FAQ des Services de Livraison Toast®

Dans cet article :

Heures et délais de livraison
Sélection et configuration du fournisseur
Rayon de livraison et frais
Erreurs de dispatch et problèmes de conducteur
Facturation, remboursements et rapports
Autres questions courantes

Heures et délais de livraison

Pourquoi l'heure de ramassage du chauffeur est-elle différente de mon heure de préparation?

L'heure de ramassage du chauffeur est basée sur votre heure de devis à emporter + le temps de livraison estimé de votre fournisseur de livraison, et non lorsque vous marquez la nourriture comme prête. Les services de livraison Toast® programment le chauffeur pour arriver à la fin de votre fenêtre de devis à emporter. Pour mieux faire correspondre l'envoi avec la préparation, réduisez votre heure de devis à emporter. Pour apprendre comment, voir "Gérer votre stratégie de temps de devis".

Si une seule commande montre un grand écart inexpliqué entre votre heure de préparation et l'heure de ramassage du chauffeur, le fournisseur de livraison peut rencontrer des retards d'envoi — contactez le service à la clientèle pour enquêter sur cette commande spécifique.

Comment le temps total de devis de livraison est-il calculé, et comment puis-je voir le temps TDS?

Votre invité voit un temps de livraison égal à votre heure de devis à emporter plus le temps de livraison estimé de votre fournisseur. Le fournisseur de livraison (Uber Direct ou DoorDash Drive) calcule et fournit la portion de livraison. Vous ne pouvez pas voir le temps de livraison du fournisseur autonome avant que la commande ne soit passée ; seul le total combiné apparaît au client.

Par exemple, une commande passée à 11 h 00 avec un temps de préparation de 15 minutes et un temps de livraison du fournisseur de 20 minutes montre au client une livraison prévue à 11 h 35.

Pour apprendre à définir ou ajuster vos temps de devis, consultez "Gérer votre stratégie de temps de devis".

Quelles heures sont utilisées pour décider quand la livraison est disponible ?

La livraison est disponible pendant vos heures de prise en charge dans votre horaire de commande en ligne. Les services de livraison Toast® utilisent les mêmes heures que votre horaire de prise en charge — elles ne peuvent pas être définies séparément pour le moment. Pour voir ou mettre à jour vos heures, accédez à Toast Web > Prise en charge et livraison et faites défiler jusqu'à la section Heures de commande en ligne.

Les clients peuvent-ils planifier des commandes futures par l'intermédiaire des services de livraison Toast® ?

Oui, les clients peuvent planifier des commandes futures des services de livraison Toast®. Ils sélectionnent un temps de commande futur à l'aide du menu déroulant lors de la passation d'une commande en ligne. Toast envoie la commande à la cuisine en utilisant vos temps de préparation et de livraison, afin qu'elle soit livrée à l'heure choisie par le client.

Remarque : Les commandes de livraison programmées se voient attribuer un temps de ramassage pour le conducteur, et non un temps de dépôt. Ajustez les attentes des clients en conséquence. Pour en savoir plus, consultez "Planifier des commandes futures".

Sélection et configuration du fournisseur

Comment puis-je passer d'Uber Direct à DoorDash Drive ?

Vous pouvez changer le fournisseur de livraison qui alimente les services de livraison Toast® à tout moment dans Toast Web. Suivez ces étapes :

Connectez-vous à Toast Web et accédez à Toast Web > Prise en charge et livraison > Commande en ligne Toast.
Activez Livraison et sélectionnez Services de livraison Toast. Sélectionnez le fournisseur de livraison que vous souhaitez utiliser.
Enregistrer et publier vos modifications.

Résultat attendu : Votre fournisseur de livraison sélectionné devient actif pour toutes les nouvelles commandes une fois vos modifications enregistrées et publiées.

Remarque : Le fournisseur sélectionné au moment de la commande exécutera cette commande. Si vous changez de fournisseur de livraison, les commandes programmées peuvent encore être exécutées par le fournisseur précédent.

Comment ajouter les services de livraison Toast® pour les commandes en ligne ?

Pour activer les services de livraison Toast® pour les commandes en ligne, accédez à Toast Web > Commande à emporter et livraison > Commande en ligne Toast et faites défiler jusqu'à la section Livraison. À partir de là, vous pouvez activer les services de livraison Toast®. Pour des instructions complètes de configuration et des détails sur les prix, consultez "Aperçu des services de livraison Toast®".

Puis-je utiliser à la fois mes propres chauffeurs et les services de livraison Toast® ?

Non. Vous ne pouvez pas utiliser vos propres chauffeurs de livraison et les services de livraison Toast® en même temps. Les restaurants doivent choisir une option de livraison — vous ne pouvez pas, par exemple, utiliser les services de livraison Toast® le week-end et vos propres chauffeurs en semaine. Pour passer de l'un à l'autre, modifiez votre configuration de livraison dans Toast Web à Toast Web > Commande à emporter et livraison > Commande en ligne Toast.

Pourquoi la livraison revient-elle toujours aux services de livraison Toast® lorsque j'essaie de passer à mes propres chauffeurs ?

Si votre configuration de livraison revient toujours aux services de livraison Toast® lorsque vous essayez de passer à vos propres chauffeurs, confirmez que vous avez enregistré et publié vos modifications après chaque mise à jour. La configuration ne prend effet qu'une fois que vous publiez.

Si le paramètre revient toujours, contactez le service client afin que la configuration de votre compte puisse être examinée.

Puis-je supprimer la commande à emporter comme option de restauration tout en utilisant les services de livraison Toast® ?

Non, vous ne pouvez pas retirer le service de plats à emporter comme option de restauration tout en utilisant les services de livraison Toast®. Les plats à emporter et la livraison doivent être activés pour les clients qui passent des commandes en ligne.

Rayon de livraison et frais

Quel est mon rayon de livraison ?

Votre rayon de livraison est défini automatiquement par votre fournisseur de livraison. La valeur par défaut est de 10 miles pour Uber Direct et DoorDash Drive (à l'exception de New York), mesurée comme une distance en ligne droite ("à vol d'oiseau") — et non en distance de conduite. Le rayon exclut les grands ponts, les aéroports et les frontières des États.

Remarque : Votre rayon de livraison des services Toast® peut différer de votre rayon de livraison sur l'application consommateur Uber Eats ou DoorDash.

Mes clients reçoivent une erreur "Hors de la zone de livraison" — que dois-je faire ?

Une erreur "Hors de la zone de livraison" signifie que l'adresse du client est en dehors du rayon défini par votre fournisseur de livraison. Vérifiez les éléments suivants :

Si votre restaurant est à New York, votre rayon de livraison peut être plus petit que la valeur par défaut indiquée par votre fournisseur. Appelez directement votre fournisseur de livraison pour connaître votre rayon spécifique.
Le rayon est mesuré comme une ligne droite ("à vol d'oiseau"), et non en distance de conduite. Si l'adresse est à plus de la distance indiquée en ligne droite, la commande ne sera pas validée.
Si l'adresse est dans le rayon indiqué et que l'erreur apparaît toujours, votre configuration des services Toast® peut avoir un problème — contactez le service client.

Comment puis-je offrir la livraison gratuite pour une promotion ?

Pour offrir la livraison gratuite pour une promotion limitée, définissez le Seuil de renonciation aux frais sur votre frais de service de livraison à 1,00 $. Cela rend les frais de livraison gratuits pour les clients sur toute commande de 1,00 $ ou plus. Pour mettre à jour les frais de service, accédez à Toast Web > Paiements > Frais de service.

Puis-je changer le frais de service de livraison par défaut de 3,99 $ ?

Oui, vous pouvez modifier le frais de service de livraison par défaut de 3,99 $ pour aider à compenser les frais de livraison de Toast Delivery Services®. Pour modifier, connectez-vous à Toast Web et accédez à Toast Web > Paiements > Frais de service, puis mettez à jour le frais de service de livraison.

Puis-je facturer des frais de livraison différents en fonction de la taille de la commande ?

Oui. Vous pouvez configurer plusieurs frais de livraison avec différents seuils d'abandon afin que le frais diminue à mesure que la taille du panier augmente. Cela encourage des commandes plus importantes et aide à compenser les coûts des petites commandes.

Par exemple, avec trois frais de livraison configurés à différents seuils d'abandon :

Pour des instructions de configuration, voir Vue d'ensemble de Toast Delivery Services®.

Erreurs de dispatch et problèmes de conducteur

Que signifie l'erreur "Échec de l'envoi" et comment puis-je la corriger ?

Un "Échec de l'envoi" signifie que le fournisseur de livraison n'a pas pu assigner un conducteur à votre commande de Toast Delivery Services®. Pour le corriger, sélectionnez la commande sur l'écran de livraison et cliquez sur le bouton Demander un nouveau conducteur (également appelé Redispatch) pour tenter une nouvelle assignation de conducteur.

Pour des instructions étape par étape sur le flux de travail de redispatch dans le Hub des commandes, voir Optimiser le flux de travail de suivi des commandes POS de Toast Delivery Services®.

Que signifie l'erreur "Échec de redispatch" ?

Un "Échec de redispatch" signifie que le système n'a pas pu réassigner un conducteur après une tentative précédente. Dans ce cas, annulez la commande et demandez à l'invité de ressaisir la commande pour réessayer.

Que signifie l'erreur "La commande n'a pas pu être mise à jour" ?

L'erreur "La commande n'a pas pu être mise à jour" signifie que le fournisseur de livraison n'a pas pu accepter les modifications de la date ou de l'heure d'une livraison existante. Appelez Uber Direct au (866) 987-3750 ou DoorDash Drive au (855) 222-8111 pour mettre à jour la date ou l'heure de livraison du côté du fournisseur.

Mon conducteur a plus de 15 minutes de retard pour le ramassage — Que dois-je faire ?

Si votre conducteur a plus de 15 minutes de retard pour le ramassage, appelez d'abord le conducteur en utilisant le numéro de téléphone indiqué sur la commande dans votre POS. Si vous ne pouvez pas joindre le chauffeur, contactez directement votre fournisseur de livraison :

Uber Direct : (866) 987-3750
DoorDash Drive : (855) 222-8111

Vous devez appeler depuis le numéro de téléphone enregistré dans Toast pour être mis en relation avec le chauffeur.

Pour plus d'informations sur la façon de contacter votre chauffeur et de trouver les détails de la commande dans le POS, consultez Optimiser le flux de travail de suivi des commandes de Toast Delivery Services® POS.

Comment puis-je trouver l'ID de commande, le nom du chauffeur et le numéro de téléphone du chauffeur ?

L'ID de commande, le nom du chauffeur et le numéro de téléphone du chauffeur apparaissent tous sur l'écran de commande du POS pour votre livraison de Toast Delivery Services®. Les informations sont visibles à la fois dans la vue du terminal de paiement et dans celle du hub des commandes. Référez-vous à l'ID de commande lorsque vous contactez le chauffeur de livraison ou le fournisseur de livraison.

Pour des instructions étape par étape, consultez Optimiser le flux de travail de suivi des commandes de Toast Delivery Services® POS.

Que faire si le chauffeur a récupéré la commande, mais que le client ne l'a jamais reçue ?

Si le chauffeur a récupéré la commande mais que le client ne l'a jamais reçue, seul le restaurant peut choisir de rembourser le client. Une fois que vous avez remboursé le client, contactez votre fournisseur de livraison pour demander un remboursement basé sur leur matrice de remboursement :

Si vous avez remboursé le client mais devez toujours supprimer les frais de livraison pour clôturer le chèque, suivez ces étapes :

Ouvrez le chèque sur votre POS et sélectionnez Pay.
Sélectionnez le bouton Service Charge en bas de l'écran.
Sélectionnez la case à cocher à côté des frais de livraison pour la désélectionner et la retirer du chèque.
Sélectionnez Done pour confirmer les modifications.

Résultat attendu : Les frais de livraison sont retirés du chèque, et vous pouvez clôturer le chèque.

Comment demander un nouveau conducteur s'il y a un problème avec une commande ?

Pour demander un nouveau conducteur pour une commande de Toast Delivery Services®, sélectionnez la commande sur l'écran de livraison et sélectionnez le bouton Request New Driver. Pour des instructions complètes sur le flux de travail de redispatch, consultez Optimize Toast Delivery Services® POS Order Tracking Workflow.

DoorDash Drive ou Uber Direct envoie des conducteurs à la mauvaise adresse de ramassage — comment puis-je le corriger ?

Si DoorDash Drive ou Uber Direct envoie des conducteurs à la mauvaise adresse de ramassage pour vos commandes de Toast Delivery Services®, contactez le service client afin que l'adresse enregistrée auprès du fournisseur de livraison puisse être vérifiée et corrigée.

Une commande de Toast Delivery Services® a été annulée, mais des conducteurs continuent d'arriver — que dois-je faire ?

Si une commande de Toast Delivery Services® annulée attire toujours des conducteurs, l'annulation peut ne pas avoir été propagée au fournisseur de livraison. Contactez le service client afin que la commande puisse être confirmée comme annulée auprès d'Uber Direct ou de DoorDash Drive du côté du fournisseur.

Comment contacter le support d'Uber Direct ou de DoorDash Drive ?

Pour des problèmes de commande en direct — tels qu'un conducteur retardé ou une annulation urgente — contactez directement votre fournisseur de livraison :

Fournisseur	Téléphone	Courriel
Uber Direct	(866) 987-3750	uberdirect@uber.com
DoorDash Drive	(855) 222-8111	drive-support@doordash.com

Pour des questions non urgentes, telles que des demandes de remboursement, envoyez un courriel à votre fournisseur. Pour Uber Direct, des détails supplémentaires de support sont disponibles dans le document Uber Direct support flow.

Facturation, remboursements et rapports

Comment fonctionne la facturation des frais de livraison et des pourboires des conducteurs ?

Toast Delivery Services® retient les frais de livraison et les pourboires des conducteurs de vos paiements de règlement par carte de crédit quotidiens sur une base par commande. Lorsque vos ventes par carte de crédit sont traitées, les frais de livraison TDS et les pourboires sont déduits avant que les montants restants ne soient réglés et déposés dans votre compte bancaire. Les ajustements de commande entraînant des remboursements sont crédités contre les frais retenus des commandes ultérieures jusqu'à ce que le total soit remboursé.

Pour des détails complets sur les mécanismes de retenue, les remboursements, les frais d'annulation et les rapports, consultez FAQ de facturation des services de livraison Toast®.

Puis-je rembourser une commande des services de livraison Toast® ?

Vous ne pouvez pas rembourser entièrement une commande des services de livraison Toast® depuis l'interface de Toast Web. Le remboursement complet implique le fournisseur de livraison, puisque le fournisseur collecte les frais de livraison et le pourboire du conducteur — seule la portion restaurant de la commande peut être remboursée directement par Toast.

Pour commencer un remboursement :

Remboursez la portion restaurant de la commande par votre flux de remboursement normal de Toast.
Contactez votre fournisseur de livraison pour demander un remboursement des frais de livraison et du pourboire, en faisant référence à l'ID de vérification Toast ainsi qu'à l'ID de commande Uber Direct ou DoorDash Drive.

Pour des détails complets sur le remboursement, consultez FAQ de facturation des services de livraison Toast®.

Mon chèque des services de livraison Toast® a des articles manquants, et je ne peux pas ajuster le paiement — que dois-je faire ?

Si un chèque des services de livraison Toast® a des articles manquants et que vous ne pouvez pas ouvrir le chèque ou ajuster le paiement pour émettre un remboursement, c'est souvent parce que le chèque est dans un état restreint — les paiements traités par le flux de facturation du fournisseur de livraison peuvent verrouiller le chèque contre les modifications dans le POS.

Vous ne pourrez pas corriger cela directement dans le POS. Contactez le service à la clientèle pour rembourser les articles manquants.

Comment puis-je voir combien Toast Delivery Services® retient de mes paiements ?

Pour voir combien Toast Delivery Services® a retenu de vos paiements, exécutez le Rapport de facturation TDS dans Toast Web. Le rapport décompose les frais de livraison, les pourboires des conducteurs et les remboursements appliqués à votre lot.

Pour des instructions étape par étape et des détails de réconciliation, consultez FAQ de facturation des services de livraison Toast®.

Comment puis-je exclure les pourboires des conducteurs de Toast Delivery Services® de mon rapport de ventes quotidien ?

Les pourboires des conducteurs de Toast Delivery Services® sont suivis sous un profil d'employé TDS Driver généré automatiquement, séparé des pourboires de votre personnel interne. Pour exclure les pourboires des conducteurs TDS de votre résumé quotidien des ventes, filtrez le rapport de résumé des ventes pour exclure l'employé conducteur TDS.

Pour des détails sur l'accès aux rapports et l'application de filtres d'employés, consultez Accéder aux rapports pour les services de livraison Toast.

Où puis-je voir et isoler les pourboires destinés aux conducteurs de Toast Delivery Services® ?

Les pourboires des conducteurs de Toast Delivery Services® sont rapportés sous le profil d'employé généré automatiquement pour le conducteur TDS. Pour isoler les pourboires TDS de votre pool de pourboires, exécutez un rapport de résumé de main-d'œuvre ou de résumé des ventes et filtrez sur cet employé.

Pour des instructions, consultez Accéder aux rapports pour les services de livraison Toast.

Autres questions courantes

Pourquoi mes commandes de Toast Delivery Services® ne s'affichent-elles pas sur mon KDS ?

Si les commandes de Toast Delivery Services® ne s'affichent pas sur votre système d'affichage de cuisine (KDS), confirmez que l'option de restauration Toast Delivery Services est activée sur le KDS. Sans ce paramètre, le routage KDS n'inclura pas les commandes TDS. Pour des instructions complètes sur le routage par option de restauration, consultez Configurer le routage des billets et filtrer les billets sur votre appareil KDS.

Où puis-je trouver des rapports pour mes commandes de Toast Delivery Services® ?

Pour trouver des rapports pour les commandes de Toast Delivery Services®, exécutez un rapport de résumé des ventes, de résumé de main-d'œuvre ou de facturation TDS dans Toast Web. Les rapports couvrent les comptes de commandes, les pourboires, les frais et les données de facturation. Pour les emplacements et étapes des rapports complets, consultez Accéder aux rapports pour les services de livraison Toast.

Les commandes de livraison par téléphone peuvent-elles être utilisées avec Toast Delivery Services® ?

Oui, vous pouvez utiliser Toast Delivery Services® pour les commandes de livraison qui ont commencé comme des commandes par téléphone. Le flux de travail de dispatch et de suivi fonctionne de la même manière que pour les commandes en ligne. Pour en savoir plus, consultez Optimiser le flux de travail de suivi des commandes POS de Toast Delivery Services®.

Les clients peuvent-ils payer en espèces avec Toast Delivery Services® ?

Non, les clients ne peuvent pas payer en espèces avec Toast Delivery Services®. Seules les paiements par carte de débit et de crédit sont acceptés.

Les services de livraison Toast® peuvent-ils être utilisés pour les camions de nourriture ?

Les services de livraison Toast® peuvent fonctionner pour les camions de nourriture si vous restez stationné à une adresse de ramassage unique et à jour et que vous utilisez DoorDash Drive comme fournisseur. L'adresse sur la page d'information du restaurant dans Toast Web est envoyée au conducteur pour le ramassage, donc un camion de nourriture en mouvement ne fonctionnera pas.

Remarque : Uber Direct ne prend pas en charge les ramassages de camions de nourriture pour les services de livraison Toast® pour le moment.

Puis-je faire livrer des commandes de traiteur et d'événements par les services de livraison Toast® ?

Oui, les services de livraison Toast® prennent en charge les commandes de traiteur et d'événements. Pour configurer cela, consultez la section "Activer les services de livraison Toast® pour les partenaires de commande tiers" dans Optimiser le traiteur et les événements Toast.

Uber Direct ou DoorDash Drive peuvent-ils livrer de l'alcool ?

Oui, les services de livraison Toast® prennent en charge la livraison d'alcool dans certains États où cela est permis par la loi. Pour une liste complète des États éligibles, des détails sur la vérification d'identité et des étapes de configuration, consultez Livraison d'alcool par les services de livraison Toast®.

Important : Tous les éléments de menu applicables doivent être étiquetés comme des articles alcoolisés. Si les articles ne sont pas étiquetés correctement, votre compte de services de livraison Toast® peut être désactivé. Les restaurants doivent également examiner les conditions des marchands d'Uber Direct et de DoorDash Drive pour les restrictions sur la livraison d'articles soumis à des restrictions d'âge.

Mon conducteur de services de livraison Toast® est-il un employé ? Horaire ou salarié ?

Le conducteur des services de livraison Toast® est un enregistrement d'employé TDS Driver généré automatiquement dans votre compte Toast à des fins de rapport — ce n'est pas une personne réelle dans votre personnel. Le titre du poste du conducteur est Conducteur de service de livraison, et l'employé n'a pas besoin de pointer.

L'employé TDS Driver peut être défini comme Horaire ou Salarié :

S'il est défini comme Horaire, vous devrez compléter un examen de quart pour le TDS Driver.
Si défini sur Salarié, aucune révision de quart n'est requise.

Qu'est-ce que l'entrée "Conducteur, TDS" sur mon résumé de travail ?

L'entrée "Conducteur, TDS" sur votre résumé de travail est le dossier d'employé Conducteur TDS généré automatiquement utilisé pour les rapports de Toast Delivery Services®. Il est prévu que lorsque vous avez TDS activé, cela ne représente pas un membre du personnel réel. Vous n'avez pas besoin d'enregistrer quelqu'un ou d'agir à ce sujet.

Pour des détails sur les rapports TDS et comment filtrer ou exclure cet employé, voir Accéder aux rapports pour Toast Delivery Services.

Comment ajouter un délai à mes commandes de Toast Delivery Services® ?

Pour ajouter un délai à vos commandes de Toast Delivery Services®, ajoutez un délai de plats à emporter dans Toast Web. TDS utilise votre temps de devis pour plats à emporter, donc le délai s'applique automatiquement. Le temps de devis visible par le client devient votre temps de devis pour plats à emporter + le délai + le temps de livraison estimé par le fournisseur de livraison.

Pour des instructions sur l'ajout de délais pour plats à emporter, voir Gérer le volume des commandes en ligne (Retarder/Snoozer les commandes).

Les clients reçoivent-ils des notifications concernant leur commande ?

Oui, les clients de Toast Delivery Services® reçoivent des notifications par texto automatisées concernant le statut de leur commande. Les clients reçoivent des mises à jour par texto, y compris :

Commande approuvée : "Salut [nom du client], votre commande de [nom du restaurant] sera livrée par [fournisseur de livraison] à [heure de livraison]. Suivez le statut de votre commande à : [lien vers le traqueur de commande Toast]"
Conducteur a récupéré : "Votre conducteur a récupéré votre commande et est en route vers vous."
Le conducteur ne trouve pas l'adresse : Votre chauffeur a de la misère à livrer votre commande. Veuillez contacter [nom du chauffeur] au [numéro de téléphone du chauffeur].
Commande livrée : Votre commande a été livrée ! Merci d’avoir commandé chez [nom du restaurant].

Ces textes incluent un lien vers le traqueur de commande Toast du client, qui montre le nom, la photo et le numéro de téléphone du chauffeur, ainsi que le nom et le numéro de téléphone du restaurant.

Remarque : Pour voir les mises à jour sur le traqueur de commande, le client doit actualiser. Le client doit être connecté à son compte Toast à la fois lors de la commande et lors de la consultation du traqueur pour voir la carte et l'adresse — sinon, il ne voit qu'une barre d'état de livraison.

Pour en savoir plus sur le suivi des commandes et les SMS, voir Suivi de l'état des commandes des services de livraison Toast®.

Qui reçoit les informations du client pour une commande des services de livraison Toast® ?

Le restaurant reçoit les données des clients pour les commandes des services de livraison Toast® de la même manière qu'il le fait pour toute commande en ligne — y compris le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et les instructions spéciales. Le fournisseur de livraison ne reçoit que les informations nécessaires pour exécuter la livraison.

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