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启用和管理客人反馈
上次更新时间：2026年4月8日 10:01
如何使用新的“客人反馈”功能配置、使用和管理客人反馈？
客人反馈概览
客人反馈功能可让客人直接从 Toast Go® 手持设备提供反馈。启用后，餐厅可以：
- 体验报告。
- 在不满的客人在 Yelp 上表达他们的沮丧之前，解决负面体验问题。
- 实时查看反馈。
- 为不满的客人提供奖励，鼓励他们再次光临您的餐厅。
在 Toast Web 中启用客人反馈
- 要启用“客人反馈”，请登录 Toast Web 并导航至：
- “客人”>“客人反馈”>“客人反馈设置”，或
- 您可以在 Toast Web 的搜索栏中输入“客人反馈设置”来访问客人反馈设置页面。
- 在此处，导航到“启用客人反馈”并选择“是”。
- 接下来，找到“在文本和电子邮件收据上显示反馈”。如果您希望允许客人通过其电子收据中的链接留下反馈提交，请选择“是”。如果他们在餐厅无法提交反馈，这为他们提供了另一次提交反馈的机会。当通过电子收据提交反馈时，客人还可以访问一个打开的文本框，在其中输入自定义备注。
- 注意： 必须启用电子收据功能才能接收反馈。 有关设置电子收据的更多信息，请参阅此处的这篇支持中心文章。
- 您还可以选择“经理反馈通知”偏好。您的选项包括以下内容：
- 仅针对负面反馈发送通知
- 针对所有反馈发送通知
- 无通知 - 如果未选择通知，您可以选择“保存”和“发布”
- 如果您选择接收反馈通知，请导航到“待通知用户”部分并选择“+ 添加行”。
- 要更改员工，请在“用户”字段中选择下拉箭头并选择新用户。
- 为每个用户选择一种通知类型：电子邮件或短信。
- 如果您希望其他员工收到通知，请选择“+ 添加行”以添加其他现有员工。
- 请务必保存并发布您的更改。
在设备上启用客人反馈
客人反馈功能在 Toast Web 中启用后，必须在要显示客人反馈工作流程的手持设备上进行配置。
注意：启用此功能后，客人反馈设置将默认为“开启”。
- 首先，选择屏幕左上角的 Toast 图标，导航到“设备 菜单” 。
- 导航到“设置”部分并选择“设备设置”。
- 选择“客人反馈选项”。
- 根据您希望配置手持设备的方式，选择：
- 是的,以在设备上启用客人反馈。随后，新的反馈界面将遵循付款流程显示；客人还将在此界面上选择收据选项。
- 否 以在设备上禁用客人反馈。随后，客人将仅看到标准支付/小费工作流程和收据选择屏幕。
- 注意：无法在终端上配置客人反馈。
客人反馈工作流程
启用“客人反馈”后，客人可以
- 选择一个星级评分，然后是对其体验的描述，供您选择。
- 在他们点的菜单单品中选择一星评价。如下图所示。
- 一旦客人选择“分享反馈”，他们可以选择是通过电子邮件还是电话联系我们来分享其他反馈。 注意：如果客人不想留下反馈，他们可以直接选择收据类型以继续。
接收经理反馈通知
如果启用了短信通知，客人提交反馈后，系统将自动向配置的员工发送短信/短信。
短信通知包含以下信息：
- 日期/时间 — 收到反馈的日期和时间
- 服务员姓名 — 开立账单的原始服务员
- 反馈类型 — 正面或负面
- 原因 - 如果输入，原因可能包括食品质量或等待时间等
- 客人联系信息 - 如果客人选择加入经理外联计划并选择“否”或“打印收据”，或者当提示客人输入其电子邮件和/或电话号码时提供：“我们如何联系我们以了解更多信息。”
如果启用了电子邮件通知，客人提交反馈后，系统将自动向配置的员工发送电子邮件。
通知包含以下信息：
- 日期/时间 — 收到反馈的日期和时间
- 反馈类型 — 正面或负面
- 原因 - 如果输入，原因可能包括食品质量或等待时间等
点击电子邮件中的链接，即可访问客人的联系信息并完成后续跟进。注意：设置为接收通知的员工无论其工作安排如何，都会收到通知。
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使用客人反馈报告来查看收到的任何反馈的详细信息，包括与反馈相关的账单。
- 登录到 Toast Web 并导航到“报告”>“客人”>“客人反馈”。除了标准报告筛选条件外,客人反馈报告还可以按以下字段筛选:
- 经理
- 服务员
- 餐桌 #
- 评分
- 理由
- 选择日期范围和门店，然后选择“更新”以检索报告结果。有关客人报告的更多信息，请访问客人会员计划报告。注意：客人必须选择加入经理外展计划，以便与您分享其联系信息。否则，选择电子邮件或短信收据的客人的联系信息将通过“客户报告”提供。
客人反馈见解
客人反馈见解汇总了过去 30 天内收集的客人反馈见解。
- AI 摘要：AI 生成的摘要，总结了关于过去 30 天内收集的反馈的关键提示和趋势。注意：此日期范围无法更改
- 总体评分
- 用于回复反馈的进度跟踪器
- 情绪跟踪器随时间的变化
- 评分最高的单品与评分最低的单品
- 按主题评分（氛围、服务、食品质量、等待时间）
- 星星情绪分布
- 按订单类型评分(店内对比线上)
- 各时段情绪
客人反馈收件箱
在“客人反馈收件箱”中，回复客人留下其电子邮件地址的反馈。
- 包括客人对有评论或电子邮件地址需要回复的反馈。
- Toast Web 用户可以在不回复反馈的情况下关闭反馈，或者使用 AI 响应功能回复反馈。您可以发送电子邮件或选择“标记为已解决”。
观看下方视频，了解更多关于客人反馈见解和客人反馈收件箱的信息：
客人设置、客人反馈见解和客人反馈收件箱的概述视频。
经理跟进行动
在您的“客人反馈报告”或“电子邮件/短信经理通知”中的链接中，您可以选择反馈提交内容以采取后续行动。
短信通知跟进
通过选择短信通知中提供的链接，经理可以设置反馈提交的状态，并在打开的文本字段中添加备注。
选择状态并留下备注
一旦您在“客人反馈报告”中找到反馈提交，或通过选择短信通知中的链接，您将能够查看提交的详细信息，选择状态，并在打开的文本字段中留下备注。
