Activer et gérer les commentaires des clients

Dans cet article :

• Aperçu des commentaires des clients
• Activer les commentaires des clients dans Toast Web
• Activer les commentaires des clients sur un appareil
• Flux de travail des commentaires pour les clients
• Recevoir des notifications de commentaires du gestionnaire
• Accédez aux soumissions de commentaires des clients
• Informations sur les commentaires des clients
• Boîte de réception des commentaires des clients
• Actions de suivi du gestionnaire
  • Suivi à partir du rapport de commentaires des clients
  • Suivi depuis la notification SMS
  • Sélectionner le statut et laisser des notes

Aperçu des commentaires des clients

Les commentaires des clients leur permettent de fournir des commentaires directement à partir des appareils portatifs Toast Go®. Une fois activés, les restaurants peuvent :

• Rendre compte des expériences.
• Tenez compte des expériences négatives avant que les clients mécontents n’expriment leur frustration sur Yelp.
• Consultez les commentaires en temps réel. 
• Offrez aux clients mécontents une incitation à revenir et à donner une nouvelle chance à votre restaurant.

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Activer les commentaires des clients dans Toast Web

1. Pour activer les commentaires des clients, connectez-vous à Toast Web et naviguez jusqu’à :
   1. Invités > Commentaires des clients > Paramètres des commentaires des clients, OU
   2. Vous pouvez entrer « Paramètres des commentaires des clients » dans la barre de recherche de Toast Web pour accéder à la page des paramètres des commentaires des clients.
2. À partir de là, accédez à Activer les commentaires des clients et sélectionnez Oui.  
3. Ensuite, repérez l’option Afficher les commentaires sur les reçus SMS et par courriel et sélectionnez Oui si vous souhaitez permettre aux clients de laisser un commentaire par l’entremise d’un lien dans leur reçu numérique. Cela leur donne une nouvelle chance de soumettre des commentaires s’ils ne peuvent pas le faire dans le restaurant. Lorsqu’ils soumettent des commentaires par le biais de reçus numériques, les clients peuvent également accéder à une zone de texte ouverte où ils peuvent entrer une note personnalisée. 
   1. Remarque : La fonction de reçus numériques doit être activée pour recevoir des commentaires.  Pour plus d’informations sur la configuration des reçus numériques, consultez ici cet article du Centre de soutien.
4. Vous pouvez également choisir vos préférences de notification de commentaires du gestionnaire. Vos options comprennent les suivantes :
   1. Notifier uniquement pour les commentaires négatifs
   2. Notifier pour tous les commentaires
   3. Aucune notification – Si aucune notification n’est sélectionnée, vous pouvez sélectionner Enregistrer et publier
5. Si vous avez choisi d’être averti pour recevoir des commentaires, accédez à la section Utilisateurs à notifier et sélectionnez + Ajouter une ligne.
6. Pour changer l’employé, sélectionnez la flèche du menu déroulant dans le champ utilisateur et sélectionnez un nouvel utilisateur.
7. Pour chaque utilisateur, sélectionnez un type de notification par courriel ou par SMS (message texte). 
   
   
   
   
8. Si vous souhaitez que des employés supplémentaires reçoivent des notifications, sélectionnez + Ajouter ligne pour ajouter d’autres employés existants.
9. N’oubliez pas d’Enregistrer et de Publier vos modifications.

Activer les commentaires des clients sur un appareil

Une fois que les commentaires des clients ont été activés dans Toast Web, ils doivent être configurés sur les appareils portatifs que vous souhaitez afficher.

Remarque : Les paramètres de commentaires des clients sont activés par défaut lorsque la fonctionnalité est activée.

1. Commencez par accéder au menu Appareil en sélectionnant l’icône Toast dans le coin supérieur gauche de l’écran.
2. Accédez à la section Configuration et sélectionnez Configuration de l’appareil.
3. Sélectionnez Options des commentaires des clients.
4. Selon la façon dont vous souhaitez configurer l’appareil portatif, sélectionnez :
   1. Oui pour activer les commentaires des clients sur l’appareil. Le nouvel écran de commentaires apparaîtra ensuite à la suite du processus de paiement; les clients sélectionneront également leur choix de reçu sur cet écran.
   2. Non à désactiver les commentaires des clients sur l’appareil. Le client verra alors uniquement le flux de travail standard Paiement/Pourboires et l’écran de sélection des reçus.
   3. Remarque : Les commentaires des clients ne peuvent pas être configurés sur les terminaux.

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Flux de travail des commentaires pour les clients

Lorsque les commentaires des clients sont activés, ils peuvent

1. Sélectionnez un nombre d’étoiles suivi d’une sélection de descriptions de leur expérience parmi lesquelles choisir.
2. Sélectionnez une étoile sur les articles de menu qu’ils ont commandés. Exemple dans l’image ci-dessous.
3. Une fois que le client sélectionne Partager les commentaires, il a la possibilité de choisir s’il souhaite être contacté par courriel ou par téléphone pour partager des commentaires supplémentaires. Remarque : Si le client ne veut pas laisser de commentaires, il peut simplement choisir son type de reçu pour continuer. 
   

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Recevoir des notifications de commentaires du gestionnaire

Si les notifications SMS sont activées, un SMS/message texte sera automatiquement envoyé aux employés configurés, après la soumission des commentaires du client.

La notification SMS comprend les informations suivantes :

• Date/heure - Les commentaires sur la date et l’heure ont été reçus
• Nom du serveur - Le serveur original qui a ouvert l’addition
• Type de commentaires - Positif ou négatif
• Raisons - Si elles sont saisies, les raisons peuvent inclure des éléments tels que la qualité de la nourriture ou le temps d’attente
• Coordonnées du client - Indiquées si le client s’inscrit à la communication avec le gestionnaire ET sélectionne Aucun reçu ou Reçu imprimé, ou s’il saisit son courriel et/ou son numéro de téléphone lorsqu’on lui demande « Comment pouvons-nous communiquer avec lui pour en savoir plus ».

Utilisez le rapport de commentaires des clients pour examiner les détails de tout commentaire reçu, y compris l’addition associée au commentaire.
 

1. Connectez-vous à Toast Web et allez à Rapports > Clients > Commentaires des clients. Outre les filtres de rapports standards, le rapport de commentaires des clients peut être filtré par les champs suivants :
   1. Gestionnaire
   2. Serveur
   3. Table n°
   4. Évaluation
   5. Raison
2. Sélectionnez une plage de dates et un emplacement, puis sélectionnez Mettre à jour pour récupérer les résultats du rapport. Pour plus d’informations sur les rapports des clients, consultez Rapports de fidélité. Remarque : Les clients doivent s’inscrire pour que le gestionnaire puisse partager leurs coordonnées avec vous. Sinon, les coordonnées des clients qui sélectionnent des reçus par courriel ou SMS seront disponibles dans le rapport client.

Informations sur les commentaires des clients

Boîte de réception des commentaires des clients

Actions de suivi du gestionnaire

À partir de votre rapport de commentaires des clients ou d’un lien dans une notification par courriel/gestionnaire SMS, vous pouvez sélectionner une soumission de commentaires pour un suivi.

Suivi depuis la notification SMS

En sélectionnant le lien fourni dans la notification SMS, les gestionnaires peuvent définir un statut dans la soumission de commentaires et ajouter des notes dans un champ de texte ouvert. 

Sélectionner le statut et laisser des notes

Une fois que vous aurez localisé la soumission de commentaires dans votre rapport de commentaires des clients ou en sélectionnant le lien dans votre notification SMS, vous pourrez consulter les détails de la soumission, sélectionner un statut et laisser des commentaires dans le champ de texte ouvert.