Obtenir de l'aide pour Elo V2/V3

Si votre terminal Elo V2 ou Elo V3 présente un écran noir, un écran figé, un écran tactile qui ne répond pas, un affichage sombre, un bouton d'alimentation ou d'accueil qui ne répond pas, ou un navigateur qui ne se charge pas, cet article vous guide à travers les solutions les plus courantes. La plupart des problèmes sont résolus par un cycle d'alimentation ou une mise à jour du micrologiciel. Les codes de référence (#540, #541, #544) sont indiqués là où ils sont pertinents; communiquez-les au service à la clientèle si une escalade est nécessaire.

Remarque : Cet article s'applique uniquement aux terminaux Elo V2 et Elo V3. Si vous avez un Elo V4 (boutons d'alimentation et d'accueil ronds légèrement décalés par rapport au centre de l'arrière de l'appareil, juste en dessous de l'encoche pour le support), consultez Identifier votre matériel Toast pour confirmer votre modèle, puis recherchez l'article de dépannage correspondant au V4. Les étapes pour le V2/V3 ne s'appliquent pas toujours au V4. Si vous n'êtes pas certain du modèle d'Elo que vous possédez, vérifiez l'arrière de l'appareil : L'Elo V2/V3 est doté de boutons d'alimentation et d'accueil ronds dans le coin de l'appareil.

Dans cet article :

• Avant de commencer
• Solution rapide
• Si votre écran est noir ou ne s'allume pas
  • Le problème survient-il lors d'une action précise ?
  • Quelle est la couleur du voyant à côté du bouton d'alimentation ?
  • Que fait le voyant ?
• Si votre écran tactile ne répond pas
• Si votre écran est sombre
• Si votre Elo se fige ou ralentit
  • Si le gel se produit uniquement dans l'application Toast POS
  • Si le gel se produit dans toutes les applications ou sur l'appareil lui-même
• Si le bouton d'alimentation ou le bouton d'accueil ne répond pas
• Si le navigateur intégré ne fonctionne pas
• Si votre appareil est bloqué en mode Fast Boot ou en mode sans échec
• Foire aux questions
• Avant de contacter le service à la clientèle
• Articles connexes

Avant de commencer

S'applique à : Terminal Elo V2, terminal Elo V3 | Autorisations requises : Accès à l'appareil (aucune autorisation Toast Web n'est requise pour la plupart des étapes ; les mises à jour du micrologiciel nécessitent une connexion à l'application Toast POS)

Ce que vous accomplirez : Diagnostiquez et résolvez les problèmes matériels et d'affichage les plus courants des Elo V2/V3 sans perdre de données de paiement.

Remarque : Avant de resynchroniser les données, de réinitialiser les paramètres d'usine ou d'effacer les données d'application sur tout terminal Elo, vérifiez si l'appareil contient des paiements par carte de crédit non réglés. Les paiements non synchronisés peuvent être perdus définitivement. Consultez Vérifier les paiements par carte de crédit non réglés sur l'appareil.

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Solution rapide

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Si votre écran est noir ou ne s'allume pas

Un écran noir et un Elo V2 qui ne répond pas sont généralement causés par une surtension, une panne de courant ou un problème avec le cordon d'alimentation ou la prise. Répondez aux questions ci-dessous pour cerner la cause.

Le problème survient-il lors d'une action spécifique?

Si l'écran devient noir ou si l'appareil s'éteint uniquement lorsque vous retournez l'appareil pour une signature, déplacez le terminal ou touchez aux cordons ou à l'appareil, le cordon d'alimentation est la cause la plus probable.

1. Vérifiez si le cordon d'alimentation présente des connexions desserrées ou endommagées. Inspectez le cordon, la prise et le port d'alimentation sur l'Elo pour vous assurer que chaque connexion est bien en place.
2. Si votre cordon d'alimentation présente des signes de dommages (tels que de l'effilochage, des coupures, des fils exposés ou des broches tordues), cessez immédiatement d'utiliser l'appareil pour éviter tout risque potentiel pour la sécurité. Vous aurez besoin d'un cordon d'alimentation de remplacement. Communiquez immédiatement avec le service à la clientèle pour obtenir de l'aide afin d'en obtenir un.
3. Si le cordon d'alimentation ne présente aucun dommage mais que la connexion est desserrée, rebranchez l'extrémité du cordon d'alimentation pour qu'elle soit bien en place, puis tentez d'allumer l'appareil.
4. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ cinq à huit secondes pour rallumer l'appareil.
5. Si le fait de rebrancher le cordon d'alimentation ne résout pas le problème, éteignez l'appareil et branchez-le sur une autre prise.
6. Si le fait de déplacer le terminal vers une autre prise ne résout pas le problème, essayez un autre cordon d'alimentation sur l'appareil.

Résultat attendu : L'appareil s'allume et l'écran revient à l'écran de saisie du code Toast.

Si le cordon d'alimentation est en bon état de fonctionnement mais que l'appareil ne s'allume toujours pas, communiquez avec le service à la clientèle pour discuter d'autres solutions pour l'Elo V2/V3. Si le problème provient du cordon d'alimentation, communiquez avec le service à la clientèle pour organiser son remplacement.

Quelle est la couleur du voyant à côté du bouton d'alimentation ?

Le voyant à côté du bouton d'alimentation indique l'état de l'alimentation de l'appareil.

• Voyant orange - L'appareil est hors tension. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ cinq à huit secondes pour rallumer l'appareil. Si l'appareil ne s'allume pas, suivez les vérifications du cordon d'alimentation et de la prise sous Le problème survient-il lors d'une action spécifique ?.
• Voyant blanc, fixe - L'appareil est sous tension et devrait fonctionner. Si l'écran reste noir avec un voyant blanc fixe, suivez les étapes du cycle d'alimentation sous Que fait le voyant ?.
• Lumière blanche, clignotante - L'appareil est en mode Sans. Appuyez une fois sur le bouton d'alimentation pour le réactiver.

Que fait le voyant?

Si le voyant est blanc fixe mais que l'écran est toujours noir, ou si l'appareil n'a pas répondu lorsque vous avez appuyé sur le bouton d'alimentation pour quitter le mode Sans, essayez ce qui suit.

1. Effectuez un cycle d'alimentation de l'appareil :
   1. Sur le côté inférieur droit du terminal, localisez le bouton d'alimentation.
   2. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ 10 à 15 secondes.
   3. Sélectionnez Mettre hors tension.
   4. Sélectionnez Ok.
2. Si l'appareil ne fonctionne pas après un cycle d'alimentation, débranchez l'alimentation de la tablette pendant cinq à 10 minutes. Cela réinitialise la tablette et permet un nouveau redémarrage. Aucune donnée n'est perdue au cours de ce processus.
3. Rebranchez l'appareil et allumez-le.

Résultat attendu : L'appareil s'allume et l'écran revient à l'écran de saisie du code Toast.

Si les étapes ci-dessus ne permettent pas à l'appareil de fonctionner correctement, communiquez avec le Service à la clientèle.

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Si votre écran tactile ne répond pas

Si votre écran tactile Elo V2/V3 ne répond pas au toucher, que les pressions sont enregistrées sur les mauvaises sections de l'écran ou que vous voyez des pressions fantômes sur les boutons, le calibrage de l'écran tactile peut être incorrect ou le micrologiciel peut nécessiter une mise à jour.

1. Effectuez un cycle d'alimentation de l'appareil :
   1. Sur le côté inférieur droit du terminal, localisez le bouton d'alimentation.
   2. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ 10 à 15 secondes.
   3. Sélectionnez Mettre hors tension.
   4. Sélectionnez Ok.
2. Si l'appareil ne fonctionne pas après un cycle d'alimentation, débranchez l'alimentation de la tablette pendant cinq à 10 minutes. Cela réinitialise la tablette sans perte de données.
3. Rallumez votre appareil. Ensuite, vérifiez que votre Elo V2/V3 utilise le micrologiciel le plus récent.
   1. Quittez l'application Toast en sélectionnant le bouton circulaire au bas de votre écran.
   2. Accédez à Paramètres Android > Système > À propos de la tablette.
   3. Sur l'écran À propos de la tablette, le numéro de version au bas de la liste correspond à la version du micrologiciel. Pour les appareils Elo V2, assurez-vous qu'il s'agit de la version 3.46.302 ou supérieure. Pour les appareils Elo V3, la version devrait être 4.50.54+a. Si votre micrologiciel est inférieur au seuil requis, consultez Mise à jour manuelle du micrologiciel sur Elo V2/V3 ou Localiser le numéro de version Elo V2 pour connaître la procédure de vérification de la version.
4. Si le micrologiciel est à jour et que l'écran tactile ne répond toujours pas, redémarrez l'appareil à partir du mode de récupération.
   1. Débranchez l'alimentation de l'appareil, soit à la prise murale, soit sur l'appareil lui-même.
   2. Pendant que l'appareil est débranché, appuyez sur le bouton Accueil et suspendez-le.
   3. Tout en continuant de suspendre le bouton Accueil, rebranchez le cordon d'alimentation à l'appareil.
   4. Continuez de suspendre le bouton Accueil jusqu'à ce que l'écran de récupération Android apparaisse sur l'appareil.
   5. Appuyez sur le bouton Accueil pour faire défiler les options à l'écran.
   6. Sélectionnez Redémarrer le système maintenant.
   7. Appuyez sur le bouton d'alimentation pour confirmer la sélection. Le système devrait maintenant redémarrer.

Résultat attendu : L'appareil redémarre et l'écran tactile répond aux pressions avec précision.

Si votre appareil est doté du micrologiciel approprié et que vous continuez d'avoir des problèmes avec un écran tactile qui ne répond pas, communiquez avec le Service à la clientèle et mentionnez le code n° 544.

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Si votre écran est sombre

Certains appareils Elo V2 ont été expédiés avec des écrans ACL défectueux. Si votre écran est sombre ou difficile à lire, suivez les étapes ci-dessous.

1. Effectuez un cycle d'alimentation de l'appareil :
   1. Sur le côté inférieur droit du terminal, localisez le bouton d'alimentation.
   2. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ 10 à 15 secondes.
   3. Sélectionnez Mettre hors tension.
   4. Sélectionnez Ok.
2. Si l'appareil ne fonctionne pas après un cycle d'alimentation, débranchez l'alimentation de la tablette pendant cinq à 10 minutes. Cela réinitialise la tablette sans perte de données.
3. Confirmez que les paramètres d'affichage sont réglés correctement. Sélectionnez le bouton circulaire au bas de l'écran, puis balayez vers le haut à partir de la barre inférieure pour accéder au panneau des paramètres. Sélectionnez Paramètres, puis Affichage.

Les paramètres d'affichage doivent être configurés comme suit :

• Mode veille automatique : Activé
• Niveau de luminosité : Réglé selon les préférences de l'utilisateur
• Luminosité adaptative : Désactivé
• Fond d'écran : Laissé vide
• Rétroéclairage éteint : Réglé sur Jamais
• Économiseur d'écran : Laissé vide
• Écran ambiant : Activé
• Taille de la police : Par défaut
• Taille de l'affichage : Par défaut
• Lorsque l'appareil est pivoté : Régler pour faire pivoter le contenu de l'écran
• Orientation de l'écran HDMI : Par défaut
• Orientation de l'écran : Par défaut
• Diffuser : Aucune sélection

Résultat attendu : La luminosité de l'écran est rétablie et l'écran est lisible.

Si tous les paramètres d'affichage sont configurés correctement et que les étapes ci-dessus ne résolvent pas le problème, communiquez avec le service à la clientèle pour obtenir de l'aide supplémentaire et mentionnez le code n° 541.

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Si votre appareil Elo se fige ou ralentit

Les terminaux Elo peuvent parfois se figer ou ralentir, ce qui rend l'appareil difficile à utiliser. Avant de tenter une correction, déterminez si le gel se produit uniquement dans l'application Toast POS ou sur l'ensemble de l'appareil.

Si le gel se produit uniquement dans l'application Toast POS

Avant d'effacer les données, vérifiez une seconde fois que tous les paiements par carte de crédit récents sur l'appareil ont été synchronisés avec Toast Web. L'effacement des données peut supprimer définitivement les paiements non synchronisés.

1. Connectez-vous à votre appareil avec votre adresse courriel et votre mot de passe.
2. Ouvrez l'application Paramètres et sélectionnez Applications.
3. Recherchez et sélectionnez l'application Toast POS.
4. Sélectionnez Forcer l'arrêt et sélectionnez OK lorsque vous y êtes invité.
5. Sur la même page, sélectionnez Stockage.
6. Sélectionnez Effacer les données et sélectionnez OK lorsque vous y êtes invité.

Remarque : Sur certains terminaux, Effacer les données peut se trouver sur la même page que Forcer l'arrêt.

Résultat attendu : L'application Toast POS se rouvre sur l'écran de saisie du code d'accès et répond.

Si le gel se produit dans toutes les applications ou sur l'appareil lui-même

1. Effectuez un cycle d'alimentation de l'appareil :
   1. Sur le côté inférieur droit du terminal, localisez le bouton d'alimentation.
   2. Maintenez le bouton d'alimentation enfoncé pendant environ 10 à 15 secondes.
   3. Sélectionnez Mettre hors tension.
   4. Sélectionnez Ok.
2. Si l'appareil ne fonctionne pas après un cycle d'alimentation, débranchez l'alimentation de la tablette pendant cinq à 10 minutes. Cela réinitialise la tablette sans perte de données.

Résultat attendu : L'appareil redémarre et fonctionne normalement dans toutes les applications.

Si les étapes ci-dessus ne permettent pas à l'appareil de fonctionner correctement, communiquez avec le service à la clientèle; l'équipe pourra vous aider à mettre à niveau le micrologiciel de votre appareil.

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Si le bouton d'alimentation ou le bouton d'accueil ne répond pas

L'Elo V2/V3 possède deux boutons sur le côté inférieur droit du terminal : un bouton d'accueil et un bouton d'alimentation. Si l'un ou l'autre ne répond plus, essayez une réinitialisation matérielle.

1. Débranchez l'alimentation de la tablette pendant cinq à 10 minutes. Cela réinitialise la tablette sans perte de données.
2. Rebranchez l'appareil et essayez à nouveau les boutons.

Résultat attendu : Les boutons répondent normalement après la réinitialisation matérielle.

Si les boutons ne répondent toujours pas, communiquez avec le service à la clientèle pour organiser un retour ou discuter d'autres solutions.

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Si le navigateur intégré ne fonctionne pas

Un petit nombre d'unités Elo V2 initiales ont été expédiées avec un navigateur qui ne fonctionne pas correctement. Symptômes courants :

• Le navigateur ne permet pas les téléchargements.
• Les sites Web ou les pages ne se chargent pas complètement.
• Le bouton de retour du navigateur ne fonctionne pas.

Pour résoudre ce problème, effectuez une mise à jour du micrologiciel sur l'Elo V2.

1. Quittez l'application Toast en sélectionnant le bouton circulaire au bas de votre écran.
2. Accédez à Paramètres Android > Système > À propos de la tablette.
3. Sur l'écran À propos de la tablette, le numéro de version (Build Number) au bas de la liste correspond à la version du micrologiciel de l'appareil.
4. Si votre version du micrologiciel n'est pas 3.46.302 ou supérieure, consultez Mise à jour manuelle du micrologiciel sur Elo V2/V3 pour connaître les étapes de mise à jour.

Résultat attendu : Après la mise à jour du micrologiciel, le navigateur charge les pages, permet les téléchargements et le bouton de retour fonctionne.

Si votre appareil est en version 3.46.302 ou supérieure et que votre navigateur ne répond toujours pas, contactez le service à la clientèle pour obtenir de l'aide supplémentaire et mentionnez le code n° 540.

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Si votre appareil est bloqué en mode Fast Boot ou en mode Safe Boot

Il arrive parfois que les terminaux Elo passent en mode Fast Boot (un mode de récupération alternatif) ou en mode Safe Boot (un mode de diagnostic du système d'exploitation). En mode Fast Boot, vous ne pouvez pas quitter en utilisant les boutons Accueil ou Alimentation.

Pour quitter l'un ou l'autre de ces modes, débranchez complètement le terminal de la source d'alimentation, attendez un instant, puis rebranchez-le.

Résultat attendu : L'appareil redémarre sur l'écran d'accueil standard d'Elo.

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Foire aux questions

Comment puis-je trouver l'adresse IP de mon Elo V2/V3?

Pour trouver l'adresse IP sur l'Elo V2/V3, vous devrez obtenir cette information à partir du panneau des paramètres de l'Elo V2/V3.

1. 1. Sélectionnez le bouton Cercle.
   2. Balayez vers le haut depuis le bas de l'écran ou sélectionnez la flèche vers le haut.
   3. Sélectionnez Paramètres.
   4. Sélectionnez Réseau.
   5. Sur l'écran suivant, vous verrez l'adresse IP attribuée à l'Elo V2/V3.

Comment puis-je vérifier la version du micrologiciel sur mon Elo V2/V3?

Pour vérifier la version du micrologiciel sur un Elo V2/V3, accédez à Paramètres Android > Système > À propos de la tablette. Le numéro de build au bas de la liste correspond à la version du micrologiciel. Pour l'Elo V2, la version se situe dans la plage 3.XX.XXX; pour l'Elo V3, la version se situe dans la plage 4.XX.XXX. Consultez Localiser le numéro de version Elo V2 pour le processus de recherche complet.

Quelle est la différence entre Elo V2 et Elo V3?

Les appareils Elo V2 et Elo V3 partagent le même matériel physique. La différence réside dans les versions du micrologiciel. Les appareils Elo V2 utilisent des versions de micrologiciel dans la plage 3.XX.XXX. Les appareils Elo V3 utilisent des versions de micrologiciel dans la plage 4.XX.XXX.

Puis-je utiliser les étapes de cet article sur un Elo V4?

L'Elo V4 est un appareil différent doté d'un système d'exploitation différent et d'une disposition des boutons différente. Certaines étapes générales (cycle d'alimentation, débrancher et rebrancher) fonctionnent pour les deux, mais les numéros de version du micrologiciel, le comportement du mode de récupération et les codes de référence de cet article s'appliquent uniquement aux Elo V2 et Elo V3. Pour confirmer quel modèle Elo vous possédez, consultez Identifier votre matériel Toast.

Pourquoi mon nouveau lecteur de cartes Elo (MSR) ne lit-il pas les balayages?

Un lecteur de bande magnétique qui ne lit pas les cartes est traité dans un article distinct. Consultez Obtenir de l'aide avec le MSR Elo : Ne lit pas les balayages de cartes.

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Avant de contacter le service à la clientèle

Si les étapes ci-dessus n'ont pas résolu le problème, rassemblez les informations suivantes avant de communiquer avec nous afin que le service à la clientèle puisse vous aider plus rapidement :

• Informations sur l'appareil : Le numéro de série de l'appareil et la confirmation que vous avez un Elo V2 ou un Elo V3 (pas un Elo V4 ou un Toast Flex)
• Version du micrologiciel : Le numéro de version actuel dans Paramètres Android > Système > À propos de la tablette
• Code de référence : Si votre symptôme correspond à une section ci-dessus, incluez le code de référence pertinent (nº 540 navigateur, nº 541 écran sombre, nº 544 écran tactile)
• Description du symptôme : Ce qui se passe, quand cela a commencé et ce qui se passait sur l'appareil lorsque le problème a débuté
• Étapes tentées : Quelles étapes de cet article vous avez déjà tentées
• Paiements en attente : Si l'appareil a des paiements par carte de crédit en attente — consultez Obtenir de l'aide avec l'application Toast sur le terminal de point de vente pour savoir comment vérifier
• Portée : Si le problème touche cet appareil seulement ou plusieurs appareils à l'établissement
• État du cordon d'alimentation : Si le problème est lié à l'alimentation, indiquez si vous avez vérifié si le cordon est endommagé ou si vous avez testé un autre cordon

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Articles connexes

• Identifier votre matériel Toast
• Mettre à jour manuellement le micrologiciel sur Elo V2/V3
• Réinitialiser un terminal Elo V2/V3 aux paramètres d'usine
• Trouver le numéro de version Elo V2
• Obtenir de l'aide avec l'application Toast sur le terminal de point de vente

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