Obtener ayuda con Elo V2/V3

Si tu terminal Elo V2 o Elo V3 tiene una pantalla negra, una pantalla congelada, una pantalla táctil que no responde, una pantalla tenue, un botón de encendido o de inicio que no responde, o un navegador que no carga, este artículo te explica las correcciones más comunes. La mayoría de los problemas se resuelven mediante un ciclo de energía o una actualización del firmware. Los códigos de referencia (#540, #541, #544) están anotados cuando sea relevante. Compártelos con el servicio de atención al cliente si es necesario un escalamiento.

Nota: Este artículo se aplica solo a las terminales Elo V2 y Elo V3. Si tienes un Elo V4 (botones de encendido y de inicio redondos colocados ligeramente desplazados del centro de la parte posterior del dispositivo, justo debajo de la hendidura del soporte), consulta Identifica tu equipo Toast para confirmar tu modelo y, luego, busca el artículo de solución de problemas V4 correspondiente. Los pasos para V2/V3 no siempre se aplican a V4. Si no estás seguro de qué Elo tienes, revisa la parte posterior del dispositivo: Las Elo V2/V3 tienen botones de encendido y de inicio redondos en la esquina del dispositivo.

En este artículo:

• Antes de comenzar
• Corrección rápida
• Si tu pantalla es negra o no se enciende
  • ¿El problema ocurre durante una acción específica?
  • ¿De qué color es la luz junto al botón de encendido?
  • ¿Qué está haciendo la luz?
• Si tu pantalla táctil no responde
• Si tu pantalla está tenue
• Si tu Elo se está congelando o retrasando
  • Si la congelación se produce solo en la aplicación POS de Toast
  • Si la congelación se produce en todas las aplicaciones o en el propio dispositivo
• Si el botón de encendido o de inicio no responde
• Si el navegador incorporado no funciona
• Si tu dispositivo está atascado en modo de arranque rápido o modo de arranque seguro
• Preguntas frecuentes
• Antes de contactar al servicio de atención al cliente
• Artículos relacionados

Antes de comenzar

Se aplica a: Terminal Elo V2, terminal Elo V3 | Permisos necesarios: Acceso al dispositivo (no se requiere permiso de Toast Web para la mayoría de los pasos; las actualizaciones del firmware requieren inicio de sesión en la aplicación POS de Toast)

Lo que lograrás: Diagnostica y resuelve los equipos Elo V2/V3 más comunes y muestra los problemas sin perder los datos de pago.

Nota: Antes de resincronizar los datos, restablecerlos de fábrica o borrar los datos de la aplicación en cualquier terminal Elo, revisa el dispositivo en busca de pagos con tarjeta de crédito sin liquidar. Los pagos no sincronizados se pueden perder de forma permanente. Consulta Comprobar pagos con tarjeta de crédito no liquidados en el dispositivo.

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Corrección rápida

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Si tu pantalla es negra o no se enciende

Una pantalla negra y un Elo V2 que no responde suelen deberse a una sobrecarga, una interrupción o un problema con el cable o el tomacorriente. Haz las siguientes preguntas para reducir la causa.

¿El problema ocurre durante una acción específica?

Si la pantalla se vuelve negra o el dispositivo se apaga solo cuando giras el dispositivo para solicitar una firma, mueves la terminal o tocas los cables o el dispositivo, la causa más probable es que sea el cable de alimentación.

1. Revisa el cable de alimentación en busca de conexiones sueltas o dañadas. Inspecciona el cable, el tomacorriente y el puerto de alimentación del Elo para asegurarte de que cada conexión esté bien colocada.
2. Si el cable de alimentación muestra algún signo de daño (como deshilachado, cortes, cables expuestos o dientes doblados), deja de usar el dispositivo de inmediato para prevenir posibles riesgos de seguridad. Necesitarás un cable de alimentación de reemplazo. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de inmediato para obtener ayuda con cómo hacerlo.
3. Si el cable de alimentación no muestra ningún daño, pero la conexión está suelta, vuelve a colocar el extremo del cable de alimentación para que quede firmemente colocado y, luego, intenta encender el dispositivo.
4. Omite el botón de encendido durante aproximadamente cinco a ocho segundos para volver a encender el dispositivo.
5. Si volver a colocar el cable de alimentación no resuelve el problema, apaga el dispositivo y muévelo a otra toma eléctrica.
6. Si mover la terminal a otro tomacorriente no resuelve el problema, prueba con otro cable de alimentación en el dispositivo.

Resultado previsto: El dispositivo se enciende y la pantalla vuelve a la pantalla de código de acceso de Toast.

Si el cable de alimentación funciona correctamente, pero el dispositivo aún no arranca, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente para hablar de otras soluciones en el Elo V2/V3. Si el problema es el cable de alimentación, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente para organizar un reemplazo.

¿De qué color es la luz junto al botón de encendido?

La luz junto al botón de encendido te indica el estado de energía del dispositivo.

• Luz naranja: El dispositivo está apagado. Omite el botón de encendido durante aproximadamente cinco a ocho segundos para volver a encenderlo. Si el dispositivo no se enciende, sigue las comprobaciones del cable de alimentación y el tomacorriente en ¿El problema ocurre durante una acción específica?.
• Luz blanca, sólida: El dispositivo está encendido y debería estar funcionando. Si la pantalla aún está en negro con una luz blanca fija, sigue los pasos del ciclo de energía en ¿Qué hace la luz? .
• Luz blanca parpadeante: El dispositivo está en modo de espera. Presiona el botón de encendido una vez para activarlo.

¿Qué hace la luz?

Si la luz es blanca fija, pero la pantalla sigue siendo negra, o si el dispositivo no respondió al tocar el botón de encendido para salir del modo de espera, prueba lo siguiente.

1. Ciclo de energía del dispositivo:
   1. En la parte inferior derecha de la terminal, ubica el botón de encendido.
   2. Omitir el botón de encendido durante aproximadamente 10 a 15 segundos.
   3. Selecciona Apagar.
   4. Selecciona Aceptar.
2. Si el dispositivo no funciona después de un ciclo de alimentación, desconecta la alimentación de la tableta durante cinco a diez minutos. Esto restablece la tableta y permite un nuevo reinicio. No se pierden datos durante este proceso.
3. Vuelve a enchufar el dispositivo y enciéndelo.

Resultado previsto: El dispositivo se enciende y la pantalla vuelve a la pantalla de código de acceso de Toast.

Si los pasos anteriores no hacen que el dispositivo funcione correctamente, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.

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Si tu pantalla táctil no responde

Si la pantalla táctil Elo V2/V3 no responde al tacto, toca el registro en las secciones incorrectas de la pantalla o ves que se presionan botones fantasma, es posible que la calibración de la pantalla táctil esté apagada o que sea necesario actualizar el firmware.

1. Ciclo de energía del dispositivo:
   1. En la parte inferior derecha de la terminal, ubica el botón de encendido.
   2. Omitir el botón de encendido durante aproximadamente 10 a 15 segundos.
   3. Selecciona Apagar.
   4. Selecciona Aceptar.
2. Si el dispositivo no funciona después de un ciclo de alimentación, desconecta la alimentación de la tableta durante cinco a diez minutos. Esto restablece la tableta sin perder datos.
3. Enciende nuevamente el dispositivo. A continuación, verifica que el dispositivo Elo V2/V3 tenga el firmware más reciente.
   1. Para salir de la aplicación Toast, selecciona el botón de círculo en la parte inferior de tu pantalla.
   2. Ve a Configuración de Android > Sistema > Acerca de la tableta.
   3. En la pantalla Acerca de la tableta, el número de compilación en la parte inferior de la lista es la versión del firmware. Para dispositivos Elo V2, asegúrate de que sea 3.46.302 o superior. Para dispositivos Elo V3, la versión debe ser 4.50.54+a. Si el firmware está por debajo del umbral, consulta Actualizar manualmente firmware en Elo V2/V3 o Ubicar el número de compilación de Elo V2 para el proceso de verificación de versiones.
4. Si el firmware está actualizado y la pantalla táctil aún no responde, reinicia el dispositivo desde el modo de recuperación.
   1. Desenchufa la alimentación del dispositivo, ya sea en el tomacorriente de pared o en el dispositivo mismo.
   2. Mientras el dispositivo esté desconectado, mantén presionado el botón de inicio y Omitir.
   3. Mientras mantienes presionado el botón de inicio, vuelve a conectar el cable de alimentación al dispositivo.
   4. Continúa Omitiendo el botón de inicio hasta que aparezca la pantalla de recuperación de Android en el dispositivo.
   5. Presiona el botón de inicio para recorrer las opciones que aparecen en pantalla.
   6. Selecciona Reiniciar sistema ahora.
   7. Presiona el botón de encendido para confirmar la selección. El sistema debería reiniciarse.

Resultado previsto: El dispositivo se reinicia y la pantalla táctil responde correctamente a los toques.

Si tu dispositivo tiene el firmware correcto y continúas teniendo problemas con una pantalla táctil que no responde, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente y menciona el código #544.

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Si tu pantalla está tenue

Algunos dispositivos Elo V2 se enviaron con pantallas LCD que no funcionan correctamente. Si la pantalla está tenue o es difícil de leer, sigue estos pasos:

1. Ciclo de energía del dispositivo:
   1. En la parte inferior derecha de la terminal, ubica el botón de encendido.
   2. Omitir el botón de encendido durante aproximadamente 10 a 15 segundos.
   3. Selecciona Apagar.
   4. Selecciona Aceptar.
2. Si el dispositivo no funciona después de un ciclo de alimentación, desconecta la alimentación de la tableta durante cinco a diez minutos. Esto restablece la tableta sin perder datos.
3. Confirma que la configuración de visualización esté configurada correctamente. Selecciona el botón circular en la parte inferior de la pantalla y, luego, desliza hacia arriba desde la barra inferior para acceder al panel de configuración. Selecciona Configuración y, luego, Mostrar.

La configuración de la pantalla debe ser la siguiente:

• Modo inactivo automático: Activada
• Nivel de brillo: Configurar preferencia de usuario
• Brillo adaptable: Desactivada
• Fondo de pantalla: Dejar en blanco
• Retroiluminación apagada: Configurar en Nunca
• Salvapantallas: Dejar en blanco
• Mostrar ambiente: Activada
• Tamaño de fuente: Predeterminado
• Tamaño de pantalla: Predeterminado
• Cuando el dispositivo gira: Configurar para Rotar el contenido de la pantalla
• Orientación de la pantalla HDMI: Predeterminado
• Orientación de la pantalla: Predeterminado
• Elenco: Sin selección

Resultado previsto: Se restablece el brillo de la pantalla y la pantalla es legible.

Si todos los ajustes de pantalla están configurados correctamente y los pasos anteriores no resuelven el problema, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener más ayuda y menciona el código #541.

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Si tu Elo se está congelando o retrasando

Las terminales Elo a veces pueden congelarse o demorarse, lo que dificulta el uso del dispositivo. Antes de intentar una corrección, identifica si la congelación se produce solo en la aplicación POS de Toast o en todo el dispositivo.

Si la congelación se produce solo en la aplicación POS de Toast

Antes de borrar datos, verifica que los pagos recientes con tarjeta de crédito en el dispositivo se hayan sincronizado con Toast Web. Si borras datos, se pueden eliminar de forma permanente los pagos no sincronizados.

1. Inicia sesión en tu dispositivo con tu correo electrónico y contraseña.
2. Abre la aplicación Configuración y selecciona Aplicaciones.
3. Busca y selecciona la aplicación POS de Toast.
4. Selecciona Forzar detención y Aceptar cuando se te solicite.
5. En la misma página, selecciona Almacenamiento.
6. Selecciona Borrar datos y Aceptar cuando se te solicite.

Nota: En algunas terminales, Borrar datos puede estar en la misma página que Forzar detención.

Resultado previsto: La aplicación POS de Toast se reabre en la pantalla de código de acceso y es sensible.

Si la congelación se produce en todas las aplicaciones o en el propio dispositivo

1. Ciclo de energía del dispositivo:
   1. En la parte inferior derecha de la terminal, ubica el botón de encendido.
   2. Omitir el botón de encendido durante aproximadamente 10 a 15 segundos.
   3. Selecciona Apagar.
   4. Selecciona Aceptar.
2. Si el dispositivo no funciona después de un ciclo de alimentación, desconecta la alimentación de la tableta durante cinco a diez minutos. Esto restablece la tableta sin perder datos.

Resultado previsto: El dispositivo se reinicia y se ejecuta normalmente en todas las aplicaciones.

Si los pasos anteriores no hacen que el dispositivo funcione correctamente, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente y el equipo podrá ayudarte con la actualización del firmware de tu dispositivo.

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Si el botón de encendido o de inicio no responde

El Elo V2/V3 tiene dos botones en la parte inferior derecha de la terminal: un botón de inicio y un botón de encendido. Si alguno deja de responder, intenta un restablecimiento forzado.

1. Desenchufa la alimentación de la tableta durante cinco a diez minutos. Esto restablece la tableta sin perder datos.
2. Vuelve a enchufar el dispositivo e intenta los botones nuevamente.

Resultado previsto: Los botones responden normalmente después del restablecimiento forzado.

Si los botones siguen sin responder, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente para organizar una devolución o para hablar de otras soluciones.

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Si el navegador incorporado no funciona

Un pequeño número de las primeras unidades Elo V2 se envían con un navegador que no funciona correctamente. Síntomas comunes:

• El navegador no permite descargas.
• Los sitios web o las páginas no se cargan completamente.
• El botón de retroceso del navegador no funciona.

Para solucionar este problema, actualiza el firmware del dispositivo Elo V2.

1. Para salir de la aplicación Toast, selecciona el botón de círculo en la parte inferior de tu pantalla.
2. Ve a Configuración de Android > Sistema > Acerca de la tableta.
3. En la pantalla Acerca de la tableta, el número de compilación en la parte inferior de la lista es la versión del firmware del dispositivo.
4. Si la versión del firmware no es 3.46.302 o superior, consulta Actualizar manualmente firmware en Elo V2/V3 para ver los pasos de actualización.

Resultado previsto: Después de la actualización del firmware, el navegador carga páginas, permite descargas y el botón de retroceso funciona.

Si tu dispositivo está en la posición 3.46.302 o superior y tu navegador aún no responde, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener más ayuda y menciona el código #540.

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Si tu dispositivo está atascado en modo de arranque rápido o modo de arranque seguro

Ocasionalmente, las terminales Elo entran en modo de arranque rápido (un modo de recuperación alternativo) o modo de arranque seguro (un modo de diagnóstico del sistema operativo). En el modo de arranque rápido, no puedes salir usando los botones de inicio o encendido.

Para salir de cualquiera de los modos, desconecta completamente la terminal de la alimentación, espera un momento y vuelve a enchufarla.

Resultado previsto: El dispositivo se reinicia en la pantalla de inicio estándar de Elo.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo encuentro la dirección IP en mi Elo V2/V3?

Para localizar la dirección IP en el Elo V2/V3, deberás obtener esta información desde el Panel de configuración del Elo V2/V3.

1. 1. Selecciona el botón Círculo.
   2. Desliza hacia arriba desde la parte inferior de la pantalla o selecciona la flecha hacia arriba.
   3. Selecciona Configuración.
   4. Selecciona Red.
   5. En la siguiente pantalla, verás la dirección IP asignada al Elo V2/V3.

¿Cómo verifico la versión del firmware en mi Elo V2/V3?

Para verificar la versión del firmware en una Elo V2/V3, ve a Configuración de Android > Sistema > Acerca de la tableta. El número de compilación en la parte inferior de la lista es la versión del firmware. Para Elo V2, la versión está en el rango 3.XX.XXX; para Elo V3, la versión está en el rango 4.XX.XXX. Consulta Localizar el número de compilación de Elo V2 para ver el proceso de búsqueda completo.

¿Cuál es la diferencia entre Elo V2 y Elo V3?

Los dispositivos Elo V2 y Elo V3 comparten el mismo hardware físico. La diferencia está en el sistema operativo y las versiones del firmware. Los dispositivos Elo V2 ejecutan Android 7.1 y utilizan versiones de firmware en el rango 3.XX.XXX. Los dispositivos Elo V3 ejecutan Android 8.1 y utilizan versiones de firmware en el rango 4.XX.XXX.

¿Puedo usar los pasos de este artículo en una Elo V4?

El Elo V4 es un dispositivo diferente con un sistema operativo diferente y una distribución de botones diferente. Algunos pasos generales (ciclo de energía, desconectar y volver a conectar) funcionan en ambos, pero los números de versión del firmware, el comportamiento del modo de recuperación y los códigos de referencia en este artículo se aplican solo a Elo V2 y Elo V3. Para confirmar qué Elo tienes, consulta Identifica tu equipo Toast.

¿Por qué no se desliza mi nuevo lector de tarjetas Elo (MSR)?

Un lector de banda magnética que no lee tarjetas se cubre en un artículo aparte. Consulta Obtener ayuda con Elo MSR: No leer tarjetas deslizadas.

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Antes de contactar al servicio de atención al cliente

Si los pasos anteriores no resolvieron el problema, reúne lo siguiente antes de comunicarte con el servicio de atención al cliente para que puedan ayudarte más rápido:

• Información del dispositivo: Número de serie del dispositivo y confirmación de que tienes un Elo V2 o Elo V3 (no Elo V4 o Toast Flex)
• Versión del firmware: El número de compilación actual desde Configuración de Android > Sistema > Acerca de la tableta
• Código de referencia: Si el síntoma coincide con una sección anterior, incluye el código de referencia pertinente (navegador #540, pantalla tenue #541, pantalla táctil #544)
• Descripción de síntomas: Qué está pasando, cuándo comenzó y qué estaba pasando en el dispositivo cuando comenzó el problema
• Pasos intentados: Qué pasos de este artículo ya intentaste
• Pagos pendientes: Si el dispositivo tiene algún pago con tarjeta de crédito pendiente, consulta Obtener ayuda con la aplicación Toast en el POS para comprobar cómo
• Alcance: Si el problema afecta a este dispositivo o a varios dispositivos en la ubicación
• Condición del cable de alimentación: Si el problema está relacionado con la alimentación, observa si revisaste el cable en busca de daños o probaste otro cable

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