Familiarisez-vous avec le Centre de soutien

Aperçu du Centre de soutien
Avant de commencer
Étape 1 : Accéder au Centre de soutien
Étape 2 : Ouvrir un dossier ou démarrer une session de clavardage
Étape 3 : Consulter et gérer vos dossiers
Étape 4 : Comprendre les statuts des dossiers
Consulter les notifications dans le Centre de soutien
Articles connexes

Aperçu du Centre de soutien

Le Centre de soutien est une section centralisée dans Toast Web qui regroupe votre expérience de service à la clientèle pour tous vos établissements. À partir du tableau de bord du Centre de soutien, vous pouvez :

Utiliser le portail des dossiers client pour créer, suivre et répondre aux dossiers en un seul endroit.
Utiliser le soutien par clavardage pour ouvrir un nouveau dossier ou continuer à clavarder avec un agent au sujet d'un dossier existant.
Utilisez Recherche d'articles pour trouver des articles de la base de connaissances sans quitter le Centre de soutien.
Utilisez Hub des appareils et État du système pour voir l'état de santé des appareils en temps réel et être alerté lorsqu'un appareil est hors ligne.
Utilisez Notifications pour voir des alertes en temps réel sur les problèmes qui pourraient affecter votre entreprise.
Utilisez Toast Classroom et Heures de bureau pour une formation sur demande et des sessions en direct avec les formateurs Toast.
Utilisez Communauté Toast pour communiquer avec d'autres professionnels de l'industrie.
Utilisez Mises à jour des produits pour rester au courant des lancements de nouveaux produits et fonctionnalités.

Pour plus de détails sur la surveillance des appareils, consultez Aperçu du Hub des appareils.

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Avant de commencer

S'applique à : Toast Web

Autorisations requises :

Une connexion Toast Web pour votre restaurant

Ce que vous accomplirez : Ouvrez le Centre de soutien, ouvrez ou poursuivez un dossier avec le Service à la clientèle, trouvez vos dossiers existants et lisez le statut de chaque dossier.

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Étape 1 : Accédez au Centre de soutien

Connectez-vous à Toast Web.
Ouvrez le Centre de soutien en utilisant l'une de ces options :
- Dans le menu de gauche, sélectionnez Centre de soutien.
- Dans le coin supérieur droit, sélectionnez le bouton Aide (petit point d'interrogation à l'intérieur du cercle).

Résultat attendu : Le tableau de bord du Centre de soutien s'ouvre, affichant vos dossiers actifs, la section Parlez-nous et des tuiles pour les autres fonctionnalités du Centre de soutien.

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Étape 2 : Ouvrir un dossier ou démarrer un clavardage

Les dossiers auprès du Service à la clientèle sont créés lorsque vous démarrez un clavardage. Pour ouvrir un nouveau dossier à partir du Centre de soutien :

À partir du tableau de bord du Centre de soutien, trouvez la section Parlez-nous.
Sélectionnez Démarrer un clavardage.
Décrivez votre problème dans le clavardage pour entamer une conversation avec le Service à la clientèle.

Résultat attendu : Une fenêtre de clavardage s'ouvre avec le Service à la clientèle et un dossier est créé pour votre conversation. Le soutien par clavardage est offert 24 h/24, 7 j/7.

Remarque : Les messages de clavardage qui commencent sur le Web sont enregistrés automatiquement et peuvent être poursuivis dans l'application Toast Now, et vice versa. Pour connaître d'autres façons de joindre le Service à la clientèle — notamment par téléphone, Toast Now et votre appareil Toast — consultez Contacter le soutien technique.

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Étape 3 : Afficher et gérer vos dossiers

Pour trouver un dossier que vous avez déjà ouvert auprès du Service à la clientèle, retournez au Centre de soutien.

Dans Toast Web, ouvrez le Centre de soutien en utilisant l'une ou l'autre des options de l'étape 1.
Sous Mes dossiers actifs, sélectionnez Afficher tous les dossiers.
Si vous gérez plus d'un emplacement, utilisez le sélecteur d'emplacement pour filtrer la liste pour un ou plusieurs emplacements.
Sélectionnez l'icône > sur le côté droit d'une ligne de dossier pour ouvrir la page Détails du dossier.

Sur la page Détails du dossier, vous pouvez :

Ajouter un commentaire ou une pièce jointe à votre dossier.
Discuter avec un agent en temps réel si le problème est urgent.
Fermer le dossier lorsque vous avez terminé.

Pour fermer un dossier dont vous n'avez plus besoin, sélectionnez Fermer ce dossier dans le coin supérieur droit de la page Détails du dossier, rédigez une courte note sur la façon dont il a été résolu, puis sélectionnez Oui, fermer ce dossier. Si vous n'êtes pas prêt, sélectionnez Non, garder ce dossier ouvert.

Résultat attendu : Vous pouvez voir chaque dossier pour vos emplacements, ouvrir n'importe quel dossier pour en lire l'historique et fermer les dossiers qui sont résolus.

Pour en savoir plus sur l'ajout de commentaires ou de pièces jointes à un dossier existant, consultez Obtenir de l'aide avec les commentaires et les détails des dossiers du service à la clientèle.

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Étape 4 : Comprendre les statuts des dossiers

Lorsque vous consultez vos dossiers dans le Centre de soutien, chaque dossier affiche un statut codé par couleur afin que vous sachiez où il en est dans le processus de résolution. Le tableau ci-dessous explique chaque statut.

Statut	Image du statut	Ce que cela signifie
Dans la file d'attente		Votre dossier est ouvert, mais n'a pas encore été assigné à un agent.
En cours		Votre dossier est en cours de traitement, en attente ou en attente d'un suivi de l'équipe de soutien.
Réponse requise		L'agent qui vous a été assigné attend des informations de votre part avant de pouvoir poursuivre.
Suivi en attente		Votre dossier est en attente d'un suivi de la part d'une équipe de Toast ou d'une équipe externe à Toast.
Résolu		Votre dossier comporte une résolution proposée, une résolution présumée après une longue période d'inactivité ou une résolution confirmée.
Fermé		Votre dossier a été fermé.
Fusionné		Votre dossier a été combiné avec un autre dossier ouvert connexe afin qu'aucun détail ne soit perdu.

Remarque : Si un dossier a été fermé et que vous avez besoin d'aide supplémentaire concernant le même problème, communiquez avec le service à la clientèle de Toast pour le rouvrir ou pour ouvrir un nouveau dossier.

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Voir les notifications dans le centre de soutien

Les notifications de Toast seront situées dans votre boîte de réception du centre de soutien. Si vous avez plusieurs restaurants associés à votre profil, toutes les notifications seront regroupées dans une seule boîte de réception centrale liée à votre profil afin que vous puissiez facilement surveiller les notifications de tous vos restaurants à l'aide du sélecteur d'emplacement.

Pour accéder à votre boîte de réception, sélectionnez l' icône de cloche dans la barre de menu supérieure de Toast Web, ou sélectionnez Boîte de réception dans le menu de navigation de gauche, comme illustré dans l'image ci-dessous :

Toutes les notifications de l'IA Toast IQ que vous recevez dans votre boîte de réception sont liées à une session Toast IQ que vous avez créée ou à un agent IA que vous avez assigné, afin que vous puissiez facilement accéder à la conversation et poser des questions de suivi si nécessaire. Pour en savoir plus sur les agents IA de Toast IQ, consultez Aperçu des agents Toast IQ.

Pour ouvrir la notification et en savoir plus, sélectionnez Examiner comme illustré sur le côté droit de la ligne de notification, comme on peut le voir dans l'image ci-dessous :

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Articles connexes

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