Obtenir de l'aide avec Toast Delivery Services®

Dernière mise à jour : 16 oct. 2026, 09 h 43

Il arrive souvent que vous deviez communiquer avec Toast ou Uber Direct au sujet de Toast Delivery Services®. Apprenez-en davantage sur qui appeler et pourquoi.

Dans cet article :

 

Lorsqu'une commande Toast Delivery Services® (TDS) rencontre un problème — un chauffeur en retard, une commande non livrée, un échec de répartition ou une demande de remboursement — cet article vous indique qui contacter et quoi faire en fonction de ce que vous et votre client constatez.

 

Remarque : Vous devez toujours faire référence à l'identifiant de commande Uber Direct ou DoorDash Drive lorsque vous communiquez avec votre chauffeur ou votre fournisseur de livraison pour obtenir du soutien. Pour savoir comment trouver cet identifiant, consultez Locate the Toast Delivery Services® Order ID ci-dessous.

 

Pour résoudre des erreurs spécifiques telles que « Échec de répartition » ou « Hors zone de livraison », consultez Toast Delivery Services® FAQ. Pour être informé immédiatement lorsqu'une interruption de service survient chez Toast ou chez un fournisseur de livraison, abonnez-vous aux mises à jour sur les incidents à status.toasttab.com.

 

Décider qui contacter pour un problème de livraison

Utilisez les scénarios ci-dessous pour décider si vous devez contacter le chauffeur, votre fournisseur de livraison ou le service à la clientèle de Toast. Dans tous les cas, ayez votre identifiant de commande Uber Direct ou DoorDash Drive à portée de main.

 

La commande est en retard ou n'a pas été livrée

Votre client vous contacte pour vous dire que l'heure de livraison estimée est passée mais que la commande n'est pas arrivée, ou vous constatez que le chauffeur est en retard pour la cueillette, que le chauffeur est en retard pour la livraison, ou que le statut de la livraison est passé à « Non livrable ».

 

Si un chauffeur a été assigné, appelez le chauffeur au numéro de téléphone qui apparaît sous le nom du chauffeur dans la plateforme de commandes centralisée. Vous devez appeler le chauffeur à partir du numéro de téléphone de votre restaurant tel qu'il figure dans Toast Web, sinon vous ne serez pas mis en communication.

 

Si aucun chauffeur n'a été assigné, ou si vous ne pouvez pas joindre le chauffeur assigné, appelez votre fournisseur de livraison :

  • Uber Direct : (866) 987-3750
  • DoorDash Drive : (855) 222-8111

 

La commande n'a jamais été livrée, a été livrée en retard, était erronée ou contenait des articles manquants

Votre client vous contacte pour vous dire que sa nourriture n'a jamais été livrée ou est arrivée avec plus de 20 minutes de retard, que la mauvaise commande a été livrée ou que des articles manquaient. De votre côté, le statut de la commande peut avoir changé pour Livraison annulée, ou aucun chauffeur n'a été assigné avant l'heure prévue de la commande.

 

Appelez votre fournisseur de livraison :

  • Uber Direct : (866) 987-3750
  • DoorDash Drive : (855) 222-8111

 

Prenez ensuite les mesures recommandées :

 

Votre client demande un remboursement

Votre client demande un remboursement parce que sa commande n'a jamais été livrée, a été livrée avec plus de 20 minutes de retard, était la mauvaise commande ou contenait des articles manquants. C'est également la procédure à suivre lorsque vous souhaitez demander un remboursement pour les mêmes raisons.

 

Envoyez un courriel à votre fournisseur de livraison :

 

Prenez ensuite les mesures recommandées :

  • Fournissez l'identifiant de commande Uber Direct ou DoorDash Drive et demandez un remboursement.
  • Effectuez un remboursement partiel ou complet pour votre client sur le point de vente Toast. Les fournisseurs de Livraison ne remboursent jamais votre client directement.

 

Pour savoir ce qui est admissible à un remboursement, consultez la matrice de remboursement Uber Direct ou la matrice de remboursement DoorDash Drive.

 

Le suivi de commande indique une Livraison échouée ou un échec d'envoi

Votre client vous contacte pour vous dire que sa nourriture n'a jamais été livrée et que son suivi de commande ou son statut par SMS indique une Livraison échouée. De votre côté, le statut de la commande passe à Échec d'envoi, ou Uber Direct n'a aucune trace de la commande.

 

Contactez le service à la clientèle de Toast et informez-les qu'il y a eu un échec d'envoi sur une commande Toast Delivery Services®. Ensuite, remboursez votre client pour la commande, ou demandez-lui s'il souhaite passer une commande à ramasser plutôt qu'une Livraison.

 

Remarque : Lorsque le champ d'identifiant du fournisseur pour une commande est vide, cela indique généralement un échec d'envoi. Consultez Localiser l'identifiant de commande Toast Delivery Services® ci-dessous.

 

Votre client a contacté directement le service de soutien aux clients de Toast

Le service de soutien aux clients de Toast peut aider les clients ayant passé des commandes via l'application Local by Toast pour Toast Delivery Services®. Pour ces commandes, l'équipe de Toast travaille avec Uber Direct ou DoorDash Drive sur la demande de remboursement du client, et Toast ne remet un remboursement au client qu'une fois que le fournisseur de Livraison l'a approuvé. Si le fournisseur n'approuve pas le remboursement, ou si le problème ne relève pas des modalités de Toast Delivery Services®, le service de soutien aux clients de Toast contacte votre restaurant et renvoie le client vers vous. Les clients ayant commandé via votre site Commander en ligne avec Toast devraient contacter votre restaurant directement. Utilisez les étapes ci-dessus pour demander un remboursement auprès de votre fournisseur de Livraison et remboursez votre client sur le point de vente Toast. Pour plus d'informations, consultez Modalités de Toast Delivery Services®.

 

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Localiser l'identifiant de commande Toast Delivery Services®

Les identifiants de commande Uber Direct et DoorDash Drive sont disponibles dans la plateforme de commandes centralisée sur le PDV Toast et dans la fenêtre contextuelle Détails de la commande du rapport Commandes dans Toast Web. Référez-vous à cet identifiant chaque fois que vous communiquez avec un chauffeur ou un fournisseur de Livraison.

 

Remarque : L'identifiant de commande Uber Direct comporte cinq caractères, par exemple 5d187. L'identifiant de fournisseur DoorDash Drive comporte 10 chiffres.

 

Trouver l'identifiant de commande dans Toast Web

  1. Accédez à Toast Web et sélectionnez Rapports > Ventes > Commandes.
  2. Localisez la commande et sélectionnez Afficher l'identifiant du fournisseur de Livraison dans les Détails de la commande.
    1. Remarque : Si aucun identifiant de fournisseur n'apparaît dans les Détails de la commande, localisez la commande de Livraison via Rapports > Ventes > Commandes et ouvrez l'entrée de la plateforme de commandes centralisée, qui répertorie l'identifiant du fournisseur de Livraison.

 

Identifiant de commande TDS sur Toast Web

 

Exemple d'identifiant de fournisseur DoorDash Drive pour Toast Delivery Services®

 

En cas d'échec d'envoi pour une commande Toast Delivery Services®, le champ de l'identifiant du fournisseur est vide.

 

Champ de fournisseur vide pour Toast Delivery Services® dans Toast Web.

 

Trouver l'identifiant de commande dans la plateforme de commandes centralisée

Pour trouver l'identifiant de commande Toast Delivery Services® dans la plateforme de commandes centralisée, accédez à plateforme de commandes centralisée > sélectionnez la commande > Afficher l'identifiant du fournisseur de Livraison.

 

Remarque : Si aucun identifiant de fournisseur n'apparaît dans les Détails de la commande, localisez la commande de Livraison via Rapports > Ventes > Commandes et ouvrez l'entrée de la plateforme de commandes centralisée, qui répertorie l'identifiant du fournisseur de Livraison.

 

Identifiant de commande TDS dans la plateforme de commandes centralisée.

 

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Demander un remboursement auprès de votre fournisseur de Livraison

Vous pourriez être admissible à un remboursement complet ou partiel de la part d'Uber Direct ou de DoorDash Drive pour la valeur de votre commande Toast Delivery Services® en cas de problème de Livraison. Pour savoir ce qui est couvert, consultez la matrice de remboursement Uber Direct ou la matrice de remboursement DoorDash Drive.

 

Remarque : Uber Direct et DoorDash Drive ne remboursent jamais votre client directement. Pour rembourser votre client, effectuez le remboursement sur le PDV Toast, puis demandez séparément le remboursement pour votre restaurant auprès du fournisseur de Livraison.

 

Lorsque vous envoyez un courriel à votre fournisseur, incluez le nom de votre restaurant, l'identifiant du fournisseur de livraison, la date de la commande, le nom du client et le motif de la demande. Vous pouvez utiliser les modèles ci-dessous.

 

Soumettre une demande de remboursement dans Toast Web

Vous pouvez soumettre des demandes de remboursement Toast Delivery Services® à votre fournisseur de livraison directement dans Toast Web et suivre leur état. Dans Toast Web, allez à À emporter et livraison > Toast Delivery Services et sélectionnez Remboursement du fournisseur TDSs. Un remboursement approuvé par le fournisseur ne rembourse pas automatiquement votre client. Vous devez tout de même rembourser le client sur le point de vente Toast. Les commandes qui n'ont jamais été expédiées n'apparaissent pas sur cette page.

 

Modèle de demande de remboursement Uber Direct

À : uberdirect@uber.com

Objet : Demande de remboursement pour {insérer l'identifiant de commande Uber Direct}

Corps : Au service à la clientèle d'Uber Direct — Je vous écris pour demander un remboursement pour la commande Uber Direct {insérer l'identifiant de commande Uber Direct} qui {insérer le motif, par exemple « n'a jamais été livrée »}.

  • Nom du restaurant :
  • Numéro de commande Uber :
  • Date de la commande :
  • Nom du client :
  • Motif :

 

Modèle de demande de remboursement DoorDash Drive

À : drive-support@doordash.com

Objet : Demande de remboursement pour {insert DoorDash Drive Order ID}

Corps : Au service à la clientèle de DoorDash Drive — Je vous écris pour demander un remboursement pour la commande DoorDash Drive {insert DoorDash Drive Order ID} qui {insert reason, for example "was never delivered"}.

  • Nom du restaurant :
  • Numéro de commande DoorDash :
  • Date de la commande :
  • Nom du client :
  • Motif :

 

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Communiquez avec votre fournisseur de livraison

Pour les problèmes liés à une commande en cours, comme un chauffeur en retard ou une annulation urgente, communiquez directement avec votre fournisseur de livraison.

 

FournisseurTéléphoneCourriel
Uber Direct(866) 987-3750uberdirect@uber.com
DoorDash Drive(855) 222-8111drive-support@doordash.com

 

Pour les questions non urgentes, comme les demandes de remboursement, envoyez un courriel à votre fournisseur en utilisant les modèles ci-dessus.

 

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