Obtener ayuda con los Servicios de entrega de Toast®

En este artículo:

• Decidir a quién contactar si hay un problema de Envío
• Ubicar el identificador de pedido de los Servicios de entrega de Toast®
• Solicita un reembolso a tu proveedor de Envío
• Comunícate con tu proveedor de Envío
• Artículos relacionados

Cuando un pedido de los Servicios de entrega de Toast® (TDS) tiene problemas: un repartidor demorado, un pedido no entregado, un fallo de despacho o una solicitud de reembolso, este artículo te indica a quién contactar y qué hacer en función de lo que tú y tu cliente están viendo.

Nota: Siempre debes consultar el ID de Pedido de Uber Direct o DoorDash Drive cuando contactes a tu Repartidor de Envío o proveedor de Envío para obtener asistencia. Para obtener información sobre cómo encontrar este ID, consulta Ubicar el ID del pedido de Servicios de entrega de Toast® a continuación.

Para solucionar errores específicos, como “Error de despacho” o “Fuera del rango de Envío”, consulta Preguntas frecuentes Servicios de entrega de Toast®. Para obtener información de inmediato cuando Toast o un proveedor de Envío experimenten una suspensión del servicio, suscríbete a las actualizaciones de incidentes en status.toasttab.com.

Decidir a quién contactar si hay un problema de Envío

Usa los siguientes escenarios para decidir si quieres contactar al repartidor, al proveedor de Envío o al servicio de atención al cliente de Toast. En todos los casos, ten listo tu identificador de pedido de Uber Direct o DoorDash Drive.

El pedido llegó tarde o no se entregó

Tu cliente se pone en contacto contigo diciendo que pasó el tiempo estimado de Envío pero que el pedido no llegó, o ves que el repartidor se retrasa al retirar, que el repartidor se retrasa al hacer el envío o que el estado del Envío cambió a No entregable.

Si se asignó un repartidor de Envío, llámalo al número de teléfono que aparece debajo del nombre del repartidor en el centro de pedidos. Debes llamar al repartidor desde el número de teléfono de tu restaurante que aparece en Toast Web, ya que de lo contrario no estarás conectado.

Si no se asignó un repartidor, o no puedes comunicarte con el repartidor asignado, llama a tu proveedor de Envío:

• Uber Direct: (866) 987-3750
• Unidad DoorDash: (855) 222-8111

El pedido nunca se entregó, se entregó con retraso, se equivocó o faltaron artículos

Tu cliente contacta contigo diciendo que su comida nunca se entregó o llegó con más de 20 minutos de retraso, que se entregó el pedido incorrecto o que faltaban artículos. De tu lado, es posible que el estado del pedido haya cambiado a Envío cancelado, o que no se haya asignado un repartidor dentro del plazo establecido.

Llama a tu proveedor de Envío:

• Uber Direct: (866) 987-3750
• Unidad DoorDash: (855) 222-8111

Luego, realiza la acción recomendada:

• Solicita un nuevo repartidor si el Envío se canceló o se entregó el pedido incorrecto.
• Solicita un reembolso si el Envío llegó con más de 20 minutos de retraso o si faltaron artículos. Consulta Solicitar un reembolso a tu proveedor de Envío a continuación.

Tu cliente está pidiendo un reembolso

Tu cliente pide un reembolso porque nunca se entregó, se entregó con más de 20 minutos de retraso, se equivocó de pedido o le faltaron artículos. Este es también el camino a seguir cuando deseas solicitar un reembolso por los mismos motivos.

Envía un correo electrónico a tu proveedor de Envío:

• Uber Direct: uberdirect@uber.com
• DoorDash Drive: drive-support@doordash.com

Luego, realiza la acción recomendada:

• Proporciona el identificador de pedido de Uber Direct o DoorDash Drive y solicita un reembolso.
• Proporciona un reembolso parcial o total a tu cliente en el POS de Toast. Los proveedores de Envío nunca reembolsan directamente a tu cliente.

Para conocer qué eres elegible para ser reembolsado, consulta la Matriz de reembolsos directos de Uber o la Matriz de reembolsos de DoorDash Drive.

El Rastreador de pedidos muestra Envío fallido o Despacho fallido

Tu cliente se pone en contacto contigo diciendo que su comida nunca se entregó y que el estado del rastreador de pedidos o SMS cambió a Envío falló. De tu lado, el estado del pedido cambia a Despacho fallido o Uber Direct no tiene registro del pedido.

Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Toast e infórmale que hubo un error de despacho en un pedido de los Servicios de entrega de Toast®. Luego, reembolsa el pedido a tu cliente o pregúntale si desea realizar un pedido con retiro en lugar de Envío.

Nota: Cuando el campo de ID del proveedor para un pedido está en blanco, generalmente indica un error de despacho. Consulta Ubicar el ID del pedido de Servicios de entrega de Toast® a continuación.

Tu cliente contactó directamente al servicio de atención al cliente de Toast

Cuando tu cliente contacta al servicio de atención al cliente de Toast, no necesitas ninguna acción tuya. El equipo de Toast interactúa directamente con Uber Direct o DoorDash Drive, asegura el reembolso en tu nombre y se lo pasa al cliente mientras te mantiene informado. Para obtener más información, consulta Términos y condiciones de Servicios de entrega de Toast®.

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Ubicar el identificador de pedido de los Servicios de entrega de Toast®

Los identificadores de pedido de Uber Direct y DoorDash Drive están disponibles en el centro de pedidos en el POS de Toast y en la ventana emergente Detalles del pedido del informe de pedidos en Toast Web. Haz referencia a este ID cada vez que contactes a un repartidor o proveedor de Envío.

Nota: El identificador de pedido directo de Uber tiene cinco caracteres, por ejemplo, 5d187. El ID del proveedor de DoorDash Drive tiene 10 dígitos.

Busca el identificador del pedido en Toast Web

1. Ve a Toast Web y selecciona Informes > Ventas > Pedidos.
2. Localiza el pedido y selecciona Ver ID delproveedor de Envío en los Detalles del pedido.
   1. Nota: Si no aparece ningún ID de proveedor en Detalles del pedido, localiza el pedido Envío a través de Informes > Ventas > Pedidos y abre la entrada Centro de pedidos, que lista el ID de proveedor.

Si hay un error de despacho en un pedido de Servicios de entrega de Toast®, el campo de ID del proveedor está en blanco.

Busca el identificador del pedido en el centro de pedidos

Para encontrar el ID del pedido de Servicios de entrega de Toast® en el centro de pedidos, ve al centro de pedidos > selecciona el pedido > Ver ID del proveedor Envío.

Nota: Si no aparece ningún ID de proveedor en Detalles del pedido, localiza el pedido Envío a través de Informes > Ventas > Pedidos y abre la entrada Centro de pedidos, que lista el ID de proveedor.

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Solicita un reembolso a tu proveedor de Envío

Puedes ser elegible para un reembolso total o parcial de Uber Direct o DoorDash Drive por el valor del pedido de tus Servicios de entrega de Toast® cuando hay un problema de Envío. Para lo que está cubierto, consulta la Matriz de reembolsos directos de Uber o la Matriz de reembolsos de DoorDash Drive.

Nota: Uber Direct y DoorDash Drive nunca reembolsan directamente a tu cliente. Para reembolsar a tu cliente, emite el reembolso en el POS de Toast y, luego, solicita por separado el reembolso de tu restaurante al proveedor de Envío.

Cuando envíes un correo electrónico a tu proveedor, incluye el nombre de tu restaurante, el ID del proveedor de Envío, la fecha del pedido, el nombre del cliente y el motivo de la solicitud. Puedes usar las plantillas a continuación.

Plantilla de solicitud de reembolso directo de Uber

Hasta: uberdirect@uber.com

Asunto: Solicitud de reembolso para {insertar identificador de pedido directo de Uber}

Cuerpo: Al servicio de atención al cliente de Uber Direct, te escribo para solicitar un reembolso por el pedido de Uber Direct {inserta el ID del pedido de Uber Direct} que {inserta el motivo, por ejemplo "nunca se entregó"}.

• Nombre del restaurante:
• Número de pedido de Uber:
• Fecha del pedido:
• Nombre del cliente:
• Motivo:

Plantilla de solicitud de reembolso de DoorDash Drive

Hasta: drive-support@doordash.com

Asunto: Solicitud de reembolso para {insertar ID de pedido de DoorDash Drive}

Cuerpo: Al servicio de atención al cliente de DoorDash Drive, le escribo para solicitar un reembolso por el pedido de DoorDash Drive {inserte el ID del pedido de DoorDash Drive} que {inserte el motivo, por ejemplo "nunca se entregó"}.

• Nombre del restaurante:
• Número de pedido de DoorDash:
• Fecha del pedido:
• Nombre del cliente:
• Motivo:

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Comunícate con tu proveedor de Envío

Si tienes problemas con un pedido en vivo, como una demora en el repartidor o una cancelación urgente, ponte en contacto directamente con tu proveedor de Envío.

Para asuntos no urgentes, como solicitudes de reembolso, envía un correo electrónico a tu proveedor usando las plantillas de arriba.

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