous pensez avoir rencontré un problème avec Glance (par exemple, des échecs de session répétés, des déconnexions inattendues ou le partage d'écran qui ne fonctionne pas comme prévu), contactez le service à la clientèle de Toast Enterprise.

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Support supplémentaire pour Glance

Si quelque chose n'est pas couvert dans ce guide, visitez le Centre d'aide de Glance. Notez que certaines fonctionnalités décrites là-bas peuvent ne pas être disponibles en fonction de vos autorisations et de la façon dont Glance est configuré pour votre organisation dans le cadre de l'intégration de Glance de Toast.

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