Activar y gestionar comentarios de los clientes

En este artículo:

• Resumen de comentarios de los clientes
• Activar comentarios de los clientes en Toast Web
• Activar comentarios de los clientes en un dispositivo
• Flujo de trabajo de comentarios para clientes
• Recibir notificaciones de comentarios del gerente
• Acceder a comentarios de los clientes
• Insights de comentarios de clientes
• Bandeja de comentarios de clientes
• Acciones de seguimiento del gerente
  • Seguimiento del informe de comentarios de los clientes
  • Seguimiento de la notificación por SMS
  • Seleccionar estado y dejar notas

Resumen de comentarios de clientes

Los comentarios de los clientes les permiten brindar comentarios directamente desde los dispositivos portátiles Toast Go®. Una vez habilitada, los restaurantes pueden:

• Informe de experiencias.
• Aborda las experiencias negativas antes de que los clientes insatisfechos muestren sus frustraciones en Yelp.
• Ver comentarios en tiempo real. 
• Ofrece a los clientes descontentos un incentivo para que regresen y le den otra oportunidad a tu restaurante.

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Activar comentarios de los clientes en Toast Web

1. Para habilitar los comentarios de los clientes, inicia sesión en Toast Web y navega a:
   1. Huéspedes > Comentarios de los clientes > Configuración de comentarios de clientes, O
   2. Puedes ingresar “Configuración de comentarios de los clientes” en la barra de búsqueda en Toast Web para acceder a la página de configuración de comentarios de los clientes.
2. Desde aquí, ve a Activar comentarios del cliente y selecciona Sí.  
3. Luego, busca Mostrar comentarios en recibos por mensaje de texto y correo electrónico y selecciona Sí si deseas permitir que los clientes dejen un comentario enviado a través de un enlace en su recibo digital. Esto les da otra oportunidad de enviar comentarios si no pueden hacerlo en el restaurante. Al enviar comentarios a través de recibos digitales, los clientes también pueden acceder a un cuadro de texto abierto donde pueden ingresar una nota personalizada. 
   1. Nota: La función de recibos digitales debe estar activada para recibir comentarios.  Para obtener más información sobre cómo configurar recibos digitales, consulta este artículo del Centro de asistencia aquí.
4. También puedes elegir tu preferencia de Notificación de comentarios del gerente. Tus opciones incluyen las siguientes:
   1. Notificar solo los comentarios negativos
   2. Notificar todos los comentarios
   3. Sin notificación: Si no se selecciona ninguna notificación, puedes seleccionar Guardar y Publicar
5. Si elegiste recibir una notificación para tus comentarios, ve a la sección Usuarios para recibir notificaciones y selecciona + Agregar fila.
6. Para cambiar el empleado, selecciona la flecha desplegable en el campo de usuario y selecciona un nuevo usuario.
7. Para cada usuario, selecciona un tipo de notificación de correo electrónico o SMS (mensaje de texto). 
   
   
   
   
8. Si quieres que otros empleados reciban notificaciones, selecciona + Agregar fila para agregar otros empleados existentes.
9. Asegúrate de guardar y publicar tus cambios.

Activar comentarios de los clientes en un dispositivo

Una vez que se hayan activado los comentarios de los clientes en Toast Web, se debe configurar en los dispositivos portátiles que deseas que se muestre el flujo de trabajo de comentarios de los clientes.

Nota: La configuración de comentarios de los clientes se definirá de manera predeterminada como Activada cuando la función esté activada.

1. Para comenzar, ve al Menú del dispositivo y selecciona el ícono de Toast en la esquina superior izquierda de la pantalla.
2. Ve a la sección Configuración y selecciona Configuración del dispositivo.
3. Selecciona Opciones de comentarios de los clientes.
4. Según cómo quieras configurar el dispositivo portátil, selecciona lo siguiente:
   1. Sí para activar Comentarios de los clientes en el dispositivo. La nueva pantalla de comentarios aparecerá después del flujo de trabajo de pago; los clientes también seleccionarán su opción de recibo en esta pantalla.
   2. No desactivar comentarios de los clientes en el dispositivo. El cliente verá solo el flujo de trabajo estándar de Pago/Propinas y la pantalla de selección de recibos.
   3. Nota: Los comentarios de los clientes no se pueden configurar en las terminales.

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Flujo de trabajo de comentarios para clientes

Cuando se activa Comentarios de los clientes, estos pueden

1. Selecciona una clasificación por estrellas seguida de una selección de descripciones de su experiencia para elegir.
2. Selecciona una calificación por estrellas en los artículos del menú que pidieron. Ejemplo en la imagen de abajo.
3. Una vez que el cliente selecciona Compartir comentarios, tiene la opción de elegir si desea que lo contacten por correo electrónico o teléfono para compartir comentarios adicionales. Nota: Si el cliente no quiere dejar comentarios, puede simplemente elegir el tipo de recibo para continuar. 
   

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Recibir notificaciones de comentarios del gerente

Si se activan las notificaciones por SMS, se enviará automáticamente un mensaje de texto o SMS al (a los) empleado(s) configurado(s), tras la presentación de comentarios del cliente.

La notificación por SMS incluye la siguiente información:

• Fecha y hora: Se recibieron comentarios sobre la fecha y la hora
• Nombre del mesero: El mesero original que abrió la cuenta
• Tipo de comentarios: positivo o negativo
• Motivos: Si se ingresan, los motivos podrían incluir elementos como la calidad de los alimentos o el tiempo de espera.
• Información de contacto del cliente: Se proporciona si el cliente se suscribe a un programa de divulgación para gerentes y selecciona “Sin recibos” o “Recibos impresos”, o si ingresa su correo electrónico y/o número de teléfono cuando se le pregunta “¿Cómo podemos comunicarnos para obtener más información?”.

Usa el informe de comentarios de los clientes para revisar los detalles de los comentarios recibidos, incluida la cuenta asociada con los comentarios.
 

1. Inicia sesión en Toast Web y ve a Informes > Clientes > Comentarios de clientes. Además de los filtros de informe estándar, el informe de comentarios de los clientes se puede filtrar por los siguientes campos:
   1. Gerente
   2. Mesero
   3. Mesa n.°
   4. Calificación
   5. Motivo
2. Selecciona un rango de fechas y una ubicación, luego selecciona Actualizar para recuperar los resultados del informe. Para obtener más información sobre los informes de clientes, visita Informes de fidelidad. Nota: Los clientes deben suscribirse a la campaña de divulgación del gerente para compartir su información de contacto contigo. De lo contrario, la información de contacto de los clientes que seleccionen recibos por correo electrónico o mensaje de texto estará disponible en el informe del cliente.

Insights de comentarios de clientes

Bandeja de comentarios de clientes

Acciones de seguimiento del gerente

Desde el informe de comentarios de los clientes o el enlace en una notificación al gerente por correo electrónico o SMS, puedes seleccionar un envío de comentarios para hacer un seguimiento.

Seguimiento de la notificación por SMS

Seleccionando el enlace proporcionado en la notificación por SMS, los gerentes pueden establecer un estado en el envío de comentarios y agregar notas en un campo de texto abierto. 

Seleccionar estado y dejar notas

Una vez que hayas localizado el envío de comentarios en tu informe de comentarios de los clientes o seleccionando el enlace en tu notificación por SMS, podrás ver detalles sobre el envío, seleccionar un estado y dejar comentarios en el campo de texto abierto.