Pannes et interruptions : Commander en ligne avec Toast

Lorsque votre système Toast perd sa connexion et passe en mode hors-ligne, Commander en ligne avec Toast se comporte différemment de votre TPV Sur place. Cet article explique ce qui arrive aux commandes en ligne pendant une panne, ce que voient vos clients, ce qu’ils doivent faire pendant que vous êtes hors ligne et comment récupérer les commandes en ligne une fois que votre connexion est rétablie.

Dans cet article :

Que se passe-t-il pour Commander en ligne avec Toast en cas de panne
Ce que voient vos clients
Que faire pendant que vous êtes hors-ligne
Quand votre restaurant sera de nouveau en ligne
Avant de contacter le service à la clientèle de Toast
Foire aux questions
Articles connexes

Que se passe-t-il pour Commander en ligne avec Toast pendant une panne

Commander en ligne avec Toast ne fonctionne pas comme votre TPV Sur place pendant une interruption. Si votre TPV Toast peut continuer à prendre des commandes et des paiements par carte en mode hors-ligne, Commander en ligne avec Toast n’est pas disponible car les commandes en ligne ne peuvent pas atteindre un restaurant qui n’est pas connecté au cloud Toast.

Deux situations distinctes affectent les commandes en ligne, et elles semblent différentes pour vous et vos clients.

Le premier est que votre propre restaurant est en mode hors-ligne. Cela se produit lorsque vos appareils Toast perdent la connexion à Internet, à votre réseau local ou au nuage Toast. Lorsque votre restaurant est en mode hors-ligne :

Vos appareils Toast ne recevront aucune commande passée depuis votre page de commande en ligne.
Une fois que le système détecte que les commandes ne parviennent pas à votre restaurant, votre page de commande en ligne cesse d’accepter de nouvelles commandes. Cela peut prendre jusqu’à cinq minutes.
L'ajout de délais, comme l'activation de la limitation des commandes ou l'ajustement de votre stratégie de délai estimé, n'aura aucune incidence sur les commandes en ligne passées peu après l'activation du mode hors-ligne, alors que le système acceptait encore des commandes. Toutes les commandes acceptées pendant cette brève période seront toujours traitées une fois votre connexion rétablie.

Une cause connexe qui ressemble souvent à une panne totale est le fait que votre appareil d’Envoi en cuisson automatique se met hors ligne de lui-même. Si l’appareil Envoyé en cuisson automatique perd sa connexion au cloud Toast pendant plus de cinq minutes environ, le système met en pause la disponibilité des commandes en ligne, empêchant ainsi les clients de payer les commandes que votre cuisine ne verrait pas, même lorsque le reste de votre restaurant semble fonctionner normalement. La correction est décrite dans la section « Quand votre restaurant sera de nouveau en ligne » ci-dessous.

La deuxième situation est une panne généralisée de Toast, ce qui signifie que tout le service Commander en ligne avec Toast est en panne depuis plus d’une heure. En cas de panne généralisée, la page Commander en ligne avec Toast est automatiquement mise à jour pour informer les clients que les commandes ne peuvent pas être passées en ligne. L’adresse et le numéro de téléphone de votre restaurant sont affichés afin que les clients puissent contacter directement votre entreprise.

Remarque : Si vous avez configuré un menu à durée limitée avant le début du mode hors-ligne, les paramètres de disponibilité du menu s'appliquent toujours. Toast recommande de ne pas essayer de créer un menu à durée limitée en mode hors-ligne, car les modifications apportées au menu ne prendront effet qu'une fois que votre système sera de nouveau en ligne.

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Ce que voient vos clients

Ce qu’un client voit dépend du moment où il essaie de commander et de la situation en vigueur.

Un client qui atteint le paiement après que votre page a cessé d’accepter des commandes voit un message indiquant que le restaurant est actuellement hors-ligne ou que son paiement n’a pas été accepté. Les clients décrivent souvent cela comme « le restaurant est actuellement hors-ligne » ou « il ne me permet pas de passer une commande ».

Si l’approbation manuelle est activée et qu’une commande en ligne n’a pas été approuvée dans les cinq minutes suivant son passage — ce qui peut se produire en mode hors-ligne — les clients peuvent recevoir un courriel automatisé indiquant que la commande n’a pas été approuvée et leur suggérant de contacter le restaurant pour vérifier l’état de la commande. Ce courriel n'est envoyé que lorsque l'approbation manuelle est sélectionnée, et c'est le seul moyen automatique par lequel un client est avisé qu'une commande en ligne passée en mode hors-ligne n'a pas été reçue par le restaurant. Vous pouvez désactiver le courriel d’approbation pour le mode d’approbation manuelle sur votre page des paramètres des commandes en ligne dans Toast Web. Pour modifier le mode d’approbation utilisé par votre restaurant, consultez Modifier votre mode d’approbation en commandant en ligne avec Toast.

Lors d’une panne généralisée de Toast, les clients voient la page automatique « la commande en ligne n’est pas disponible » avec les coordonnées de votre restaurant plutôt que le menu de commande.

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Que faire pendant que vous êtes hors-ligne

Si un client ayant passé une commande en ligne appelle votre restaurant, profitez-en pour expliquer cette interruption. Le client peut vouloir annuler la commande en ligne, mais vous pouvez toujours prendre ses informations de commande par téléphone et saisir la commande sur le TPV, qui continue de fonctionner en mode hors-ligne.

Gardez à l’esprit que si votre restaurant utilise les Services de Livraison Toast et compte sur les chauffeurs-livreurs DoorDash Drive ou Uber Eats pour la Livraison, DoorDash Drive et Uber Eats ne recevront aucune commande tant que vous serez hors-ligne.

Pour tout ce que vos appareils Toast peuvent ou ne peuvent pas faire en cas d’interruption — prise de commandes au TPV, acceptation des paiements par carte, comportement du système d’affichage en cuisine (KDS) et révision du quart — consultez Utiliser Toast en mode hors-ligne. Pour les canaux tiers tels que DoorDash, Uber Eats et Grubhub pendant une panne, consultez Pannes et interruptions : Commandes par des tiers.

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Quand votre restaurant sera de nouveau en ligne

Une fois votre connexion rétablie, les commandes en ligne qui ont été passées en mode hors-ligne ne sont plus simplement transmises d'elles-mêmes. Il n’existe actuellement aucun moyen de trier ou de mettre en file d’attente les commandes en ligne dès qu’elles arrivent une fois que votre connexion est rétablie. Vous pouvez suspendre les commandes pendant les 20 ou 40 prochaines minutes afin de donner à votre cuisine le temps de rattraper les commandes en ligne passées pendant l’interruption.

La façon dont ces commandes sont traitées dépend du paramètre Envoyé en cuisson automatique.

Si l’option Envoyer en cuisson automatique est désactivée, toute commande passée en ligne en mode hors-ligne devra être approuvée une fois que votre connexion Internet sera rétablie. Vous les trouverez en mode Commandes en attente. Tant que vous ne les aurez pas approuvées, ces commandes ne seront pas Envoyées en cuisson et ne pourront pas être clôturées. Une commande non approuvée laissée en l’état peut entraîner une nouvelle pause de la disponibilité des commandes en ligne.

Si l’option Envoyer en cuisson automatique est activée, le système approuve et envoie automatiquement en cuisson toutes les commandes passées en mode hors-ligne. Si vous utilisez un système d’affichage en cuisine (KDS), les commandes y apparaissent automatiquement une fois la connexion rétablie. Dans ce cas, vous pouvez choisir d’annuler une commande en fonction de votre situation. Comme certaines de ces commandes peuvent être anciennes, il est souvent préférable de contacter les clients et de vérifier qu’ils veulent toujours la commande avant de la préparer. Pour refuser l’envoi automatique en cuisson pendant une panne, contactez le service à la clientèle de Toast.

Si votre page n’accepte toujours pas de commandes après le retour de votre connexion, la cause la plus fréquente est l’appareil Envoyé en cuisson automatique. Confirmez que l’appareil Envoyé en cuisson automatique est de nouveau en ligne et qu’un utilisateur y est activement connecté, car la disponibilité des commandes en ligne est suspendue pendant que l’appareil Envoyé en cuisson automatique est déconnecté ou que personne n’est connecté. Effacez ensuite toutes les commandes arrivées pendant l’interruption du mode Commandes en attente afin qu’une commande bloquée ne bloque pas la disponibilité.

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Avant de contacter le service à la clientèle de Toast

La plupart des interruptions des commandes en ligne se résolvent d’elles-mêmes une fois que votre connexion et votre appareil d’Envoi en cuisson automatique sont de nouveau en ligne et que toutes les commandes en attente sont approuvées. Avant de contacter le service à la clientèle de Toast, confirmez ce qui suit :

Vos appareils Toast sont de nouveau en ligne et n'affichent plus la bannière Mode hors-ligne.
L'appareil Envoyé en cuisson automatique est en ligne et un utilisateur est connecté.
Toutes les commandes passées en ligne en mode hors-ligne ont été approuvées ou validées à partir du mode Commandes en attente.
Votre statut de commande en ligne dans Toast Web indique que vous acceptez des commandes. Pour confirmer cela et résoudre une inadéquation de statut entre Toast Web et votre page destinée aux clients, consultez Vérifier le statut des commandes en ligne.

Contactez le service à la clientèle de Toast si la page d’accueil client continue d’indiquer que le restaurant est hors-ligne une fois que vos appareils sont de nouveau en ligne, que l’appareil d’Envoi en cuisson automatique est connecté et que les commandes en attente ont été effacées ou si vous souhaitez refuser l’envoi en cuisson automatique en cas de panne.

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Foire aux questions

Commander en ligne avec Toast fonctionne-t-il lorsque Toast est hors ligne?

Non, Commander en ligne avec Toast ne fonctionne pas lorsque votre restaurant est en mode hors-ligne Bien que votre TPV Toast puisse continuer à prendre des commandes et des paiements par carte hors ligne, vos appareils ne peuvent pas recevoir de nouvelles commandes passées depuis votre page de commande en ligne, et celle-ci cesse d’accepter de nouvelles commandes en moins de cinq minutes. Les commandes en ligne reprennent une fois que votre connexion est rétablie. Consultez ci-dessus la section « Qu’advient-il de Commander en ligne avec Toast pendant une panne » pour obtenir l’intégralité de ce comportement.

Pourquoi ma page du service « Commander en ligne » indique-t-elle que le restaurant est hors ligne alors que Toast Web indique que le service « Commander en ligne » est activé?

Votre page de commande en ligne peut indiquer que le restaurant est hors ligne alors que Toast Web indique que le service « Commander en ligne » est activé lorsque votre appareil d’Envoyer en cuisson automatique est déconnecté ou que personne n’est connecté, lorsqu’une modification récente n’a pas été publiée ou lorsqu’une commande passée pendant une interruption est bloquée en mode Commandes en attente. Confirmez que l’appareil d’Envoyé en cuisson automatique est en ligne et connecté, effacez toutes les commandes en attente et sélectionnez Publier toutes les modifications dans Toast Web. Pour obtenir l’ensemble des corrections d’inadéquations de statut, consultez Vérifier le statut des commandes en ligne.

Que deviennent les commandes en ligne passées pendant la panne?

Les commandes en ligne passées pendant la panne sont conservées jusqu’à ce que votre connexion soit rétablie, et la façon dont elles sont traitées dépend du paramètre Envoyé en cuisson automatique. Lorsque l'envoi en cuisson automatique est désactivé, ils attendent en mode Commandes en attente que vous les approuviez. Lorsque l’option d’Envoyé en cuisson automatique est activée, ils sont approuvés et envoyés en cuisson automatiquement une fois que vous vous reconnectez. Comme ces commandes peuvent être anciennes, il est souvent préférable de contacter les clients pour confirmer qu’ils souhaitent toujours recevoir la commande. Voir Quand votre restaurant sera de nouveau en ligne ci-dessus.

Mes clients sauront-ils que leur commande en ligne n’a pas été traitée?

Vos clients ne seront avisés automatiquement que si l’approbation manuelle est activée. Dans ce cas, un client dont la commande n’est pas approuvée dans les cinq minutes peut recevoir un courriel automatisé lui suggérant de contacter le restaurant. Si l’approbation manuelle n’est pas activée, les clients ne sont pas informés automatiquement, ce qui aide à expliquer la perturbation aux clients qui appellent. Consultez Ce que voient vos clients ci-dessus.

La désactivation du service Commander en ligne avec Toast arrête-t-elle aussi les commandes DoorDash, Uber Eats ou Grubhub?

Non, Commander en ligne avec Toast et commander par des tiers sont séparés. Une panne ou un changement de page Commander en ligne avec Toast ne contrôle pas vos canaux DoorDash, Uber Eats ou Grubhub. Pour connaître le comportement des commandes de tiers pendant une interruption, consultez Pannes et interruptions : Commande par des tiers.

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Articles connexes

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