Activer et gérer les commentaires des clients

Dans cet article :

• Aperçu des commentaires des clients
• Activer les commentaires des clients dans Toast Web
• Activer la rétroaction des clients sur un appareil
• Flux de travail des commentaires pour les clients
• Recevoir des notifications de commentaires du gestionnaire
• Accédez aux soumissions de commentaires des clients
• Informations sur les commentaires des clients
• Boîte de réception des commentaires des clients
• Actions de suivi du gestionnaire
  • Suivi à partir du rapport de commentaires des clients
  • Suivi depuis la notification SMS
  • Sélectionner un statut et laisser des notes

Aperçu des commentaires des clients

Les commentaires des clients permettent aux clients de fournir des commentaires directement à partir des appareils portatifs Toast Go®. Une fois cette option activée, les restaurants peuvent :

• Rapports sur les expériences.
• Tenez compte des expériences négatives avant que les clients mécontents n’expriment leur frustration sur Yelp.
• Consultez les commentaires en temps réel.
• Offrez aux clients mécontents une incitation à revenir et à donner une autre chance à votre restaurant.

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Activer les commentaires des clients dans Toast Web

1. Pour activer les commentaires des clients, connectez-vous à Toast Web et accédez à :
   1. Invités > Commentaires des clients > Paramètres des commentaires des clients, OU
   2. Vous pouvez entrer « Paramètres des commentaires des clients » dans la barre de recherche de Toast Web pour accéder à la page des paramètres des commentaires des clients.
2. À partir de là, accédez à Activer les commentaires des clients et sélectionnez Oui.
3. Ensuite, repérez l’option Afficher les commentaires sur les reçus SMS et par courriel et sélectionnezOuisi vous souhaitez permettre aux clients de laisser un commentaire par l’entremise d’un lien sur leur reçu numérique. Cela leur donne une nouvelle chance de soumettre des commentaires s’ils ne peuvent pas le faire dans le restaurant. Lorsqu’ils soumettent des commentaires par le biais de reçus numériques, les clients peuvent également accéder à une zone de texte ouverte où ils peuvent entrer une note personnalisée.
   1. Remarque : La fonction de reçus numériques doit être activée pour recevoir des commentaires.  Pour plus d’informations sur la configuration des reçus numériques, consultez ici cet article du Centre de soutien.
4. Vous pouvez également choisir votrepréférence de notification de commentaires du gestionnaire. Vos options comprennent les suivantes :
   1. Notifier uniquement pour les commentaires négatifs
   2. Notifier pour tous les commentaires
   3. Aucune notification – Si aucune notification n’est sélectionnée, vous pouvez sélectionner Enregistrer et publier
5. Si vous avez choisi d’être averti pour recevoir des commentaires, accédez à la section Utilisateurs à avertir et sélectionnez + Ajouter une ligne.
6. Pour changer l’employé, sélectionnez la flèche déroulante dans le champ utilisateur et sélectionnez un nouvel utilisateur.
7. Pour chaque utilisateur, sélectionnez un type de notification courriel ou SMS (message texte). 
   
   
   
   
8. Si vous souhaitez que des employés supplémentaires reçoivent des notifications, sélectionnez + Ajouter ligne pour ajouter d’autres employés existants.
9. Assurez-vous d’enregistreret de publiervos modifications.

Activer la rétroaction des clients sur un appareil

Une fois que les commentaires des clients ont été activés dans Toast Web, ils doivent être configurés sur les appareils portatifs que vous souhaitez afficher.

Remarque : Les paramètres de commentaires des clients sont activés par défaut lorsque la fonctionnalité est activée.

1. Commencez par accéder au menu Appareilen sélectionnant l’icône Toast dans le coin supérieur gauche de l’écran.
2. Accédez à la section Configuration et sélectionnez Configuration de l’appareil.
3. Sélectionnez Options de commentaires des clients.
4. Selon la façon dont vous souhaitez configurer l’appareil portatif, sélectionnez :
   1. Ouipour activer les commentaires des clients sur l’appareil. Le nouvel écran de commentaires apparaîtra ensuite à la suite du processus de paiement; les clients sélectionneront également leur choix de reçu sur cet écran.
   2. Non pour désactiver les commentaires des clients sur l’appareil. Le client ne verra alors que l’écran standard du flux de travail Paiement/Pourboires et de la sélection des reçus.
   3. Remarque : Les commentaires des clients ne peuvent pas être configurés sur les terminaux.

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Flux de travail des commentaires pour les clients

Lorsque les commentaires des clients sont activés, les clients peuvent

1. Sélectionnez un nombre d’étoiles suivi d’une sélection de descriptions de leur expérience.
2. Sélectionnez une étoile sur les articles de menu qu’ils ont commandés. Exemple dans l’image ci-dessous.
3. Une fois que le client a sélectionné Partager les commentaires, il a la possibilité de choisir s’il souhaite être contacté par courriel ou par téléphone pour partager des commentaires supplémentaires. Remarque :Si le client ne souhaite pas laisser de commentaires, il peut simplement choisir son type de reçu pour continuer.
   

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Recevoir des notifications de commentaires du gestionnaire

Si les notifications SMS sont activées, un SMS/message texte sera automatiquement envoyé à l’employé ou aux employés configurés, après la soumission des commentaires du client.

La notification par SMS comprend les informations suivantes :

• Date/heure - Les commentaires sur la date et l’heure ont été reçus
• Nom du serveur – Le serveur original qui a ouvert l’addition
• Type de rétroaction - Positif ou négatif
• Raisons - Si elles sont saisies, les raisons peuvent inclure des éléments tels que la qualité de la nourriture ou le temps d’attente
• Coordonnées du client - Fournies si le client accepte de participer à la communication avec le gestionnaire ET sélectionne Aucun reçu ou un reçu imprimé, ou s’il saisit son courriel et/ou son numéro de téléphone lorsqu’on lui demande « Comment pouvons-nous communiquer avec lui pour en savoir plus ».

Utilisez le rapport de rétroaction des clients pour examiner les détails de toute rétroaction reçue, y compris l’addition associée à la rétroaction.

1. Connectez-vous à Toast Web et allez à Rapports> Clients > Commentaires des clients. En plus des filtres de rapport standard, lerapport de commentaires des clients peut être filtré par les champs suivants :
   1. Gestionnaire
   2. Serveur
   3. # de la table
   4. Évaluation
   5. Raison
2. Sélectionnez une plage de dates et un emplacement, puis sélectionnez Mettre à jourpour récupérer les résultats du rapport. Pour plus d’informations sur les rapports des clients, consultez Rapports de fidélité des clients. Remarque : Les clients doivent s’inscrire pour que le responsable communique avec vous leurs coordonnées. Sinon, les coordonnées des clients qui sélectionnent des reçus par courriel ou par SMS seront disponibles dans le rapport client.

Informations sur les commentaires des clients

Boîte de réception des commentaires des clients

Actions de suivi du gestionnaire

À partir de votre rapport de commentaires des clients ou d’un lien dans une notification par courriel/Gestionnaire SMS, vous pouvez sélectionner une soumission de commentaires à suivre.

Suivi depuis la notification SMS

En sélectionnant le lien fourni dans la notification SMS, les gestionnaires peuvent définir un statut dans la soumission de commentaires et ajouter des notes dans un champ de texte ouvert.

Sélectionner un statut et laisser des notes

Une fois que vous aurez localisé la soumission dans votre rapport de commentaires des clients ou en sélectionnant le lien dans votre notification SMS, vous pourrez consulter les détails de la soumission, sélectionner un statut et laisser des commentaires dans le champ de texte ouvert.