Premiers pas avec le Centre de soutien

Aperçu du centre de soutien
Avant de commencer
Étape 1 : Accéder au Centre de soutien
Étape 2 : Ouvrez un cas ou démarrez un clavardage
Étape 3 : Consultez et gérez vos dossiers
Étape 4 : Comprendre l’état des cas
Articles connexes

Aperçu du centre de soutien

Le Centre de soutien est une section unique de Toast Web qui regroupe votre expérience de service à la clientèle pour tous vos emplacements. À partir du tableau de bord du Centre de soutien, vous pouvez :

Utilisez le portail des cas clients pour créer, suivre et répondre aux cas en un seul endroit.
Utilisez le clavardage pour ouvrir un nouveau cas ou continuer à clavarder avec un agent sur un cas existant.
Utilisez la recherche d’articles pour trouver des articles de la base de connaissances sans quitter le Centre de soutien.
Utilisez le Centre d’appareils et l’état du système pour voir l’état de l’appareil en temps réel et être alerté lorsqu’un appareil passe hors ligne.
Utilisez les notifications pour afficher des alertes en temps réel sur les problèmes qui peuvent affecter votre entreprise.
Utilisez la Salle de classe Toast et les Heures de consultation pour des formations à la demande et des séances en direct avec les formateurs Toast.
Utilisez la Communauté Toast pour communiquer avec d’autres professionnels du secteur.
Utilisez les mises à jour produit pour rester au courant des lancements de nouveaux produits et fonctionnalités.

Pour plus de détails sur la surveillance des appareils, consultez Aperçu du Centre d’appareils.

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Avant de commencer

S’applique à : Toast Web

Autorisations nécessaires :

Une connexion Toast Web pour votre restaurant

Ce que vous accomplirez : Ouvrez le Centre de soutien, ouvrez ou continuez un dossier avec le service à la clientèle, trouvez vos dossiers existants et lisez le statut de chaque dossier.

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Étape 1 : Accéder au Centre de soutien

Connectez-vous à Toast Web.
Ouvrez le Centre de soutien à l’aide de l’une de ces options :
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Centre de soutien.
- Dans le coin supérieur droit, sélectionnez le bouton Aide (petit point d’interrogation dans le cercle).

Résultat attendu : Le tableau de bord du Centre de soutien ouvre, avec vos cas actifs, la section Parlez-nous et des vignettes pour les autres fonctionnalités du Centre de soutien.

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Étape 2 : Ouvrez un cas ou démarrez un clavardage

Les cas avec le service à la clientèle sont créés lorsque vous démarrez un clavardage. Pour ouvrir un nouveau cas à partir du Centre de soutien :

Dans le tableau de bord du Centre de soutien, trouvez la section Parlez-nous .
Sélectionnez Démarrer un clavardage.
Décrivez votre problème dans le clavardage pour entamer une conversation avec le service à la clientèle.

Résultat attendu : Un clavardage s’ouvre avec le service à la clientèle et un cas est créé pour votre conversation. Le soutien par clavardage est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Remarque : Les messages de clavardage qui commencent sur le Web sont enregistrés automatiquement et peuvent être poursuivis dans l'application Toast Now, et l'inverse. Pour les autres moyens de joindre le service à la clientèle — téléphone, Toast Now et votre appareil Toast — consultez Contacter le service à la clientèle.

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Étape 3 : Consultez et gérez vos cas

Pour trouver un dossier que vous avez déjà ouvert avec le service à la clientèle, retournez au Centre de soutien.

Dans Toast Web, ouvrez le Centre de soutien en utilisant l’une ou l’autre option à l’étape 1.
Sous Mes cas actifs, sélectionnez Afficher tous les cas.
Si vous gérez plusieurs emplacements, utilisez le sélecteur d’emplacement pour filtrer la liste à un ou plusieurs emplacements.
Sélectionnez l’icône > sur le côté droit d’une ligne de cas pour ouvrir la page Détails du cas.

Sur la page Détails du cas, vous pouvez :

Ajoutez un commentaire ou une pièce jointe à votre dossier.
Clavardez avec un agent en temps réel si le problème est urgent.
Fermez l’étui lorsque vous avez terminé.

Pour fermer un dossier dont vous n’avez plus besoin d’ouverture, sélectionnez Fermer ce dossier dans le coin supérieur droit de la page Détails du dossier, rédigez une courte note sur la façon dont il a été résolu, puis sélectionnez Oui, fermez ce dossier. Si vous n’êtes pas prêt, sélectionnez Non, gardez ce dossier ouvert.

Résultat attendu : Vous pouvez voir tous les cas pour vos emplacements, ouvrir n’importe quel cas pour lire son historique et fermer les cas résolus.

Pour en savoir plus sur l’ajout de commentaires ou de pièces jointes à un cas existant, consultez Obtenir de l’aide sur les commentaires et détails du cas du service à la clientèle.

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Étape 4 : Comprendre l’état des cas

Lorsque vous affichez vos cas dans le Centre de soutien, chaque cas affiche un statut codé par couleur afin que vous sachiez où en est le processus de résolution. Le tableau ci-dessous explique chaque statut.

Statut	Image de statut	Ce que cela signifie
Dans la file d’attente		Votre dossier est ouvert mais n’a pas encore été attribué à un agent.
En cours		Votre dossier est en cours de traitement, en attente ou en attente d’un suivi de la part de l’équipe de soutien.
Réponse requise		Votre agent assigné attend des informations de votre part avant de pouvoir continuer.
Suivi en attente		Votre dossier attend un suivi de la part d’une équipe de Toast ou d’une équipe extérieure à Toast.
Résolu		Votre cas a une résolution proposée, une résolution présumée après une inactivité prolongée ou une résolution confirmée.
Fermé		Votre dossier a été fermé.
Fusionné		Votre cas a été combiné avec un autre cas ouvert et connexe, donc aucun détail n’est perdu.

Remarque : Si un dossier a été clôturé et que vous avez besoin de plus d’aide sur le même problème, contactez le service à la clientèle de Toast pour le rouvrir ou pour démarrer un nouveau dossier.

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