启用并管理顾客反馈

上次更新时间：2026年11月2日 16:10

如何配置、使用和管理新的客评反馈功能？

本文内容：

 

顾客反馈概览

顾客反馈功能让顾客能够直接通过 Toast Go® 手持设备提供反馈。启用后，餐厅可以：

  • 报告体验。
  • 在不满的顾客在 Yelp 上发泄不满之前解决负面体验。
  • 实时查看反馈。
  • 为不满意的客人提供激励措施，让他们回来并给您的餐厅另一次机会。

 

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在 Toast Web 中启用客人反馈

  1. 要启用客人反馈，请登录Toast Web并导航至：
    1. 客人 > 客人反馈 > 客人反馈 设置，或
    2. 您可以在 Toast Web 的搜索栏中输入“客人反馈设置”以访问客人反馈设置页面。
  2. 在此处，导航至启用客人反馈并选择是。
  3. 接下来，找到在短信和电子邮件收据上显示反馈并选择是（如果您希望允许客人通过其电子收据中的链接提交反馈）。如果客人在餐厅内无法提交反馈，这为他们提供了再次提交的机会。通过电子收据提交反馈时，客人还可以访问一个开放式文本框，在其中输入自定义备注。
    1. 注意： 必须启用电子收据功能才能接收反馈。  有关设置电子收据的更多信息，请参阅此支持中心文章此处。
  4. 您还可以选择您的经理反馈通知偏好。您的选项包括：
    1. 仅针对负面反馈通知
    2. 针对所有反馈通知
    3. 无通知 - 如果选择了无通知，您可以选择保存和发布
  5. 如果您选择接收反馈通知，请导航至需通知的用户部分并选择+添加行。
  6. 若要更改员工，请选择用户字段中的下拉箭头并选择新用户。
  7. 对于每位用户，请选择 电子邮件 或 短信（文本消息）作为通知类型。 

    用户添加的图像

  8. 如果您希望其他员工接收通知，请选择 + 添加行 以添加其他现有员工。
  9. 请务必 保存 并 发布 您的更改。

在设备上启用顾客反馈

在 Toast Web 中启用顾客反馈后，必须在您希望显示顾客反馈流程的手持设备上对其进行配置。

注意：启用该功能后，顾客反馈设置将默认为“开启”。

  1. 首先，通过选择屏幕左上角的 Toast 图标导航至 设备菜单。
  2. 导航至 设置 部分并选择 设备设置。
  3. 选择 顾客反馈选项。
  4. 根据您希望如何配置手持设备，请选择：
    1. 是以在设备上启用顾客反馈。新的反馈屏幕随后将出现在支付流程之后；顾客也将在此屏幕上选择他们的收据选项。
    2. 否以在设备上禁用顾客反馈。顾客随后将仅看到标准的支付/小费流程和收据选择屏幕。
    3. 注意：顾客反馈无法在终端上进行配置。


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顾客反馈流程

客人看到的反馈流程取决于他们提供反馈的方式：

  • 在 Toast Go® 手持设备上：系统会要求客人通过 点赞 或 点踩 来评价他们的体验，然后选择评分原因。客人无法通过手持设备对单个菜单项进行评分或留下书面评论。
  • 在数字收据上： 客人选择星级评分，然后从一系列体验描述中进行选择。他们还可以对自己订购的菜单项进行星级评分。

 

在这两种情况下，给出 3 星或以下评分，或选择了负面描述的客人，随后会被提示分享更多反馈并选择他们希望的联系方式。

 

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接收经理反馈通知

如果启用了 短信通知，在客人提交反馈后，系统会自动向配置的员工发送短信。

 针对负面评价向经理发送短信/文本消息。

短信通知包含以下信息：

  • 日期/时间 - 收到反馈的日期和时间
  • 服务员姓名 - 开单的原始服务员
  • 反馈类型 - 正面或负面
  • 原因 - 如果已输入，原因可能包括食品质量或等待时间等项目
  • 客人联系信息 - 如果客人选择接受经理联系，并且选择了“无”或“打印收据”，或者客人在系统提示“我们如何联系您以了解更多信息”时输入了电子邮件和/或电话号码，则会提供此信息。

 

如果启用了 电子邮件通知，在客人提交反馈后，系统会自动向配置的员工发送电子邮件。


 针对经理的客人反馈电子邮件通知
 

该通知包含以下信息：

  • 日期/时间 - 收到反馈的日期和时间
  • 反馈类型 - 正面或负面
  • 原因 - 如果已输入，原因可能包括食品质量或等待时间等项目

 

选择电子邮件中的链接以访问客人的联系信息并完成后续操作。注意：设置为接收通知的员工无论其工作时间表如何，都将收到通知。

 

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使用客人反馈报告查看收到的任何反馈的详细信息，包括与反馈相关的账单。

在客人反馈报告中，客人反馈包括与反馈相关的账单。
 

  1. 登录Toast Web并导航至报告> 客人 > 客人反馈。除了标准报告筛选器外，客人反馈报告还可以按以下字段进行筛选：
    1. 经理
    2. 服务员
    3. 桌号
    4. 评分
    5. 原因
  2. 选择日期范围和地点，然后选择 更新以检索报告结果。有关客人报告的更多信息，请访问客人忠诚度报告。注意：客人必须选择加入经理外联服务，才能与您分享他们的联系信息。否则，选择电子邮件或短信收据的客人的联系信息将通过客户报告提供。
 

客人反馈洞察

 
客人反馈洞察汇总了过去30天内收集的客人反馈的见解。
 
  • AI摘要：AI生成的摘要，总结了过去30天内收集的反馈的关键记录和趋势。注意：此日期范围无法更改
  • 总体评分
  • 进度跟踪器 用于回复反馈
  • 随时间变化的情感跟踪器
  • 评分最高项与评分最低项
  • 按主题评分（氛围、服务、食品质量、等待时间）
  • 按星级划分的情感分布
  • 按订单类型评分 （店内与在线）
  • 按时段划分的情感分析
 

顾客反馈收件箱

通过顾客反馈收件箱，您可以回复留下了电子邮件地址的顾客反馈。
 
  • 包含来自顾客的反馈，其中有评论或可供回复的电子邮件地址。
  • Toast Web用户可以关闭反馈而不进行回复，或使用AI驱动的回复功能来回复反馈。您可以发送电子邮件或选择 标记为已解决且不回复。

 

通过下方视频了解更多关于顾客反馈洞察和顾客反馈收件箱的信息：

 

顾客设置、顾客反馈洞察和顾客反馈收件箱的概览视频。
 
 

经理跟进操作

您可以从顾客反馈报告或电子邮件/短信经理通知中的链接选择一条反馈提交进行跟进。

 

跟进客评反馈报告

通过选择报告中提交内容旁边的 回复，经理可以为反馈提交设置状态，并在开放文本字段中添加备注。 

“客评反馈”下的“回复”已高亮显示
 

 

跟进短信通知

通过选择短信通知中提供的链接，经理可以为反馈提交设置状态，并在开放文本字段中添加备注。

 

选择状态并留下备注

在客评反馈报告中找到反馈提交内容，或通过选择短信通知中的链接后，您将能够查看提交详情、选择状态，并在开放文本字段中留下评论。 

“反馈提交”中“正面评价”下的开放文本字段已高亮显示